新型纳税服务体系基本要求及对策研究

XCLW109460 新型纳税服务体系基本要求及对策研究

一、纳税服务体系存在的问题

二、建立新型纳税服务体系的基本要求

三、建立新型纳税服务体系的几点建议

内容摘要

纳税人的需求是税务机关改善纳税服务的行动指南。社会经济的快速增长对纳税服务提出了更高的要求，税务机关也面临着新的亟待解决和完善的纳税服务问题。建立新型纳税服务体系，是科学发展观以人为本指导思想在税收工作实践上的具体体现，是依据纳税人合情、合理、合法的各种服务需求，为纳税人提供专业化、信息化、人性化、个性化的服务措施。本文对纳税服务面临的问题和要求进行了探索，提出建立新型纳税服务体系的基本要求和建议：一、树立全新的纳税人理念，深入了解纳税服务新的需求。二切实转变服务理念，以增强税务人员综合素质促进纳税服务质量提升。三、切实转变服务方式，建立专业化和立体化服务机制。四、增强服务功能，依托托信息技术，拓宽服务方式和内容。五、认真落实需求型纳税服务措施，以新型纳税服务体系的建立和完善促进和谐税收环境构建和发展。

新型纳税服务体系基本要求及对策研究

党的十七大提出了建设和谐社会和服务型政府的目标，而征纳和谐是社会和谐的重要组成部分，优化服务又是形成和谐征纳关系的重要载体。近年来，在各级税务机关和广大税务干部的共同努力下，纳税服务工作取得了显著成效，服务制度不断健全，机制不断完善，内容不断拓展，层次不断提升。但受种种因素影响和制约，在纳税服务工作中，仍然存在着一些不容忽视的问题。为此，适应新的形势和任务需要，建设新型纳税服务体系是摆在各级税务机关面前的一项重要课题。

一、纳税服务体系存在的问题

（一）服务理念仍然停留在被动服务的层面上。一是服务错位越位。二是职业优越意识。三是税务机关纳税服务意识的主动性不强。长期以来形成的重管理、轻服务的观念还一时难以彻底转变，没有把纳税服务与税务管理相结合、与税收执法相结合，从而使纳税服务没有成为沟通、协调、互助征纳双方的桥梁和纽带，甚至引发、激化一些完全可以避免的矛盾。

（二）多元化办税服务手段不尽完善。税务机关目前为纳税人提供了多元化的申报方式、多渠道的办税手段。这些方式和手段还存在着以下问题，不尽人意。一是办税服务大厅以及窗口的设置没有充分考虑纳税人的需求。二是远程申报没有给纳税人带来预期的便利。一方面远程申报业务覆盖面不广，诸如企业所得税这个份额比重越来越大的税种不能通过系统处理，必须实施手工申报，纳税人仍需到税务机关办理；另一方面，申报成功后仍然要到税务机关送纸质申报表，特别是税收信息网络延伸到纳税人过程中，电子信息法律化的问题，一直是制约税收信息化建设的一个重要因素之一，使许多税收征管工作存在手工与计算机并行处理的尴尬局面。三是网络资源有待进一步开发和应用。特别是在利用外部网站为纳税人服务方面，还刚刚起步，网站涉及内容少，信息更新慢，网上办事和政务工作的功能有待抓紧开发应用。

（三）服务项目畸轻畸重。一是纳税人的知情权没有有效落实。根据调查，在纳税人需要的最关心、最迫切的服务项目是纳税事项的告之和辅导。现阶段，税收政策传递的主渠道仍然是逐级下发文件，其次是“税务公报”，第三是报刊、杂志，第四是税务机关办的网站，第五是征收机关开展的纳税辅导，第六是其他方式。而我们面对的纳税人，特别是个体经济，则是面广、条件差异大，显然，目前这种政策传递渠道或方式，要让所有纳税人周知，无疑是办不到的，很多纳税人不能交明白税。缺乏一个简便、经济的税收政策宣传渠道去满足纳税人对具体政策的知情权。

（四）服务能效受制于工作体制和强度难以完全释放。一是内部办事传递程序繁锁。二是多头检查问题仍然存在。国税和地税机关所查信息不能共享、不可避免地会出现多头进厂、重复检查的问题，也给税务机关形象带来不利影响。三是为纳税人服务的时间和精力严重不足，心有余而力不足的问题较普遍。虽然设立了管理责任人制度，但目前税收管理责任人员事务性工作较多，一人要负责几百纳税户，主要是逐级应付上级的各种材料、报表、调查、检查太多，基层单位没有多少时间和精力去想为纳税人服务的问题。

