网上店铺客户满意度及忠诚度的培养

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网上店铺客户满意度及忠诚度的培养
对待客户要像对上帝一样
客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。客户的满意度及忠诚度是因果关系，如果客户对产品和服务的满意度很高，那相对而言忠诚度也会相对高一些。
一、对于网上店铺来说培养客户的满意度和忠诚度是非常重要的，作为卖家而言不只是把东西卖出去就完事了而是要在交易过程中是客户感到满意能够让客户感觉到你是在用心卖东西，所以在销售的前、中、后各阶段一定要让客户满意。具体可以从以下方法提高客户的满意度:
信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。在和客户交流的过程中一定要培养客户的信任感，要说到做到，不要出尔反尔。
专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。客户在你面前就相当于一个学生，当和客户交流的时候你要把你所知道的用专业术语表达出来，说出来要有组织、流畅不能东一句西一句的。
有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。
同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

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