工程机械企业服务管理

一、工程机械企业的售前服务管理

（一）在库存设备的管理

（二）向顾客提供技术咨询

二、工程机械企业的售中服务管理

（一）设备交接检查

（二）运输与安装

三、工程机械企业的售后服务管理

（一）工程机械售后服务现状和不足

（二）改善售后服务不足的措施

1、服务工作的开展

（1）定时巡回点检

（2）特别巡检

（3）零配件供应

2、服务的组织建设

（1）售后服务意识

（2）售后服务的及时性

（3）服务人员的专业化

（4）售后服务的投入

（5）售后服务的创新

内 容 摘 要

讨论工程机械企业售前、售中、售后服务，重点讨论售后服务。阐述了当前工程机械售后服务现状，对目前工程机械售后服务中存在的问题, 提出了搞好售后服务的若干措施。通过对工作开展、组织建设两大方面的改进完善和增强售后服务能力。通过提高企业的售后服务水平，从而满足不同顾客的多种需求。让服务成为促进销售的一种方式，通过服务提升企业形象，最终提升品牌价值。

工程机械企业服务管理

关键字：工程机械；服务

很多人把服务直接说成售后服务, 这并不是一般的口误, 它既有历史的渊源, 又有现实的问题。在注重推销的年代, 工程机械行业售前、售中服务做的确实不好。

一、工程机械企业的售前服务管理

售前服务的主要目的有个方面。防止把不合格的产品交给顾客，一是确保顾客选择设备的适用性。二是解决顾客在正确、合理使用设备方面的困难。

（一）在库存设备的管理

工程机械通常会经历库存这一环节。即使是按订单交货同样会存在长途运输和现场库存这样的问题。库存保养是确保合格出厂的设备能够完好地交给顾客的有效措施。不良的库存方法与缺乏有效的库存保养都会使设备在出厂后交付使用前出现故障。各制造商都有库存设备保养制度, 然而, 执行的情况常常不容乐观。制造商通常会把这样的工作交给代理店, 但能严格按照制造商的标准进行库存设备保养的代理店是凤毛麟角。要提高向终端顾客交机的合格率, 加强库存设备的保养是最为有效的方法之一。

（二）向顾客提供技术咨询

厂家或商家有什么就推销什么的做法显然已经不为顾客所接受。正确的做法应该是在顾客表达出购机的愿望后, 详细地了解设备的用途、配套的机具、工程的要求、工作对象、作业环境、顾客的使用经验等。在了解情况后, 运用经验为顾客提供一套方案。内容包括合适的机型、具体的配置、维护保养事项、机手的培育、运输与安装、售后服务、部品与辅料的供应、注意事项等。由于营销人员普遍缺乏商品知识,上述工作自然需要由服务人员承担。售中服务销售中的服务的实质是销售实施援助。许多顾客没有使用经验, 有经验的顾客也会由于种种原因而使销售实施工作变得困难重重, 发生设备损坏、随机物品遗失、交货时间延误、安全事故发生、信息传递缺失等情况。真正有责任心的供应商会主动地去预测顾客的困难和工作中存在的问题, 而不管合同中界定的责任究竟在谁的身上。

二、工程机械企业的售中服务管理

（一）设备交接检查

设备交接检查是防止把不合格的产品流向顾客的最后一道防线。这道防线一旦被突破, 厂商与顾客的损失都是很难估量的。厂商在蒙受经济损失的同时丢失的是最为宝贵的商誉, 顾客在遭受挫折感的同时建立起了很差的可感知效果, 而这又会持久地影响顾客满意度的提高, 因为第一印象将会始终伴随顾客。好的制造商都设立了这道防御机制, 遗憾的是这并没有引起承担服务责任的代理商的重视。有的甚至把交接检查与使用后的磨合检查相混淆, 其后果是显而易见的。

