浅析电子商务环境下顾客满意度与忠诚度的培养

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浅析电子商务环境下顾客满意度与忠诚度的培养
[摘要]随着生活水平的提高、生活节奏的加快，消费者的购物行为发生了极大变化。以电子商务为代表的网络经济正改变着人们的生活方式。越来越多的消费者开始转向在网络上购物消费。同时许多企业开始在网络上开拓新的市场。争取客户拓展业务，以提升自己的竞争力。要提升自己的竞争力，扩大自己的客户群体就必须提高客户的满意度和忠诚度。要提高客户的满意度和忠诚度就必须先了解电子商务环境下网络消费者的需求，本文首先对电子商务环境下客户满意度和忠诚度的概念进行阐述，再对电子商务环境下消费者需求特点及影响消费者需求的因素进行分析，并提出企业在进行网络销售时应注意的问题，最后针对这些因素提出企业在电子商务环境下培养客户满意度和忠诚度的策略。
[关键词]：客户、需求、服务
电子商务环境下客户满意度和忠诚度的概念。
1、电子商务环境下客户满意度的概念。
客户满意度是指产品的可感知度与客户的期望值进行对比过后客户的心理状态，电子商务环境下产品的可感知度与客户的期望值对比后的心理状态。
电子商务环境下客户忠诚度的概念。
客户忠诚度是指客户对一种产品或者企业产生偏好过后，在同类产品中只选择购买此产品，电子商务环境下客户忠诚度就是指客户对此网站或者网店产生偏好后一直在此网站或者网店购买商品。
电子商务环境下消费者的特点。
1、注重自我，强调个性消费。
电子商务环境下的消费者都是比较现代比较理智的人群，在网络上选择的范围也比较广泛，所以这些消费者以自我为中心的心理是比较重的，都是货比几家，希望用最低的价格买到最好的商品享受到最好的服务。
2、消费者需求具有明显的差异性和分散性。
电子商务环境下面对的消费群体比较大，而且比较分散，人与人的性格、习惯、需求也各不相同，所以消费者的需求存在明显的差异化和分散性。
消费需求强调购买的便捷性和购买乐趣。
一般在网上购物消费的人都是比较能接受新的事物的，在网上购物也就图个新奇和便利，所以这些消费者注重购买商品的便捷性还有就是购买商品的乐趣的。
网络消费者的消费具有层次性。
网络消费者有别与普通消费者先满足低层次的需求后才产生高层次的需求的，网络消费者则先是侧重先满足精神层次上的需求过后对网络产生信赖后再逐步发展到日品的购买的。
网络消费需求具有超前性和可诱导性。
网络时代的到来注定着潮流的快速传播，新商品会以最快的速度传播起来，这是传统销售无法比拟的，所以网络消费者基本上都具有消费超前性的，因为传播速度过快，这也决定了网上的商品就是时尚的代言，这也就是网络消费者的可诱导性。
影响客户满意度与忠诚度的因素。
1、产品的特性。