从顾客满意到顾客信任

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从顾客满意到顾客信任

【摘要】简述顾客满意和顾客信任的内涵，分析了两者之间的关系，针对目前企业营销中存在的问题，阐明了实现从顾客满意到顾客信任的意义，并提出了具体的实施策略。
【关键词】顾客满意；顾客信任；营销策略

一、顾客满意和顾客信任的内涵
 顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。
 1．顾客满意的内涵
 一般而言顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接综合评价，是顾客对企业产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。
 顾客满意包括3个层面的内容：
 第一个层次是物资满意，这是顾客满意的核心。企业通过提供产品的使用价值来使顾客感到物质的满意。
 第二个层次是精神满意，它是顾客在消费企业提供的产品形式和外延的过程中产生的满意。精神满意主要通过企业提供的产品的外观、色彩、品牌和服务等因素来实现。
 第三个层次是社会满意，它是顾客在购买和消费企业提供的产品的过程中能够实现社会利益的维护以及社会文化的和谐。社会满意主要依靠产品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现。
 2．顾客信任的内涵
 所谓顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果，与顾客满足倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
 顾客信任分3个层次：
第一个层次是认知信任，它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服