物业管理收费难问题探讨

目 录

内容摘要……………………………………………………2

物业管理的含义及发展………………3

物业管理收费现状…………………………3

存在物业管理收费难问题……………………………………………3

物业管理收费难带来的影响………………………………4

物业管理收费难的原因剖析…………………………4

 1、业主方面的原因…………………………4

 2、开发商方面原因…………………………4

 3、物业企业自身原因…………………………5

4、法律法规不健全，政府指导不力等方面的原因…………………5

四、 解决物业管理收费难问题的建议…………………………6 1、业主提高消费意识…………………………6

 2、物业企业加强加强宣传和引导,建立互信关系………………………7

 3、物业企业要善于运用法律武器,维护自身合法权益…………………8

五、结束语…………………………9

六、参考文献……………………10

内 容 摘 要

随着改革开放的深入,市场商品经济的发展,人民生活水平的提高,物业管理成为历史发展的必然产物。在商品经济体制下，房屋的维修、养护、管理、服务，中国只能借助国际经验，推行社会化、专业化的管理模式，由物业公司进行统一的管理。物业管理在当今社会的作用也越来越突出，物业管理延长房屋的使用年限和保证房屋及配套设备设施的正常使用功能，物业管理为业主创造安全、舒适、文明、和谐的居家环境，物业管理提高了城市的社会化和专业化管理程度，完善的物业管理还保证房屋保值升值。但是，目前我国的物业管理尚处在发展阶段，物业管理发展过程中存在很多的问题和缺陷，特别是随着人民生活水平提高，消费和服务的问题日益凸显，涉及物业管理收费是其中最突出的一部分，这些纠纷不但影响了业主的居住体验和生活质量，也阻碍了物业管理这个行业的健康发展，因此如何完善小区住宅物业管理的收费，正视收费难的问题，找出切实有效的对策来解决问题是解决现阶段物业管理纠纷的首要问题和根本途径，本文就征对物业管理目前收费难的棘手问题、收费难出现的原因、解决收费难的办法等进行简单探讨。

【关键词】：物业 物业管理 物业服务收费 

物业管理收费难问题探讨

物业管理含义及发展

 物业管理是随着我们经济建设的步伐一起发展壮大的。物业管理作为劳动密集型产业，随着人民生活质量要求的提高，物业管理的社会化、专业化必须得适应社会发展，进行管理创新,服务内容丰富，但是收费问题必须解决好，既能保护业主的合法权益，同时又促进企业的健康发展，物业管理既是前途光明又是道路曲折。 

物业：指已建成并投入使用的各类房屋及配套的设备设施和相关场地。目前我们指的物业可以是一个小区，一栋单体的住宅楼，也看以是一套办公住宅或是独立运作的停车场、娱乐场所都可以称为物业。

物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

物业服务收费：是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋的配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序，向业主收取的费用。

物业管理收费现状

存在物业管理收费难问题

 物业管理收费是整个住宅小区正常开支和运行的基本支撑，物业管理费的支出一部分用于和服务该小区人员的工资和福利，一部分用于物资耗损和法定税费。物业管理作为一个新兴行业在中国已经走过20多年的历程，但是由于住房制度的改革，住房货币化和业主维权意识的觉醒，业主与物业管理公司之间的矛盾也随之增多，因房屋质量问题、服务等问题拒绝交费，在我国目前物业管理市场上，物业费收费难的现象普遍存在，物业收费难已经成为制约物业管理发展的一个重要因素，收费难的问题已经严重影响物业服务企业的经营和行业的健康发展。

物业管理收费难带来的影响

 收费难，若未很好解决，将会使物业行业进入恶性循环怪圈。物业费拖欠侵害已交物业费业主的合法权益，物业费拖欠将使公共设施设备得不到及时的维修和保养，损失的是业主自身的利益，还会使整个小区贬值，业主拖欠物业费势必会引起不必要的司法诉讼，一些物业服务企业以降低服务标准来减轻企业负担，加强停车场收费及地下室出租来增加企业收入，但是随之而来的是物业服务质量差、小区乱收费、小区安全等问题，使业主和物业管理公司的矛盾进一步加深，影响社会和谐及安宁。

