浅谈客户满意度的建立

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浅谈客户满意度的建立
[摘 要] 客户是企业最珍贵的资源，企业要建立一个成功的利润创造系统，需要吸引住能长期一再重复购买自己产品的客户。企业目前实现的大多数利润都来自现有有客户群而非潜在的消费者，这些现有的客户将“货制币选票”投向该企业，是因为他们信任该企业的产品或服务，然而，这种信任的维持是双向的，如果企业不给予足够的重视，把主要精力放在征服新客户上，许多老客户就会因为没有受到企业的良好对待而“愤”起“跳槽”。因此满足客户的需要，让客户满意是企业赢得市场的关健。
[关键词] 客户  客户服务  客户满意度　客户满意度建立

 在日益激烈的市场竞争中，“满意的客户是企业的上帝”，谁拥有了更多的客户资源谁就可能占有更多的市场,而且在众多的客户资源中应拥有一定数量的满意诚的客户。培养满意客户的重要因素在于企业本身,需要企业能够为自己建立一套科学的企业满意体系,即建立与培养客户满意度相一致的企业文化、经营机制和日常服务机制等。
 从消费心理学的角度来说，随着商品经济的进一步发展，今天的市场就必须以消费都为中心，企业想赢得市场，也必须这样做。在市场经济的条件下，信息比较全，竞争较为充分，消费者可以按照自己的意愿和偏好自由选择商品和服务，并通过各种信息渠道把这种意愿和偏好传递给各个企业，企业在获得这些信息，可以确定什么样的产品及什么的服务最受客户欢迎。再根据自己的特点着重提高。因此企业要立于不败之地必须建立完善的客户服务，让客户满意，提高客户满意度。
 一、什么是客户满意度
客户满意度（CSD）是测量客户满意水平的量化指标。“满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。“满意水平”是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户会不满意；如果可感知效