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机场票务员工工作满意度调研评述 ［摘 要］工作满意度与工作倦怠，是理论界与企业管理者都十分关注的问题。本文通过对某机场30名票务员工的问卷调查,对不同性别、工龄员工的总体工作满意度、工作倦怠程度以及个人属性进行了比较研究。 ［关键词］工作满意度 工作倦怠程度 影响因素 一、引 言 员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值比较后所形成的感觉状态，是员工对其工作经历评估的一种度的反应,是个人对其工作所具有的总的积极性情感的体现。员工满意度的定义通常是：员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度（员工满意度=实际感受/期望值）这个定义既体现了员工满意的程度，也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是一个相对的概念：超出期望值满意；达到期望值基本满意：低于期望值不满意。工作倦怠是指当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时产生的职业倦怠现象。本文将影响满意度的因素分为情景属性和个人属性。将其中情景属性包括工作回报满意度、工作背景满意度、工作倦怠感、员工信任度和公司发展与晋升空间五个方面；个人属性则包括性别、年龄、学历、婚姻状况和工作年限。年龄由于调查人群的差异不显著未纳入考虑范围。 二、研究设计 1.调研对象的选择 本文研究的是机场票务员工工作满意度与工作倦怠程度之间的关系。在所调研单位中,调查对象均为来自一线岗位的员工，没有担任管理岗位。 2.问卷的设计 本问卷共有两个部分:第一部分为被测试者背景资料部分,为员工个人特征的统计变量,包括被测试者的性别、年龄、学历、婚姻状况和工作年限等变量。第二部分为工作满意度量表，参照MSQ（Minnesota Satisfaction Question-naire）明尼苏达满意度问卷、OLBI（Oldenburg Burnout Inventory）倦怠量表以及本设计因素的构思,结合调研单位实际情况设计了满意度调查问卷。主要包含工作回报满意度、工作背景满意度、工作倦怠感、员工信任度和公司发展与晋升空间等方面,共60个题目。满意度量表按照五点一计分,
