1、关于“服务”,它不仅是银行业的发展理念,在中国的各行各业都是一个发展趋势。如果将“服务”比喻为产品,那么这个产品同其他有形产品一样,也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格,同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。在中信银行服务品质这一块做的最有特色的就是大堂“十个一”:一声问候,一个微笑,一次引导,一次分流,一次指导,一次辅导,一份饮品,一次安抚,一次营销,一声送别;柜员“七步曲”:招手迎、笑相问、双手接、快速办、目相送等七步。这一整个服务流程,几乎是全面的诠释了服务理念是旗帜这句话。在银行服务中,“我代表银行”成为全体员工的共识。为了银行的声誉,员工在与客户交往中不准说的不说,不准做的事不做,不准许诺的事不许诺。在客户的眼中,银行是社会上有卓越声誉的企业,银行员工是大企业的职员。让员工树立“我代表银行”的责任感,每个员工,每个服务细节都必须做好,我代表银行的观念使大嗓门的人说话轻了,性情急躁的人开始温顺了,办事马虎的人开始细心了。在中信银行,员工接听电话有许多共性,除了礼貌用语相似之外,语气也那么相似。银行的职业改变了人,银行的服务使员工坐有坐相,站有站相。在参考文献《香港银行管理细节》中有一篇文章专门是讲服务的,其中有一句话特别令我印象深刻就是:在银行管理人员的眼中,服务是崇高的,是有基本内涵的,他们将服务(SERVICE)解释为:S-SMILE微笑,E-EXCELLENCE IN YOUR WORK 精通本职工作,R-REACHING OUT TO EVERY CUSTOMER 接触每位客户,V-VIEWING EVERY CUSTOMER AS SPECIAL视每位客户都重要,I-INVITING YOUR CUSTOMER TO RETURN欢迎每位客户再次光临,C-CREATING A WARM ATMOSPHERE营造一个温馨的环境,E-EYE CONTACT THAT SHOW CARE TO CUSTOMER饱含深切关怀的目光。银行的服务管理经历了三个阶段,第一阶段,教育员工要做好服务,要求员工自律。但是虽然这样做可以得到员工的配合,但是没有制度约束;第二阶段,成立专门的服务组织,制定各种制度和进行各种检查,但是服务工作并没有占其应有的地位;第三阶段,各级主管都成为服务主管,服务工作成为全行的中心工作,服务的新理念:关心帮助他人加盈利成为员工的自觉的行动,科学地顾及成本和利润,注意服务过程,注重服务设计是这阶段服务的中心任务。