（五）纳税服务考核疲软化。一是纳税服务缺乏健全的考核机制。二是实践工作中缺乏对税务机关的服务质量进行监督与评价的渠道，纳税服务信息反馈机制并不健全。纳税服务质量评价方法单一，没有解决纳税服务工作做得如何评价的问题。三是纳税服务人员激励奖惩机制不够。纳税服务工作要求高、工作强度大，尤其是窗口工作人员，普遍存在爱岗敬业意识不强的情况，难以激发争先创优意识。

（六）税务人员服务能力有待提高。做好纳税服务，人的因素也是关键之一。税务干部综合素质的高低，直接决定着服务质量的好坏。一是税务人员综合素质有待提高。二是税务干部的服务技能不强。有一些工作人员业务素质较低，业务技能单一、知识结构陈旧，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。由于缺乏岗位系统的、有针对性的、定期的培训和能力竞赛达标等，导致纳税服务能力难以胜任纳税人的较高需求。

二、建立新型纳税服务体系的基本要求

纳税服务是一项系统工程，具有法定性、综合性和基础性等特征，是税收征管工作的重要基石，是连接税务机关和纳税人的重要纽带，是建设和谐征纳关系的重要途径。随着经济社会的不断发展，纳税服务的形式、内容、要求等要素也在不断发生变化，建设新型纳税服务体系，必须充分认识和准确把握其基本要求。

（一）立足于体现公平。公平是改善和优化经济发展环境的基本目标，纳税服务要以“不偏不倚、公开公正”为原则，致力于为广大纳税人打造最为公平的税收环境。要坚持征纳地位对等，教育和引导税务干部跳出管理者与被管理者的思维模式，树立征纳地位平等的观念，将以往“执法+管理”的强势角色转变为“平等+服务”的对等角色，不断增强纳税服务的主动性和自觉性，切实履行好各项服务职责；要坚持执法尺度统一，大力推进依法治税，严格规范税收执法行为，在税收执法中时刻坚持一把尺子、一个标准，最大限度地减少税收执法不公正、政策落实不平衡的现象，将所有纳税人置于同一起跑线；要坚持政策信息对称，基于税收政策信息的多变性，建立扎实有效的税收法规、政策宣传辅导机制，确保纳税人全面、及时、准确了解和掌握各项税收法规、政策，避免因信息不对称造成政策落实中的盲区和不到位。

（二）立足于提高效率。办事效率的提高是纳税服务的核心要素，各级税务机关要以“服务为本、效率至上”为原则，致力于为广大纳税人提供最为高效的优质服务。要坚持增强技能，将增强干部队伍素质和技能作为提高办事效率的支点，针对不同岗位和人员大力开展各类学习、培训活动，做到干什么学什么，学什么精什么，切实提高为纳税人服务的能力；要坚持简并整合，将简化手续、理顺流程作为提高办事效率的手段，深入贯彻落实“两个减负”的要求，结合实际减少、合并不必要的环节、程序、报表、资料，做到化繁为简、简而有序，切实减轻纳税人的负担；要坚持限时提速，将制定和实施服务标准、时限作为提高办事效率的途径，对各类纳税事宜进行划类，量化标准、规范行为，做到规范化、标准化、程序化，切实为纳税人提供准确、快捷的服务。

（三）立足于彰显个性。个性化是纳税服务的发展趋势，各级税务机关要以“满足需求、量体裁衣”为原则，致力于为广大纳税人开出最为满意的服务清单。要坚持改进服务方式，走出传统单一的框架限制，适应经济社会发展和广大纳税人的要求，不断融入咨讯、传媒、网络等现代科技和载体，使纳税服务与时俱进，向更加科学的方式发展；要坚持拓展服务内容，走出纳税服务的概念限制，从服务经济发展和服务纳税人的大局出发，以改善税收环境为坐标，不断丰富服务内涵，扩展服务外延，使纳税服务丰富多彩，向更加广博的范围延伸；要坚持开辟服务空间，走出办税窗口的场所限制，通过多种方式和措施，积极为纳税人解决各类问题和困难，将有效服务贯穿到纳税人营销和办税的全过程，使纳税服务无所不在，向更加广阔的空间迈进。

（四）立足于促进和谐。推进征纳和谐是纳税服务的重要目的所在，各级税务机关要以“互信互动、和谐发展”为原则，致力于为广大纳税人营造最为友好的服务环境。要坚持提高公信力，教育和引导广大税务干部时刻做到文明公正执法，秉公尽责办事，坚决杜绝失职不作为、越权乱作为的问题和现象，以取得广大纳税人对税收工作的认同、理解、支持和配合，不断增强对税务机关的信任感；要坚持提高透明度，大力实行政务公开，积极推进阳光办税、阳光征收、阳光执法、阳光稽查，确保广大纳税人充分享有知情权、监督权、陈述权、申辩权等合法权益；要坚持提高满意率，依托各种媒介和载体，建立征纳信息沟通反馈机制，全面及时了解纳税人的各种意见、建议和需求，以此为切入点，不断改进和加强税收工作，在全社会树立税务部门的良好形象。