物业管理收费难原因剖析

业主方面的原因

 业主认识存在偏差，物业服务消费意识尚未完全形成。在计划经济体制下，职工住房由国家统包、统管，房屋的维修也由房管部分负责。传统的观念在人们的心中根深蒂固。业主付费理念跟不上，认为有无物业服务企业都一样，认识不到物业企业的重要性，认为物业服务企业就是看看门，做下清洁，对设备设施运行及公共秩序维护等管理活动不清晰；业主对于物业管理的管理范围期望值过大，业主将物业服务和物业公司是否尽职混为一谈，如业主被盗，业主均将被盗的责任推卸到物业服务企业，拒绝缴纳物业服务费；维权手段较少，现在的业主维权还是以个人为主，还不是主动通过业委会来维权；业主的从众心理，导致物业服务费不交面恶性扩大，由于大多数业主的消费观念、消费意识完全没树立情况，一些业主欠缴服务费，其他人也产生了从众心理，担心物业公司一旦撤走，自己的费是不是白交了。有些业主将邻里矛盾归罪与物业管理公司，如装修造成管道堵塞、渗漏水、噪声扰邻等，一部分业主将其归罪与物业管理公司管理不善，从而拒交物业费。部分业主房屋套数较多，部分房屋空置，找不到业主交费。少部分业主确实因资金困难无力交纳。上述基本为业主欠缴物业费的主要原因。

开发商方面的原因

开发商遗留问题导致业主拒交物业费，物业公司成为替罪羊。开发商遗留问题多，在建设、销售过程中出现的问题，如房屋质量问题，配套设施不足、不履行售房承诺等这些问题都等业主入住后才发现。一些物业公司成立之初都是房地产开发公司的子公司，前期物业管理都是由房地产开发公司委托子公司进行管理，由于房地产开发公司为履行承诺，或者开发商遗留问题如房屋渗水等整改问题不及时，不到位，再加上物业公司和房地产开发公司的特殊关系，导致业主拒交物业服务费物业管理从一开始就卷入收费难的漩涡中。一位房地产资深律师走访了25个住宅商品房小区的部分业主，并向相关部门做了调查，结果是由于对开发商不履行售房时的承诺而对物业公司不满引发纠纷的小区中，大约47%左右的业主在入住后，采用决绝交纳物业费。再则，有些开发商对于业主的补偿承诺转化为物业服务费，但是开发商并未将该笔费用划账给物业服务企业（开发商子公司），从而影响物业服务企业的正常工作。

物业服务企业自身原因

(1)、人员素质低，从业人员专业技术和职业素质不高，在服务的过程中不能很好操作，服务不到位导致业主拒交物业服务费，部分物业服务企业服务不到位、少服务、不服务现象时有发生，尤其是小区的保安、清洁、绿化等内容，都未按照事先承诺标准兑现。据物业管理从业人员的数据统计显示，80%的物业人员都是半路出家，自身的服务意识和观念滞后，不能及时的为业主解决问题，只管理不服务，对业主要求的多，而自己却做得少。

(2)、从业人员的管理方法不得当、服务差，导致管理混乱、治安事件频发，甚至有工作人员与业主发生冲突，业主得不到物业管理公司的优质服务，便以拒绝缴纳物业费的方式来发泄心中的不满。有些物业服务企业与业主产生纠纷后，常常采取不正当手段解决问题，如停水断电来管制，加深与业主之间的矛盾。

(3)、收支透明度低，主动接受业主监督的自觉性跟不上，从而让业主产生物业服务企业收费标准过高的怀疑。物业服务企业的整体特性，追缴物业费的渠道少，如通过诉讼虽然可以解决部分业主的欠费问题，但物业公司耗时耗力。部分物业管理公司收费手段落后，仍然采用传统、落后的方式收费，这样不仅浪费大量的人力资源，加大管理成本，这样也为不愿意交纳物业费的人员制造可乘之机，个别业主或者物业使用人更是将前来收费人员拒之于门外。现状，业主维权意识的呼声越来越高，而物业服务企业依法维权意识则较弱。即使认真履行了物业服务合同、管理服务到位，对业主、物业使用人拒交物业费的行为不少企业也不愿意通过诉讼程序讨回公道。因为物业服务企业为打官司等的时间长，牵扯精力多，加上与业主整天抬头不见低头见，感情上总难以接受。所以不诉诸法律，从而导致欠费问题得不到解决。

