中国保险市场主体信用问题研究及对策(八)

    把诚信引入公司的内部管理和对外服务上，加强对诚信人才的培养和诚信客户的培育，加强对同行业保险公司的信任合作，可以说是恢复保险公司形象和保险信用的解决之道。

    在这方面，平安保险公司的经验也是值得借鉴的：

    平安保险公司的企业制度中阐述了如下的观点：在企业内部管理中，坚持诚信至关重要。要注意把诚信原则引进公司的管理实践中，在公司内部营造以诚相待、诚实守纪、开诚布公的人文环境。一是要营造公开公平公正的人事环境。公开、公平、公正是诚信原则的延伸，也是诚信原则的具体体现。作为保险企业，在用人上必须坚持“三公”原则，做到：在人才引进上，坚持择优录用，将企业最需要的人才吸收进来，防止凭关系、凭感情招聘人员，更要防止为获取保费将素质低劣的人员拉进公司；在员工使用上，要坚持群众公认、任人唯贤，把知识广、能力强、素质高、思想好的员工使用起来，使他们在企业发展中发挥中流砥柱的作用，防止由于讲感情、顾面子而造成的用人失误在员工利益上，要在兼顾公平的基础上，大胆奖励对公司有贡献人员，真正做到奖勤罚懒、奖优罚劣。二是要营造以诚相待的人际环境。就是要在公司从上到下建立起以诚相待、坦诚相见的人际关系。领导班子成员要推心置腹、开诚布公，做到在思想上关心、工作上支持，始终以公司的整体利益为最高利益，围绕中心工作，达到思想上和行动上的高度统一，使班子真正成为企业坚强的领导核心。所有员工对公司都应忠诚热爱，对岗位要忠于职守，要与公司同呼吸、共命运，与公司荣辱与共，真正从思想上与公司融为一体。三是要营造建立在诚信基础上的制度环境。当前在保险企业还存在着诸如假保费、假赔案、小金库等有悖诚信原则的违规违纪现象。这些现象的存在，很大程度上是由于缺乏一个建立在诚信基础上的制度环境。要改变这种状况，必须把诚信原则贯彻到制度建设当中，通过卓有成效的工作，形成人人尊重制度，人人遵守制度，人人维护制度的良好氛围，使制度在诚信的沃土上成为人们共同的准则。