(二)运输与安装

大型工程机械的运输是一件困难的事, 因许多施工地点还没有成熟的交通路线。成熟的公路与铁路运输通常是外观的损坏与随机物品的遗失, 而不成熟的公路运输容易造成机毁人亡的安全事故,交货期也很难确保。对顾客来说, 运输的风险比他们想象的要大。由于支付条件的日益降低, 现款购置设备的比例越来越少, 加之运输市场保险业务的不规范, 运输商的实力又参差不齐, 设备的运输风险很可能落到厂商的头上。如果服务介入运输方案的制定与实施, 情况就会有所改观。合格运输商的确认、运输包装的完善、必要时分体式运输方法的采用、运输后的安装与调试、到达现场后的商品化工作等, 这样既降低了运输风险, 又极大地提高了顾客的可感知效果。交接与注意事项的说明，交接应该成为一件严肃的事情, 而多数情形只能被看作是潦草地应付。厂商在此之前已经做出了巨大的努力, 交付这种“ 努力” 的重要性容易被忽略。站在顾客的立场看, 顾客有权利获得一个与合同标的物完全一致的商品。在交接的时刻, 厂商有义务让顾客清晰地知道他已经获得了与合同标的物完全一致的商品。任何形式的缺损, 不管责任者是谁, 厂商都应积极地协助解决。交接的作业程序、工作内容应该是规范、标准的, 交接的厂商人员必须受到起码的训练。厂商是设备供应的专家, 顾客可能有经验也可能没有经验,这里就存在着一个信息不对称的问题。有责任的厂商应该运用自己的经验, 把有关注意事项向顾客进行交底。有经验的服务人员还应该判断顾客实施注意事项的意识与能力,并帮助顾客建立这种意识与能力, 直到问题真正得到解决, 而不是“ 我已经告诉他们了” 。使用和管理来解决。通常情形下, 为了逃避承担责任, 顾客不愿意承认这种原因的存在, 但要真正解决问题, 顾客与制造商都必须面对它的存在。

三、工程机械企业的售后服务管理

（一）工程机械售后服务现状和不足

目前工程机械企业间的服务能力差异巨大。许多大型跨国企业在中国设立生产基地，同时将多年的经营理念带到中国，软件、硬件、人员素质方面都有很高水准，品牌价值和客户认可度都非常高。而很多国内品牌企业因为涉足行业时间短暂、资金实力不济，企业在制定阶段计划时对售后服务的重视程度不够，这样使得售后服务的发展受到制约。如果没有很好的经营理念和较大的资金投入，就没有办法建立很好的服务体系、服务制度和服务模式。

售后服务的剥离将是未来工程机械行业的发展趋势, 售后服务的优劣也将成为直接影响产品在市场竞争中能否取胜的重要因素, 这无疑对工程机械制造商和代理商的售后服务提出了更高的要求。然而有些制造商或代理商对售后服务重视不够, 认为产品维修是用户自己的事情, 使用户难以得到及时的服务。据中国工程机械协会调查, 目前中国工程机械行业售后服务满意率为80%，其中很满意为15%，基本满意为65%，不满意为15%，极不满意为5%。客户对售后服务不满意一般存在一下几个方面：

