顾客满意度分析——以零售业为例

论文字数:6971

[关键词] 零售业 顾客满意度 形成因素 对策

顾客满意度分析——以零售业为例
[摘 要]顾客满意是上个世纪后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针。从顾客心理的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。努力让顾客满意已成为企业立足的市场法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。零售业是经济运行中和老百姓的生活息息相关的行业之一，顾客的满意度在这些企业中表现的最为突出，商品零售企业由于其市场空间的巨大潜力，近几年发展极为迅速，因此本文就如何提高超市顾客满意度进行了一定的探讨。

 引言
顾客是企业的市场支持体系，是企业的生存根源，没有顾客，企业就失去了存在的土壤。因此获取新顾客，留住老顾客，不断提高顾客占有率，既是企业实现其经营目标的手段，也是企业开展营销活动所不懈追求的目标。而要实现这一切关键在于提高顾客满意度。对一个企业来说，它的竞争优势包括质量、价格、成本、服务等方方面面，但是这一切只有围绕着用户满意度来运行才是有效的。否则，即使你在其他方面做得再完美，只要用户不满意，或用户满意度不高，企业就难于立足。