论客户的满意度与忠诚度

 论客户的满意度与忠诚度
 引言
 二十一世纪的到来，随着时间的推移，人民的消费水平也是越来越高，伴随着人民的消费水平的提高，英特网在现实世界中又制造了一个新的世界——虚拟的互联网时代。当电子商务在这虚拟的世界中产生的时候，这种快捷方便的消费形式无非是消费者的又一个春天。但面对这么多消费品选择那一家哪一样来进行消费，对那一家满意并对那一家忠诚这是个思考的问题。而面对这样的消费者，每个企业都在努力的追寻。然而每个企业都面临着这样一个现实：产品差异越来越小，促销的手段也大同小异，竞争得对手却是越来越多，而客户却是越来越挑剔。在这种环境下的企业该如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定的发展还是要归结到一个核心的问题上，客户的满意度和忠诚度的维护和提升。
 
满意度与忠诚度在现实中的概念

 所谓顾客满意度，是一种状态，即顾客对产品或服务的消费经验的情感反应。这种满意不仅仅体现在对一件产品、一种思想、一种机会上，它还会体现为对一种系统、一种体系的满意。大企业家菲利普·科特勒指出：“满意度是指一人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较所形成的一种状态。”在现代竞争激烈的社会，企业要赢得长期顾客，就要创造顾客满意度。
 而客户的忠诚度是从客户满意度的概念中引出来的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户的忠诚表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意思；一种是指客户忠诚于企业的行为。两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生价值，而后者对企业却是非常有价值。道理很简单，客户只有意愿，却没有行为，对于企业来说没有意义。企业要做的就是，完成客户从“意愿”向“行为”的转化。
 二、满意客户不等于忠诚客户
 在进行电子商务过程中,客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为；另一方面，如果一个企业提升了客户满意度，却没有改变客户的忠诚度，那这种客户满意度的提高是没有意义的。
   传统观念认为，“发现正当需求——满足需求并保证客户满意——营造客户忠诚”这个过程构成了三部曲。因此，许多的人认为客户满意必造成客户忠诚，但是，满意的客户不一定就是忠诚的客户。世界知名的美国贝恩管理顾问公司的研究表明，40%对产品和服务满意的顾客也会因为种种原因投向别人的怀抱。而清华大学中国企业研究中心对全国40多个不同