售后服务不及时；

零配件供应不及时,；

排除机器故障的效率低；

售后服务人员的技术水平及服务态度不好；

对机器操作人员的培训力度等问题；

质量保证期外的服务。

中国工程机械的制造商和代理商还有很长的路要走,还有很多需要不断改进和完善的地方。

（二）改善工程机械企业售后服务不足的措施

1、服务工作的开展

（1）定时巡回点检

定时的巡回点检制度是贯彻“ 预防为主” 方针的主要措施。在巡回点检时, 作业人员需要按厂家的标准判断设备的状况，纠正设备的异常情况维修或调整。找出设备产生或可能导致异常情况的原因，对“ 原因” 实施对策。产生设备异常的原因可能来自三个方面一是制造商的制造或设计缺陷；二是顾客的使用问题；三是设备的适用性问题。制造或设计缺陷完全是制造商的责任, 好的制造商不会回避此类问题, 恰恰相反, 这是改进设计或制造的好机会。顾客使用问题必须通过改进顾客的使用和管理来解决。通常情形下, 为了逃避承担责任, 顾客不愿意承认这种原因的存在, 但要真正解决问题, 顾客与制造商都必须面对它的存在。还有一种情形是令制造商十分尴尬的, 那就是适用性问题, 这种情形大量存在。设备符合制造商的设计及制造标准, 顾客使用方面也找不出什么原因, 但设备确实没有发挥出应有的工效, 顾客牢骚满腹, 制造商束手无策。从本质上看, 它是一个设备的“ 选型”问题。选择设备错误的责任在顾客与代理店。在选择设备型号与配置的过程中, 由于信息传递得不够充分，有客观的原因也可能是主观原因，或判断失误造成了设备选择的错误。客观上的原因只有通过提高人员业务素质、改善工作环境、减少失误来解决, 主观上的原因涉及到一个商业伦理问题。制造商不应该回避此类问题。既然有适用性问题的存在,那么顾客的“ 问题” 也就没有被很好地解决。如果是一种新的作业环境内的需要, 对制造商而言, 那就成了一种品质改进或开发新产品的机会。

（2）特别巡检

特别巡回检查往往是在顾客的要求下进行的。只要顾客认为有问题, 服务方面就必须采取行动。在这种情形下, 设备可能有故障也可能没有故障。设备故障是通过维修来解决, 顾客经验问题可以通过帮助顾客建立行业经验来使其满意, 如果是适用性问题就会使问题解决变得异常的困难。无论是定时点检还是特别巡检, “ 对症下药” 都是十分重要的。只有从这两个角度去解决问题, 才能贯彻“ 预防为主” 的工作方针。

（3）零配件供应

工程机械的使用过程中,通常都伴随着较为频繁的维护、保养和维修,需要大量及时的零配件供应。因此零配件的供应不仅影响着用户设备的正常使用,同时也关系着企业的经济效益和市场前景。但是,工程机械零配件的需求特性复杂。首先,零配件的品种多,根据设备的不同,零配件的品种也从几百种到几万种不等。其次,零配件的缺货成本高,因零配件缺货造成设备停工可能带来巨大的经济损失,缺货也间接影响到了企业的客户满意度。再次,零配件的需求受经济宏观调控、季节、地区分布、市场竞争等因素的影响,其需求的波动大。因此零配件的需求预测十分困难,要准确预测出零配件的需求就更难,这就需要一个有效库存控制的方法。

对零配件的供应的控制通常采取基于服务水平的库存控制的方式。管理者制订一个服务水平,即存货能满足需求的概率。如果把服务水平设定为90% ,这就意味着库存满足需求的概率为90%。因此我们可以把服务水平理解为是存货周期内不会出现缺货的概率。在实际工作中往往会存在着送货延误或者需求超出预测的情况,这就需要我们制定库存水平和安全库存以达到服务水平的要求,根据工程机械零配件的需求特点,可以分为这两类需求:需求已知的零配件需求;需求未知的零配件需求。对于需求已知类型的需求,目前已经有比较完善的方法对其进行预测和计划,因此本文不对其进行讨论。这里主要对需求未知的零配件需求进行分析。工程机械零配件需求未知的情况主要可以分为以下三类:需求量大的连续性未知需求;需求量小的连续性未知需求;需求量小的间歇性未知需求。由于受到设备保有量、设备使用情况、市场竞争等的影响,零配件的需求具有较大的波动性。在设备保有量变化不大情况下,从长期的趋势来看,需求数量较大的这部分零配件的需求基本上符合正态分布规律。因此可以根据需求正态分布的特性制定合理的库存水平和安全库存以满足特定服务水平的要求。需求量小的连续未知需求单位时间内的平均需求数量较小。由于受到材料、质量和维护保养等因素的影响,零配件的使用寿命也不同,因此需求呈现不确定性。许多零配件并不是连续需求,特别是一些需求量不大的零配件,其需求往往呈现间歇性,这类零配件的品种占了一个相当大的比例,因此我们也特别需要对这类的零配件进行分析。工程机械零配件的需求具有较大的不确定性,较差的可计划性。因此,我们使用不同库存控制方法对零配件进行库存控制的同时也要注意分析外界因素对零配件需求的影响。

