企业的寿命与消费者满意度和忠诚度的分析

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企业的寿命与消费者满意度和忠诚度的分析
企业与消费者的互动
    消费者对企业（包括企业的产品，广告，售后服务，社会责任感等等）的满意度和忠诚度毋庸置疑地决定企业的寿命。
    在电子商务环境下，作为一个企业或者作为一个商人，想要企业和自身拥有长久和快速的发展，考虑到的不止是如何去销售，更应该深入了解和参透的是消费方为何去买，如何让消费者在众多对手中选择自己。从某种角度上说，卖方其实是很被动的，买方才是真正的主宰。因为买方具有消费的完全自主性。
    我的论题的正确性，索尼就是最好的例子。综合国内外形势。现在的电子产品竞争十分激烈，为什么索尼能始终领先于其他品牌？其实，就品牌质量而言，与其他品牌（奥林巴斯，佳能等同等价位产品）并无太大差异。其原因就在于索尼除了保证产品质量的完美，更加注重的是外延产品，即附加的消费者服务和利益。索尼除了卖出一架摄像机之外，还必须为消费者提供解决拍摄所遇到到的问题的办法。每当消费者购买一架索尼摄像机时，索尼和它的经销商们还要提供零配件和工艺技术担保，如何使用摄像机的免费教材，必要时候的快速维修服务，以及二十四小时解答疑难问题的免费电话。相比之下，国内的电子产品品牌是无法与之相比的，无论是质量还是附加服务与利益，都需要艰难向他们靠近。虽然道途艰难，并不代表没有希望。商界是最容易出现奇迹的地方。
    企业要想消费者对自身建立绝对的满意度和忠诚度，就必须讲究诚信！商业，立足之根基在于诚信，正直。美国《财富》杂志的民意测验，在最受推崇的企业条件中，对社会和环境负责位居榜首。由此，联想到强生公司。强生公司便是考虑社会利益的企业之一。强生公司对社会利益的关切集中体现在一份被称为“本公司信条”的文件中，该文件强调诚实，正直和以人为本。强生公司可以用行动来支持这些诺言。例如，在一次镇痛剂惨案中，有八人因误食了强生公司的泰诺牌含氰化物胶囊而死于非命。尽管强生公司已调换了这几家药店里的药片，但是工厂中的药片还未得到更换，所以公司立即下令撤回所有不合格产品。虽然这一做法使强生公司损失了2.4亿美元的收入，但是，从长期看强生公司对泰诺的迅速撤回增强了消费者的信心和忠诚度。而且至今泰诺仍然是美国镇痛剂的主导品牌。因此，许多年来强生公司对消费者和社会服务的贡献已使它成为美国最受推崇的企业之一，而且也是最能盈利的企业之一。
    杰出的企业都会不遗余力地去了解并弄懂顾客的需要，欲望。它们开展一切有关于消费者好恶的市场调查，分析有关顾客的问询，保修和服务方面的数据。
    现在我实习从事的工作是服装销售。让我明白，老顾客与新顾客的重要性。我觉得招揽一个新顾客的成本是使一个现有顾客继续感到满意的成本的五倍以上。而且，失去一位顾客远不止失去一笔买卖，因为失去一位顾客就等于失去该顾客在其购买生命周期内可能会有的整个购物量。许多时候，在产品质量相似的情况下，服务质量才是顾客购买的主导因素。更多的时候，要像朋友和伙伴一样与顾客共同努力，帮助顾客合理开支和更好的购买。

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