我国酒店服务质量管理的研究

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质量并不是一个新概念，然而质量却与产品联系在一起。近年来旅游业的不断发展服务质量这个无形的质量才从国外传到了中国。质量和质量控制措施一直是针对有形产品的使得服务质量更加难以界定、描述和测量。服务质量很难用几句话来界定，实质上，他更像是多个维度的洞察力创造活动，通过社会共识形成的一种模糊的实体。

许多人都给这个概念做过具体的定义，但是社会在发展客人所需的服务也是会随着社会的进步而发生改变。朱兰等人认为应该检测服务三个方面的特征：时效性、消费者利益、服务的连续性。蒙克将服务质量与服务的三方面联系起来：服务的熟练程度、服务的时效性和服务环境。必须注意到，这些服务的特征的重要程度会随着服务类型和顾客的变化而变化。而现在高星级饭店通常都存在着“重硬件、轻软件”的问题，但饭店的服务质量跟不上。最重要的问题是饭店高层管理者对酒店的现场控制并不是那么关注，一个饭店在没有很好的服务业人才时更应该从根本抓起，加强服务现场的控制，保证服务质量，在第一时间把客人的不满情绪降到最低，满足客人的要求。

客人评价一所高星级酒店的好坏取决于其服务质量，其包括环境质量，产品质量，设施质量和服务水平。餐饮部是一个酒店的重要盈利部门，但餐饮服务是现场服务，服务具有同一性，服务质量在生产的同时就已经被决定了，没有更改的余地。因此，在进行餐饮服务时一定要做到“零缺陷”服务。