客户满意度的评价分析

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客户满意度的评价分析
[摘 要]20世纪80年代以来，不少理论工作者和实践工作者对客户满意度或不满意给企业带来的影进行了长期的研究和探索。取得了许多令人信服的研究成果。这些研究成果表明。客户满意度与否对企业的生存和发展会产生远大的影响。有些人就要问到底什么是客户满意度？客户满意度的英文是Customer Satisfaction Degree，缩写CSD。客户满意度是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性，主观的情感反映。是客户满意水平的量化指标，是从客户对产品或服务的质量评级中抽取的潜在变量，是对传统的，具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破，是人们对质量认识的飞跃，使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。
[关键词] 客户满意度 企业 生存和发展
    客户满意度是市场经济下，自由竞争的产物。我本人就是在4S店上班的，在公司我深深的体会到客户满意度是人们经济生活福利的体现，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素质，企业文化，公司制度，领导意识等，客户满意度仍然不尽人意，客户投诉，维权，甚至起诉事件经常发生，这不仅影响了企业品牌的形象，也威胁到了自身生存。
    一、客户满意度的概念
 以满足客户要求，提高客户满意为核心思想的客户满意度（CS）最早产生于美国，并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业产品，服务和员工的认可。著名的营销大师菲利普·科特勒认为：客户满意是一种人的感觉的状态水平，它来源于对某产品或服务所设想的预测与实际状态所进行的比较。