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浅析如何正确处理顾客的投诉 [摘 要] 社会主义市场经济体制下应建立完善的客户服务机制，是当前各行各业的企业都应开展的一项工作。目前正确处理客户投诉是企业发展的必要同时也是企业发展的必然选择。在每个行业中企业的竞争一般可划分为三个阶段，分别是以“产品”、“营销” 和“资本”。对于“营销” 竞争阶段的企业，以及随后而来的“资本”竞争阶段的企业来说，“客户服务”的概念和理念已深入人心。各业的产品丰资源丰富，其个商家企业的运营都日趋同质化，这其中包括一些大的企业都相继建立了自己的客户服务中心，以此来强化服务理念，试图在市场竞争中立于不败之地。然而目前国内生产商的“客户服务”的现状对在我们当前的社会体制下，各企业还需不断的健全和完善。 [关键词] 客户服务、顾客投诉、市场竞争、信息反馈、品牌效应、有效处理
一、正确处理顾客投诉对营销活动的进一步开展至关重要 激烈的竞争，迫使企业在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大企业的行为和思想的准绳。 1、市场经济体制的确立，为各种行业的市场竞争创造了宏观环境 建立有效竞争的市场环境,需要让优势企业根据市场规律和自身发展的需要,实现规模经济性使过度竞争行为中效率差的企业尽早退出。 2、有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。 3、有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固可能你的产品有问题，会有投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。处理投诉的速度与顾客的满意程度密切相关。延期的解决方式不会使顾客感到满意。 第一，做好后期跟进工作。某例顾客投诉处理好后，商家还应该做好后期跟进工作。因为一例投诉并不只是反映一位顾客的特定需求，它在一定程度上也许反映了相当一部分顾客的内心想法。商家应该据此总结经验教训，不断........
