如何提高客户满意度

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如何提高客户满意度
[摘要]运用现有的评价模型对集团企业进行顾客满意度评价时，由于其下属企业经营管理水平的差异，评价指标体系往往不能完全符合企业的实际情况。因此，在对集团企业进行顾客满意度评价之前，有必要深入企业进行细致地调研，最后根据企业的实际情况，进行评价指标的设计。
[关键词]顾客满意度顾客满意度评价评价体系
一引言
“顾客满意度”最早起源于美国J.D POWER汽车销售调查，1987年美国商务部马尔科姆·鲍德利奇(Malcolm Baldridge National Quality Award)国家质量奖的设立大大推动了“顾客满意度”的发展。
迄今为止。国内外学者对顾客满意度的评价做了多方面的研究，建立了多种评价模型。典型的有P-E模型、EP模型、NQ模型、美国的满意度指数ACSI模型等。这些评价模型采用了不同的评价指标和评价方式，在企业顾客满意度评价实践中得到了有效的验证。
然而，在运用现有的评价模型对集团企业进行顾客满意度评价时，由于其下属企业经营管理水平的差异，评价指标体系往往不能完全符合企业的实际情况。因此，在对集团企业进行顾客满意度评价之前，有必要深入企业进行细致地调研，最后针对企业的实际情况，进行评价指标的确定和评价管理流程的设计。
二多元化集团企业顾客满意度评价体系的基本原则
从企业的管理实践出发，多元化集团企业顾客满意度评价体系应满足以下四个基本原则，及可操作性、较广的适用性、导向性和可延续性。
1评价体系要具有较强的可操作性，评价标准及实施细则可以直接应用于集团下属企业顾客满意度评价。可操作性是企业管理实践中最重要的原则，因为管理实践不同于理论的研究，要考虑实际操作的成本。即使指标或评价方式设计得非常科学和先进，但在操作中需要付出大量的时间和费用的投入，那么就应摒弃该指标或评价方式，采用更易操作的指标或方式，以实现同样的评价效果。