Y养老院的平衡计分卡绩效管理研究

根据前文所述基本框架和五个维度，我们尝试以Y养老院为例，确定平衡计分卡的主要绩效目标。

1.顾客维度

据分析，在Y养老院，顾客维度需要评价的对象主要包括入住老人、家属和上级部门。由于Y养老院还担负着面向社会公众的示范作用，因此社会公众也是顾客。对老人和家属的评价，可以通过提升满意度这一目标来进行。根据Y养老院现行的标准，每年都有一次老人和家属的满意度调查，老人和家属满意度必须保持在96%以上。评价顾客维度的另一个重要的目标就是入住率，这个指标能够直观体现出机构的服务水平，通常入住率高的机构，整体表现都比较优秀。而上级部门定期会对机构进行考核，以检查各项工作的完成情况，有无安全事故等等，通过这项检查也可以作为顾客维度的绩效目标。最后，社会公众会对Y养老院这样的示范单位有一定的评价，也可以作为该维度的一个目标来考量。

所以这一维度具体的绩效目标包括提升老人和家属满意度、保持入住率、通过上级部门考核、提高社会对机构评价。

2.财务维度

这一维度可以通过开源和节流两个方面考虑。在开源方面，Y养老院作为全额拨款事业单位，财政拨款时主要的资金来源，因此首先需要增加财政拨款。此外，Y养老院还有部分运营收入，主要是向老人收取的床位费，根据北京市的平均水准来看，床位费还属于相对较低的水准，可以适当增加一些。在节流方面，主要是降低运营成本，近些年来Y养老院为了保持较高的服务水准，在运营成本上投入巨大，特别是水电煤气等能源消耗，还有外聘人员的薪酬方面，因此需要降低运营成本。在开源节流之后，还要做好平衡预算的工作。

该维度的目标主要包括争取增加财政拨款、降低机构运营成本、平衡内部预算。适当增加运营收入。

3.内部业务流程维度

内部业务流程方面，首先要考虑的是服务品质的提升，这是作为养老机构必须长期坚持的目标。其次，为了提高核心竞争力，也是为了保障服务水准，Y养老院近些年一直在进行标准化体系的建设，将服务流程、岗位职责等内容用统一的标准规范下来，这是机构内部管理很重要的一个方面，因此也是平衡计分考需要考量的目标。最后，在内部沟通方面，Y养老院建立了跨专业团队合作的沟通和协作机制，也可以作为一个目标。

因此，该维度的绩效目标主要包括标准化体系建立、跨专业团队合作、服务品质提升。

4.员工学习与成长

Y养老院70%以上的员工是医生、护士和社工在内的专业技术人员，他们直接面对服务对象，所以他们的水准将直接决定机构的服务水准，因此这一维度显得尤为重要。对专业技术人员而言，最直接提升专业水准途径的就是职称晋升和专业培训，因此将这两个目标放入该维度。在提升学历方面，接受本科和研究生的教育也有助于提高工作人员的整体素质，而且近年来Y养老院在上级部门的要求下，支持员工提升学历，但是必须专业对口。在提升员工满意度方面可做的很多，比如增加薪酬待遇，允许带薪年假，增加员工文化活动等，都能达到提高员工满意度的作用，因此统一放入这一目标之中。

该维度的绩效目标主要包括增加专业培训、提升员工学历、鼓励职称晋升、提升员工满意度。

（二）因果关系分析

根据上述的绩效目标，结合Y养老院的使命，可以得出如图2所示的平衡计分卡的因果关系图。

根据Y养老院的特点，使命维度被放在了最高的位置上。而下面四个维度的绩效目标都是为了达成使命而设定的。

位于最底层的是财务维度，这一维度的目标都无法直接影响Y养老院的使命，但通过完成这些目标，可以有效促进员工学习与成长维度各个目标的实现。因此财务维度是整个平衡计分卡体系的基础和前提。

员工学习与成长维度是将资源转化为服务品质从而实现使命的重要桥梁，Y养老院这样的机构，实现使命最关键的载体就是员工，就是人才。通过投入更多资源到员工身上，有助于提升员工的专业水准、机构认同感以及团队凝聚力，才能让员工在顾客维度和内部业务流程维度发挥更大的作用。

直接能对使命产生影响的是顾客维度和内部业务流程的维度，一共有7个目标，都会直接影响Y养老院使命的达成。而这两个维度的绩效目标之间也存在这一定的因果联系。此外，部分目标还会逆向影响到财务维度，例如建立标准化体系可以降低运营成本，而通过上级部门的考核也有利于增加财政拨款。

因此，Y养老院的平衡计分卡不是四个维度的简单综合，而是根据Y养老院的使命由一系列因果关系链贯穿起来的一个整体。通过对Y养老院平衡计分卡的顾客、财务、内部业务流程、员工学习与成长四个维度内容的因果关系链分析，可以说明我们将绩效目标转化为完整连贯的具体实施方法，为Y养老院战略实施方案的制定提供实用的操作框架。

五、研究局限与建议

（一）研究局限

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