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金凯悦大酒店服务质量与管理研究
[摘 要]服务质量是服务行业的生命，没有服务质量的保证，就没有服务行业的健康发展。较长时期以来，国内的服务行业被认为之所以应该获得回报，是因为提供了服务。然而，什么样的服务应该获得什么样的回报，如何评估服务质量，服务质量与顾客的期望有什么差距，如何缩小这些差距并提高服务质量……等等，这些在发达国家已被充分认识甚至解决的问题，在国内还没有引起服务业高层管理者的足够重视。本文以国外服务业常用的PZB服务质量差距模型和SERVQUAL测量量表为理论基础，选择了一家以提供高水准服务质量为目标的五星级酒店作为研究对象，通过对服务质量差距模型和SERVQUAL测量量表的应用，探讨了在五星级酒店设计测评要素、分析测评结果、总结服务质量差距原因、给出解决办法的测评过程。希望以此提高本文所涉及酒店的服务质量，提升国外先进的服务质量测评管理理论在酒店的应用水平。
[关键词]五星级、酒店、PZB服务质量差距模型、SERVQUAL测量量表
改革开放30年来，伴随着中国经济的高速发展，国内五星级酒店数量发展速度惊人。由于供不应求，五星级酒店的出租率也一直居高不下。然而，在长期稳定居高的出租率掩盖下，五星级酒店的实质却停留在奢华装修、高档出品的表面，其服务本质没有得到应有的重视，服务质量也没有得到应有的提高。于是，国内的五星级酒店成了只要有钱，就可以建成的豪华建筑物，至于是否有与之相匹配的服务质量倒成了无足轻重的问题。另一方面，广东省江门市现有五星级酒店达12家，同时，另有数个国际级酒店即将进驻江门。对于经济尚处于起步阶段的江门市来说，可以预见，现阶段及不远的未来能为市场提供的五星级酒店床位数将远高于市场需求量。如何在夹缝中求生存，是我们需要重点考虑的问题。因此，只有在酒店软件上提高，也就是在服务质量上提高，才能生存下去并获得发展。 基于此，本文进行了本次服务质量与管理的研究。本文以作者所在的江门金凯悦大酒店（五星级）的服务质量为研究对象，通过PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL测量量表，对该酒店的服务质量进行测量，对所存在的服务质量差距进行剖析，并给出相关改进建议.........