    “真诚面对客户，真诚服务客户”是保险公司长久发展的内在要求，也是以人为本思想的重要体现。因此必须把诚信原则贯彻到客户服务的全过程，通过周到细致的服务体现诚实守信的服务理念。一是要真诚地向客户介绍保险产品。不但要介绍产品的优点，也要介绍产品的弱点；不但要介绍产品的责任，也要介绍产品的免除责任；不但要介绍产品的赔付额度，也要介绍产品的费率标准；不但要介绍产品的责任范围，也要介绍产品的责任时限。总之，要把一个真实的、完整的产品“和盘”托给客户，让客户买得清楚、买得明白。二是要真诚地搞好理赔服务。理赔服务是保险服务最重要的阶段，也是集中展现公司实力、品牌和形象的最佳时机。从某种意义上讲，搞好理赔服务对于保险公司来说是具有决定意义的环节。首先要真实地查勘现场。出险后，保险公司必须按照有关程序进行现场查勘，掌握第一手资料，与有关部门配合及时准确地做出结论。其次要准确理算赔付金额。就是要按照条款内容准确计算出赔付的额度，迅速合理地完成理赔程序。对于责任范围以内的项目，要不惜代价，坚决赔付；对于免除责任，要做好解释工作，取得客户的理解；对于界限模糊、责任难辨的情况，可聘请有关中介机构进行界定，并按照有利于客户的原则进行处理。再次要主动迅速地做出理赔。理赔金额核定后，公司应在最短的时间内向客户做出理赔，坚决防止客户多次上门还拿不到赔款现象的发生，更不允许内部扯皮延误理赔时间。要大力推行简易理赔程序，努力提高理赔工作的效率。三是要真诚地帮助客户解决实际困难。从承保到理赔的过程中，客户可能会遇到这样或那样的困难。作为保险公司有义务帮助客户解决这些问题。在实际工作中，应做到有案必接，有险必出，有难必帮，有问必答，真心实意地帮助客户排忧解难，体现公司真诚服务的人本理念。四是要真诚地改进服务质量。由于机制和管理等方面原因，目前国内保险公司的服务确实还存在着许多不尽人意的地方，如条款内容不够通俗，服务手续繁琐，服务程序繁杂，服务效率低下等，受计划经济体制的影响，不同程度地存在着官商作风；部分员工的服务意识差，对客户不够热情，存在着脸难看、话难听等现象。这些都是必须重视并加以改进的问题。目前保险界推出的无限时服务、全过程服务、个性化服务、“一站式”服务等先进的服务理念，都是对目前保险服务模式的挑战。要认识到目前我们在服务方面存在的不足，真心实意地改进服务方法和服务手段，努力为客户提供理性、周到、便捷和人性化的服务，赢得广大客户的信赖。把诚信原则贯彻到同业竞争当中，与兄弟公司共同构建诚实守信的市场环境。由于市场监管、法规建设等方面的原因，当前在保险竞争中还存在着许多不规范的现象，相互抵毁、相互挤兑、不择手段争抢业务等问题比较多见。因此，各保险公司应该从自身做起，坚持通过正当的手段开展市场竞争，与兄弟公司一道营造诚实守信的市场环境。在业务宣传上，既要实事求是地宣传自己，又不损害和贬低别人。业务宣传作为保险公司展示自身优势、进行市场竞争的重要手段，近年来已经引起众多保险商家的高度重视。但是由于部分企业和员工只注重眼前利益，忽视了诚信原则，在业务宣传中采取了抬高自己、贬低别人等不正当手段，从而破坏了诚实守信的市场环境。特别是一些素质较低的一线展业人员，在促销宣传中以自己险种的优点与兄弟公司险种的弱点做不适当的比较，诱导客户购买自己的产品。这些都是法制环境和诚信原则所不允许的，必须下决心纠正。在开展业务宣传中，做到公开、理性、合法。要教育一线展业人员树立正确的竞争观，在向客户进行业务宣传时不拿别人的短处比自己的长处，不拿别人的缺点比自己的优点，不拿别人缺陷比自己的完好，以实际行动树立诚信为本的公司形象。(二)在业务发展上，要多在拓展新业务上做文章，少在抢夺别人的业务上打注意。在同业竞争中，最直接、最集中的表现是业务上的竞争。要引导员工坚持以坚强的实力、良好的信誉、优良的产品和优质的服务吸引客户，把主要精力放在开发新产品、开拓新业务上，与兄弟公司一道把市场做大，通过改进产品和服务留住客户，防止进入竞相降低费率、提高返还的恶性循环当中。(三)在队伍建设上，要把主要精力放在培养保险新人上，而不要把主要精力放在挖别人的“墙角”上。随着保险主体的不断增加，保险同业之间的人才竞争将会愈演愈烈。能否建立一个良性的人才竞争环境是摆在众多保险商家面前十分现实的问题，也是检验同业之间诚信度的试金石。

    正是通过加强诚信，引入了诚信机制，使一些保险公司尝到了甜头，不仅公司内部管理井井有条，受到有关政府部门、监管部门、行业协会的认同和鼓励，在保险市场上也受到客户的一致好评，业务开展也如鱼得水，媒体也做了相关有影响的报道。可见诚信和经营两者是相互促进，并行不孛的，那种抛却诚信只顾眼前利益的经营方式，说到底是竭泽而渔，自掘坟墓的行为。

    （三）法律建设

    重建保险信用，在当前社会框架下，最重要也是最根本的是法治手段，通过法律手段来建立一个保险信用体系，来规范一个保险市场不仅是有必要的，也是现实可行的。针对目前保险信用法律，保险信用法律建设可从以下几点出发：

    1、保险法规制

    （1）诚实信用原则是民法的基本原则，也是保险行业应当遵循的基本原则，但该原则一直未能加入保险法，虽然说作为民商法和经济法交叉产生的子法，保险法理应遵循诚实信用原则，但毕竟不能和法律本身明明白白的说明效果要好的多。因此，在现行保险法中明确该原则是非常有必要的。

    （2）对保险信用的行为规范界定、保险信用风险的防范、监督管理和责任追究都应该在保险法律中得到体现。必要时可以专门出台《保险信用管理法》之类专业法律法规对保险信用进行规范。 

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