1、关于“服务”，它不仅是银行业的发展理念，在中国的各行各业都是一个发展趋势。如果将“服务”比喻为产品，那么这个产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。在中信银行服务品质这一块做的最有特色的就是大堂“十个一”：一声问候，一个微笑，一次引导，一次分流，一次指导，一次辅导，一份饮品，一次安抚，一次营销，一声送别；柜员“七步曲”：招手迎、笑相问、双手接、快速办、目相送等七步。这一整个服务流程，几乎是全面的诠释了服务理念是旗帜这句话。在银行服务中，“我代表银行”成为全体员工的共识。为了银行的声誉，员工在与客户交往中不准说的不说，不准做的事不做，不准许诺的事不许诺。在客户的眼中，银行是社会上有卓越声誉的企业，银行员工是大企业的职员。让员工树立“我代表银行”的责任感，每个员工，每个服务细节都必须做好，我代表银行的观念使大嗓门的人说话轻了，性情急躁的人开始温顺了，办事马虎的人开始细心了。在中信银行，员工接听电话有许多共性，除了礼貌用语相似之外，语气也那么相似。银行的职业改变了人，银行的服务使员工坐有坐相，站有站相。在参考文献《香港银行管理细节》中有一篇文章专门是讲服务的，其中有一句话特别令我印象深刻就是：在银行管理人员的眼中，服务是崇高的，是有基本内涵的，他们将服务(SERVICE)解释为:S-SMILE微笑，E-EXCELLENCE IN YOUR WORK 精通本职工作，R-REACHING OUT TO EVERY CUSTOMER 接触每位客户，V-VIEWING EVERY CUSTOMER AS SPECIAL视每位客户都重要，I-INVITING YOUR CUSTOMER TO RETURN欢迎每位客户再次光临，C-CREATING A WARM ATMOSPHERE营造一个温馨的环境，E-EYE CONTACT THAT SHOW CARE TO CUSTOMER饱含深切关怀的目光。银行的服务管理经历了三个阶段，第一阶段，教育员工要做好服务，要求员工自律。但是虽然这样做可以得到员工的配合，但是没有制度约束；第二阶段，成立专门的服务组织，制定各种制度和进行各种检查，但是服务工作并没有占其应有的地位；第三阶段，各级主管都成为服务主管，服务工作成为全行的中心工作，服务的新理念：关心帮助他人加盈利成为员工的自觉的行动，科学地顾及成本和利润，注意服务过程，注重服务设计是这阶段服务的中心任务。