2、服务的组织建设

（1）售后服务意识

有人说:“海尔的产品不一定是最好的产品, 但我愿意买, 因为海尔的售后服务是最优秀的”。由此可以看出售后服务对产品销售、市场推广、品牌影响及企业信誉能起到有力的支持和促进作用。真正优秀的代理商, 都应该意识到自己实际上是从事服务的, 用户得到的应该是最迅速及时的服务。如果每一家工程机械制造商或代理商都能将自己当作是服务型企业, 中国的工程机械市场将会提高到一个新的水平。随着工程机械行业的飞速发展, 竞争也日趋激烈, 国内外的制造商为了提升各自市场的销售量和市场占有率, 纷纷将质量、价格、售后服务作为市场竞争的发展战略。价格竞争战略在企业战略中只是一个短期行为, 操作不当可能会影响整个行业的良性发展, 而售后服务被行业认为是提高公司品牌形象和产品竞争力的重要手段之一。因此制造商和代理商都应该将售后服务作为获取竞争优势、提升公司和产品品牌形象的一个重要的发展战略。

（2）售后服务的及时性

售后服务是否迅速、及时是用户非常关心的问题。设备是工程施工的主要工具, 也是用户借以创造利润的手段, 如果设备得不到及时修护,用户享受不到及时的服务, 工程就会被搁置, 用户就会遭受损失, 企业的承诺就成了空话, 因此售后服务的及时性是用户评价其服务好坏的重要指标, 也是制造商和代理商考核售后服务好坏的重要指标。但在实际运作中, 售后服务往往受到多种因素的制约: 一是服务队伍的硬件落后和网络建设不完善, 如服务人员与服务设备的数量不成比例, 服务车量过少, 监测及维修工具不足等均会影响到售后服务的及时性。再就是服务体系不健全, 系统调整不及时, 或者调整的力度不够也会造成服务的及时性差。二是制造商和代理商的零配件库存不足, 备件供应商提供配件不及时, 造成代换备件的短缺, 或者是设备故障与质保期的界定不一致,加上服务反馈的程序过于繁琐等也会造成设备维修不及时。针对这些不利因素, 制造商和代理商可以通过协商, 采取以下措施加以改进。

① 制造商可以根据设备的数量和设备的工作时间, 要求代理商配备一定量的售后服务人员、通信及服务车辆、监测及维修工具、合理的零配件库存等, 根据售后服务的优劣进行奖惩, 帮助代理商提高和完善服务的硬件设施。制造商可根据已有的售后服务点的位置、布局和覆盖区域, 帮助代理商解决辖区服务网点太少, 布局不合理的问题, 提高服务的及时性。

② 制造商应根据代理商所销设备的数量, 帮助代理商建立设备维修服务必需的零配件库存。代理商也应根据设备所需的维修配件情况,进行有计划的定期大量采购以补充库存, 提高配件供应的及时性。

③ 根据合同的约定, 是零配件的质量问题, 代理商有义务在索赔件到达之前, 对零件进行更换和维修。

④ 制造商应根据生产和维修情况以及设备的数量, 要求备件供应厂商建立有效的备件库存, 以防维修服务时配件的短缺。

（3）服务人员的专业化

代理商介入售后服务, 不但降低了制造商的投入和风险, 而且还可以对设备频繁或大面积出现的质量问题, 提供质量信息反馈, 从而为技术开发、生产、零配件配套等部门提供第一手产品技术及质量信息, 为产品技术及质量的提高提供依据。如果代理商的服务水平差, 就会造成用户的基本权益得不到保障, 导致销售和售后服务脱节。目前多数代理商在产品的销售方面投入较大, 而对售后服务人员的招聘、服务人员的培训缺乏投入, 致使售后服务的技术力量薄弱, 人员整体素质差, 先进检测设备的操作使用能力差, 仅能处理一些简单的故障,遇到疑难问题就一筹莫展, 同时售后服务人员又要从事不同种类产品的售后服务, 其专业化程度不高, 势必影响维修服务的效率。因此制造商应根据服务人员的具体情况有针对性地设置培训课程, 尤其要对新产品的功能和易出现的问题进行培训, 逐步提高代理商售后服务的水平和档次, 以服务推动销售, 为企业的持续快速发展做出努力。

