论企业顾客满意度分析及对策

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论企业顾客满意度分析及对策
[摘 要]本文主要通过顾客满意及顾客满意度分析，进而分析顾客满意度价值，找出影响顾客满意度的因素，进而找出提高顾客满意度的对策。
[关键字] 顾客满意 顾客满意度 顾客满意度价值
 一、顾客满意的概念
 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
 二、顾客满意度的价值
 （一）顾客满意度价值的概念
 满意度之所以值得研究，就在于满意度的价值，即它能为企业带来的利益。有文献研究表明，拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚，积极的口碑，以及顾客愿意支付更高的价格。
 （二）顾客满意度价值体现
 1.顾客对产品和企业的忠诚度
 提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。  
顾客的满意度对企业的发展的影响
 企业的生存和发展与顾客满意度紧密结合。高满意度的顾客在不断消费体验过程中，成为企业产品和服务的忠诚顾客。企业管理者必须抓住机遇，寻求发展，迎接挑战。不断提高顾客满意度，以赢得顾客的忠诚，是企业利润的主要源泉。
 2.顾客满意度对企业财务绩效的影响
正因为满意度与忠诚度之间存在的复杂关系，国外学者将对满意度的研究与企业的财务绩效联系起来，直接考察满意度对财务绩效的影响，而不再将顾客忠诚、顾客保留率、顾客价值等作为满意度对企业经营状况影响的中介变量来研究。企业的财务绩效主要以一些客观的指标来表示，如盈利性、收入、市场份额、股票价格........