顾客投诉处理方法和效果分析

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顾客投诉处理方法和效果分析
[摘 要]顾客投诉是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪，是自身消费需求没有得到满足的体现。顾客投诉的直接原因是不满意，导致顾客不满意的原因多种多样，但归结起来不外乎商品方面、服务方面、商家方面等导致的顾客投诉。顾客投诉其实并不可怕，这正是商家改进工作的大好机会。只要商家及时、妥善处理，一定能变不利为有利，收到意想不到的效果。本文从顾客抱怨产生的原因入手，分析了顾客投诉的两重性，提出了化解抱怨，变投诉为忠诚的处理方法，以及对后期效果的浅析。
 [关键词]顾客 投诉 处理 效果    一、顾客投诉的两重性
 顾客投诉的两重性从哲学角度分析，世界上任何事物都有两重性，顾客投诉也不例外。企业的从顾客投诉两重性中分析出投诉产生的原因，将有利于企业从顾客投诉中看到期望，培养忠诚，寻求商机，开发市场，提高效益。
 1、顾客投诉是不满与期望的统一
蕴含着积极因素。投诉来源于购买或消费的活动中，投诉，说明顾客一直在消费企业的产品，他们有权表达产品带给他们何种感受。顾客会投诉，说明他们对企业抱有期望，希望企业提高质量，改进服务，能够到给他们更多的舒适感受，相信企业对他们的不满意能够通过一定方式予以人在认识客观事物时候，总有自己的看法和态度，心理学把对客观事物态度的体验称为情绪，这种态度体验分为两类，当客观事物符合我们的需要时为满意的情绪，当客观事物不符合我们需要时是不满意的情绪。这种心理不满情绪达到一定程度就要通过一定方式发泄出来，不同的人面对不同的事情会选择不同的发泄方式，顾客投诉就是顾客不满意情绪的发泄，投诉可能给企业带来一定的负面影响......