（4）售后服务的投入

“售后服务是企业的包袱”, 是企业支出和消耗利润的部门, 几乎不能为企业直接创造利润, 这与售后服务成本的隐蔽性和滞后性有关。多数制造商和代理商都比较重视质量保证期内的售后服务, 对质量保证期外的服务则重视不够, 片面认为质量保证期外的服务不属于售后服务的范畴, 使用户享受不到及时和快捷的服务, 从而影响企业的品牌形象, 最终会影响到企业的产品销售和发展。因此, 应加大对售后服务人员的招聘、服务人员的培训、通信及服务车辆、监测及维修工具、技术培训硬件设施、零备件中心建设及管理等方面的投入, 帮助代理商有计划地组建整机大修车间, 建立和完善代理商的服务体系, 树立起服务品牌, 较好地兑现售后服务承诺, 加强用户对品牌的忠诚度, 有效地提升产品的销售量和市场占有率。

（5）售后服务的创新

售后服务是一个蕴藏着巨大增长空间的市场, 只有那些专业服务水平高、注重售后服务创新的企业才能挖到这个储量丰富的金矿, 得到丰厚的回报。随着销售市场的不断扩大, 用户群体、用户要求等都在发生着变化。此时无论是制造商还是代理商都应该顺应用户的变化, 及时地转变自身的服务意识, 由以往的应招式服务变为主动服务。一是进行用户跟踪电话采访, 询问用户设备的使用情况和服务情况, 进行产品售后服务技术质量分析, 向制造商反馈质量和改进的信息等。二是不定期地开展至诚服务巡回活动, 对设备进行免费检测和维护保养。三是开展批量、计划性订购零配件的优惠活动, 促进零配件的销售。死是建立售后服务创新的激励机制, 有效促进售后服务的不断创新。

专家预言, 未来市场竞争的关键不在于制造商能提供什么产品, 而是看其提供附加服务的多少, 服务是提高产品附加值的一种有效途径。售后服务作为工程机械营销的重要组成部分, 涵盖了工程机械产品销售以后的质量保障、维修保养服务、零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容, 它是工程机械产品的一部分, 是产品价值的一种延续, 良好的服务能将产品的性价比提高约9%。工程机械代理商作为制造商的授权代表, 肩负着增加用户对产品的美誉度、可信度及忠诚度, 有效提升产品市场竞争力, 进而达到提升产品品牌形象、提高产品的销售量和市场占有率的责任, 做好售后服务同样也是工程机械代理商的一种义务。随着工程机械市场的日趋规范, 代理商仅仅依靠销售网点的密集程度已很难取胜, 代理商之间的竞争正在转向更高层次的竞争, 即服务的竞争。因此针对售后服务这一非常繁杂的工程, 代理商不能仅仅把它看作是一种经营, 更应将其视为一种文化, 一种理念。它体现着代理商对用户的人文关怀与情感, 是代理商与用户长期保持沟通、联系的一个纽带, 是代理商提升销售业绩和树立服务品牌影响力的重要因素。工程机械作为企业和个体的重要生产工具, 牵扯到用户切身的经济利益, 一旦出现产品质量、维修等方面的问题, 势必影响工程进度和用户的经济收入, 因此代理商要想赢得用户的信赖和好评, 就必须持续不断地为用户提供完备的设备解决方案, 用至诚服务作为其实现销售目标的条件之一, 给用户一个负责任的品牌形象。

 参 考 文 献

1、朱文彪，《影响工程机械顾客满意度的因素》、《 工程机械服务方式与内容》，《今日工程机械》2005年第6期

2、吕鲁建 郝雷，《浅谈工程机械代理商的售后服务》 《科技情报开发与经济》2006 年第16 卷第15 期

3、 王辉辉、蓝兆辉 基于服务水平的工程机械零配件库存控制 现代机械　2006年第2期

4、《中国机械工业联合会二届四次委员大会特刊》 ,《中国工业报》2007年1月29日第C02 版

5、普茨迈斯特(上海)机械有限公司，《零配件销售分析》 2005

6、李战峰 《中国工程机械行业现状》 大宇重工业中国营业总部 2006