在处理顾客投诉中存在的问题及对策

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在处理顾客投诉中存在的问题及对策
 [摘 要] 当今市场竞争日益激烈，提供给顾客好的产品和满意的服务已经成为越来越多企业生存和发展的最主要的战略方针。随着顾客需求的不断提高和消费维权意识不断增强，如今产生的投诉也在日益增多，如何有效和高效地处理顾客投诉是企业面临的一重大课题。本文指出目前处理投诉工作中所存在的问题，并提出了一系列正确处理投诉的对策。
 [关键词] 投诉 投诉处理 顾客满意

 随着市场经济的不断发展，企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无瑕。因此，任何企业都有可能面临它所服务的对象或它提供的产品购买者的投诉。只要企业及时、妥善处理顾客的投诉，一定能变不利为有利，收到意想不到的效果。
 一、投诉处理的概述
 对于企业而言，处理投诉举足轻重，因此有必要对投诉进行全面的了解，并要从处理投诉的相关基本概念开始。
  1、投诉处理相关概念
 （1）投诉
 由于产品质量、服务质量或处理投诉本身没有达到顾客的期望，顾客就不满意的问题而提出了不满的表示，这就是投诉。对于顾客来说，投诉已成为顾客保护自身利益的有效手段，是顾客维权意思提升的一种表现；而对于企业来说，面临的则是一场考验。