浅析如何正确处理顾客投诉

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浅析如何正确处理顾客投诉
[摘 要] 随着社会的发展，人们维权意识的增强，越来越多的消费者懂得通过多种途径来维护自身的合法权益，顾客投诉亦成为很多企业特别是服务行业较为常见的现象之一。如何在有效维护企业利益的前提下，正确处理好顾客投诉成为企业非常关注的一个问题。因此，分析企业在处理顾客投诉中存在的问题及其原因，并进一步提出正确解决顾客投诉的方法，具有十分重要的现实意义。
[关键词] 顾客投诉；顾客满意；对策

 随着市场经济的发展，可供顾客选择的商品越来越多，顾客对商品的需求也越来越多样化，因此，各种矛盾接踵而至。尤其是现今假冒伪劣产品的增多，以及顾客对于服务层面的要求愈发的细致，由顾客不满而引发的投诉事件也变得越来越多。所以，分析个中原因，寻找相关应对策略以提升顾客满意度、忠诚度，从而提升企业经济效益是非常必要的。
 一、顾客投诉的内涵及原因分析
 （一）顾客投诉的内涵
 在GB/T19010/2/3三项标准中，都对投诉作出了相应的定义，认为投诉是指“对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示, 其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示”。 因此，顾客针对企业的投诉, 就是顾客对购买或消费企业的产品或处理过程不满意的表示, 包括期望得到企业回复或解决的明示的或隐含的表示[ 朱立恩. 亡羊补牢,犹未晚也——有效处理顾客投诉可增强顾客满意[J].上海质量，2010(11).]。
 这项定义可以从两个层面加以理解。第一层“对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示”指明了顾客产生投诉的原因。即对产品（包括有形产品和服务）不满意，可能存在质量上的偏差等；或者是对企业处理投诉的过程不满意，例如企业处理投诉的渠道不方便，处理投诉的过程不透明等等。第二层“期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示”则是顾客对企业处理投诉的一个具体要求。即要求满足顾客投诉的明示性表示，如退换、返修等；其次满足顾客的隐含要求，即对投诉处理便捷性及透明性的要求等。就定义本身，事实上就为企业如何处理顾客投诉指明了方向。