法律法规不健全，政府指导不力等方面的原因

 政策的空白点，物业管理市场机制不健全，并未严格按照、公平、公正原则进行竞聘，部分物业公司不能体现出较高的服务质量，致使业主拒交物业费；政府定价方式不当，真正的市场机制难以形成，消费者不真正认同收费标准；我国司法低效，通常诉讼程序长，使得欠费不能及时制止，欠费收取所花的时间长，成本高。《物业管理条例》于2003年9月1日实施后，从根本上改变了物业管理行为无法可依的局面，但是配套的法律规范还不健全和完善。物业管理是一个涉及社会各个方面的服务型行业，他的综合性决定了在其运作的过程中会出现各式各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物业服务企业的争议中，大多都是因为没有明确的法律、法规对物业服务企业和业主双方进行有效的约束、无法明确双方在法律上的权利和义务。所以一旦发生争议，业主便以拒交物业费的方式发泄出来。对恶意欠缴物业费的业主缺乏相应的约束机制。

解决物业管理收费难问题的建议

业主提高消费意识

 从业主方面来讲，需要提升业主的消费意识，业主委员会应采取正面引导，使广大业主树立正确的物业消费意识。业主作为消费者，既要享受服务，按照市场价值规律，业主就得拥有交费意识。服务是遵从价值规律原则的，服务也是一种无形的商品，实行等价交换。业主要将享受的物业服务和其他商品一样看待，只有消费了，才会更好的享受服务。对于业主层面只能通过加强舆论宣传，通过教育提高绝大多数人的认识，形成氛围。相信这个问题随着时代的发展，人们会转变观念。少数人转变观念难，在大多数人的舆论监督下，在国家法律法规不断健全的压力下，也就不敢不交物业费了。业主也要规范自己的行为，敢于与无理欠费，损害大家共同利益的现象做斗争，而不是纵容支持甚至追随。

物业企业加强宣传和引导，建立互信关系

 对广大业主加强物管工作职能和作用的宣传，物业服务企业和业委会可利用各种方式帮助业主走出认识误区，对物业管理的职能、服务范围及小区管理要求等进行认知。让业主理解实行市场化、专业化、社会化对物业管理保值增值、提高生活品质的重要性，提高业主对“花钱买享受”的意识和思想境界，物业管理也主动接受业主监督，提高业主对物业管理公司的信任度。2015年，为更好提升物业管理服务水平和促进社区和谐稳定，进一步拓宽物业企业、业主委员会等物业服务相关主题的协商互助渠道，增强物业企业、业主沟通互助的自觉性和针对性，增进物业企业与业主、业主委员会之间友好互动关系，营造诚信为本，物业服务企业开展公开承诺活动，公开物业服务合同、报事报修服务规范及完成时限、项目收支情况报告及承诺、履约述职报告及承诺，这一工作实施有利业主对物业的信任度。

物业企业要善于运用法律武器,维护自身的合法权益

（1 ） 呼吁有关管理部门尽快建立健全的物业管理法律法规，并加强执行力度，同时，物业服务企业要善于运用法律武器，维护自身合法权益。如果我们有比物业管理发展水平超前、完善的专门政策和法规规范协调物业服务企业和业主之间的责任和义务，明确相互关系，那么就不会有主观错误理解，更不会责任不清纠纷。从这一点来说，完善政策和法规是解决目前物业管理收费难的最根本措施。政府多组织会议，多方听取意见，适时调整住宅小区的物业服务等级标准和收费标准。完善有关法律法规，制定市场化新的定价模式。特别是吸取国内外先进的物业管理经营模式及先进管理方法，征求社会各界人士的意见，特别是物业管理行家、业主委员会、物业服务企业各阶层人士及业主的意见，制定符合三方利益，具有可操作性的相关法规。

