客户满意度的培养

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客户满意度的培养
引言
工业经济时代生产力的不断发展，逐步改变了全社会生产能力不足和商品短缺的不足，并导致了全社会能力的过剩，商品极大地丰富并出现过剩。在这种情况下，客户选择商品、服务的空间增大，客户需求呈现个性化，市场竞争变得尤为残酷。由此，企业不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，只有快速响应并满足客户的个性化需求，企业才能在激烈、残酷的市场中得以生存和发展。诚然，企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。
如何进行客户满意度的测量
客户对产品或服务的绩效评价以及不一致的感知影响了客户的满意感，满意感带来了一些重要结果，如口碑、抱怨、对供应商的归属感或忠诚感、重购倾向等。“购买意愿”实际上是客户满意的结果而非满意本身，它是满意的间接指标，而非直接指标，所以企业可以通过对客户满意的直接因素和间接因素进行测量，从而定位客户的需求价值，有助于与客户建立友好的关系，有效地使用引导、计划和实施企业所制定的战略目标。
客户满意的测量可分为直接和间接两种方法。
直接的方法是测量客户对于供应商交付价值的感知。其优点在于能直接获取客户的回答，客户怎样感知企业的产品（服务）以及该产品（服务）实现了他们的哪些目标，这两个因素决定了客户未来的行为。直接方法的准确运用，可以为经理们提供早期预警。
见解的方法跳过客户的观点直接测量客户满意的相关指标。这些指标以这样或那样的形式反映客户的行为特征，即客户在市场上实际所做的。例如“回头案”数据的测量。它的优点在于企业销售额、重复购买客户的数量、市场份额和利润等财务绩效数据都能容易地从内部记录中得到，因此相对于满意调查来说获得成本更低。
在进行客户满意测量前，必须进行多项设计决策，如被调查的细分市场数量、样本容量和样本构成、问卷发放形式、鼓励受访者完成问卷的奖品、问卷形式、达到思想的回收率等。企业可以就如何将客户满意与客户价值联系起来、如何确定哪些客户价值维度具有战略重要性和如何将定性的客户价值数据转化为定量的客户满意问卷三大问题去设计客户满意测量的流程：首先从客户价值测量中得到输入，然后确定各客户价值维度的重要性，其次执行满意调查研究，从而分析满意调查数据，最后确定优势和劣势的原因，制定出如何提高客户满意度的策略。
测量中包括的因素大致有两方面。
第一，客户价值维度。客户想从与供应商的关系中得到很多的东西，这些东西成为客户的价值维度。一个客户的价值维度也许就是你的产品或服务的某个部件或特征（比如，产品质量、相对耐性），服务（如按时交付订单完备性等），但也可能是一些无形的体验，比如，客户对于供应商的信任感或是认为遇到麻烦时供应商值得依靠的信念等。使客户对他们认为重要的方面，即关键的价值维度的满意会增加他们重购的可能性，他们还会更乐于传递好的口碑，并形成对你的忠诚度。