（2 ） 物业企业要善于运用法律武器，维护自身的合法权益。根据《中华人民共和国民事诉讼法》、《合同法》、《物业管理条例》等有关法律，所有无正当理由不交、少交、欠交物业管理费的业主可以被物业管理服务企业提起法律诉讼。物业服务企业诉讼前，最好先与业主进行沟通，无法沟通的业主，企业可以采取法律诉讼程序。物业服务企业在依据法律维护自身权益的同时，一定要做到有理、有据、有节，以防止与业主形成对立关系致使物业收费难、形成恶性循环。物业服务企业要加强与业主和开发商的沟通交流，拉近与业主之间的距离，因为收费率较高的小区，物业服务企业与业主之间的关系大多较为融洽。在日常工作中，建立良好的沟通平台，了解业主所想，更好地为业主服务。多开展一些活动，增强与业主之间的沟通，主动营造良好的社区服务氛围，促进物业费的收缴。此外，为避免业主在入住后因房屋质量问题引起纠纷，物业服务企业在与开发商办理房屋交接时，严格按照房屋验收接管标准办事，对有问题的房屋，在开发商整改完毕后再进行交接，以免产生纠纷。另外，开发商的问题，物业服务企业尽量帮业主协调，多想办法解决，而不是一味地说：“这不属于我们管”。在日常服务方面，要加强员工素质培养，提高服务意识和职业道德标准，创建服务品牌。就目前而言，国内的物管企业并未能真正做到专业化、规范化。而全球著名的英国第一太平洋戴维斯物业所提供顾问服务的企业近99%的物管收费率也证明了第一太平戴维斯的成功。随着市场经济的发展，我们要苦练内功，以好服务、好品味取信业主，以优质的服务来换取业主的满意，这才是解决物业收费难最直接的方法。开展多样化的创新服务，将对提高物业费的收费率起到积极的作用。部分物业服务企业利用O2O平台的创新模式，增加企业的资金收取，而且也适应业主需求，这样的双赢模式适应时代潮流，从而还提高业主的满意度，满足了业主不断的增长需求，增加物业服务企业的盈利，促进物业服务企业的健康发展。

 物业服务企业收费人性化，改变收费态度和方式。目前大多数企业采用的是交纳现金，可是大部分业主都是工资卡，这就导致交费不方便，从而导致收费率不高，一旦员工因为收费点多、面广、强度大难免会产生冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通交流不畅，导致业主不愿意前来交纳物业费。因此物业服务企业可以采取银行卡缴费、刷卡缴费、鼓励业主预存物业费等，这样会得到业主的支持，也会提高收费率。同时，对待不同的物业收费难，需要不同的解决办法，对于一些“钉子户”，必须亲自登门拜访，或者采取法律手段，维护企业的合法权益。

结束语

物业管理在我国还处于发展阶段，物业管理收费难的原因也是多方面的，从业主方面来讲，部分业主认识存在偏差，物业服务消费意识未能完全形成。物业服务企业自身来件，部分从业人员自身素质有待提高，物业费用透明度不高，收费手段落后。还有开发商的原因，导致物业服务企业成为替罪羊。此外，物业法律法规不健全、不完善也是一个重要原因。总之，物业管理服务于收费是相互制约，互为条件的。作为物业服务企业，要充分正视收费难的问题存在，根据小区物业收费难，收费率等实际情况，找出切实有效的对策来解决问题。

要想解决收费难的问题，最根本措施是要健全物业管理行业的法律法规，并加强执行力度。物业企业要加强自身内功提炼，不断提高服务意识和服务质量，不断创新服务项目；收费人性化，改变收费态度和模式，让业主消费明明白白。物业服务企业要提高自己的服务质量和管理水平，改进工作方法，与业主交朋友，改变业主的消费观念，树立有偿服务概念。解决好物业管理收费难，有利于企业的健康发展，有利于改善人民的居住环境，有利于城市文化水平的提高。解决物业服务收费难具有重要的现实意义和紧迫感，我坚信，随着国家法律法规的进一步健全和完善，人们消费认识的不断提高，并对于物业管理费制定相对比较完善的标准和对违约拒交物业费的业主给予有效的约束。只有这样才能提高收费率，进而从根本上解决收费难的问题，提高物业管理专业性。 

参 考 文 献

1、管理经营之道【M】.京：机械工业出版社，2006,6-18

2、资源房地产研究中心，新地产物业管理利润V模式【M】.广州暨南大学出版社，2003

3、居住性物业管理拖欠问题透析及应对【J】武汉职业技术学院学报，2006,5

4、群，加强监管，促进行业健康发展【 J】中国物业管理，2008（2）

5、物业管理条例

6、刘德明《经典物业管理方案》，黄河出版社