三、建立新型纳税服务体系的几点建议

纳税服务作为税务机关的一项法定职责，是税收管理工作的重要组成部分，随着社会文明程度的进一步提高和纳税人维权意识的不断增强，在税收工作中的地位和作用将会进一步得到显现。新型纳税服务体系建设是各级税务机关面临的一项重要命题，也是须臾不可懈怠的一项长期任务。为此，各级税务机关要将优化服务工作摆上突出位置，结合实际积极树立理念、搭建平台、完善机制、创新措施，逐步形成充分体现规范化、信息化、个性化、品牌化的纳税服务体系，实现服务行为“零缺陷”、服务过程“零缝隙”、服务对象“零投诉”的目标。

（一）牢固树立服务理念。服务理念是服务行为实施过程中的思想引导和价值取向。实践证明，理念是行为的先导，有什么样的服务理念就会有什么样的服务行为。为此，各级税务机关要以理念建设为核心，教育和引导干部逐步树立符合新形势、新任务、新要求的纳税服务理念。

一是树立尊重纳税人的理念。纳税人是社会财富的创造者和贡献者，理应得到全社会的尊重。作为税务机关和税务人员，要自觉摒弃以管理者、执法者、监督者自居的观念，充分尊重纳税人的贡献，尊重纳税人的主体地位，切实将纳税人视为心中的上帝、贴心的朋友和服务的对象。

二是树立保护纳税人的理念。《税收征管法》十分注重对纳税人权益的保护，作为税务机关和税务人员，要将维护纳税人合法权益作为税收工件的重要出发点和落脚点，通过建立制度、完善机制、强化监督、法律援助、维权服务等措施，使纳税人权益得到最有效的保护。

三是树立服务纳税人的理念。纳税服务是税务机关的法定职责，也是贯穿征纳之间的一条主线，作为税务机关和税务人员，要使每个岗位都成为服务岗、每名干部都成为服务员，通过不断倾听纳税人心声、满足纳税人需求、解决纳税人困难，实现让纳税人满意的目标。

（二）突出提高干部素质。纳税服务作为税收征管的基础性工作，对税务人员的素质、税收征管的方法、应用现代信息技术的水平等方面都提出了较高的要求。提高税务人员的素质是提高税收服务水平的根本，只有高素质的税务人员才有可能进行高质量的税收征管，才能更好地服务纳税人。

一是加强干部队伍政治道德素质建设。加强干部队伍素质修养和职业道德修养，加强干部队伍专业知识和创新能力的培养和教育，要求税务人员有崇高的理想信念、全心全意为人民服务的奉献精神、廉洁奉公的职业道德和较高水平的文化修养，不断增强为纳税人服务的本领和意识，努力造就一支政治过硬、业务熟练、执法公正、服务规范的税务干部队伍。

二是抓好业务技能的培训教育。为了适应政治、经济和社会发展的新形势，首先需要加大对税务人员培训力度，帮助广大税务人员掌握新知识、新技能，培训应包括知识性培训、技能培训和管理培训三个方面。知识性培训主要包括经济学基础知识和与税收工作相关学科的知识；技能性培训主要包括税法、计算机技术、审计技术、咨询技术、评估技术等；管理性培训包括高、中级管理人员和工作人员的职业道德、管理理念和能力等。税务队伍整体素质的提高，必将大大推动纳税服务工作的向前发展。

三是推行能级管理制度。深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作实绩评估机制和激励竞争机制，激活税务干部的工作积极性和工作热情，真正作到奖勤罚懒，抑庸扬能。对工作岗位按照工作难易程度和责任大小合理划分系数，使绩效奖励向窗口岗位、责任较大的岗位倾斜，充分调动广大税务干部的积极性。

（三）多方搭建服务平台。服务平台是服务行为实施过程中的载体和媒介。实践证明，良好的服务平台是规范服务行为、提高服务效能的重要途径。为此，各级税务机关要在整合服务资源、开辟服务渠道、改进服务方式、找准服务载体的基础上，积极搭建布局合理、功能齐全、协调高效的纳税服务平台。

一是搭建信息对称的政策平台。加强宣传，通过各种形式、载体和渠道开展宣传工作，确保各项税收法规政策在第一时间到达纳税人；加强辅导，采取集中、个别、直接、间接辅导等形式，对纳税人进行政策辅导，解决理解上的误区和执行上的偏差，确保纳税人对各项税收法规政策充分理解、全面把握、正确执行；加强咨询，不断改进和完善以12366纳税服务热线为主体的人工咨询系统，以计算机存储信息为主体的自助咨询系统，为纳税人提供准确及时的咨询服务，确保纳税人有疑必解、有问必答。

二是搭建公开透明的执法平台。坚持阳光执法，不断提高税务干部的法治意识，在税收执法中一切按规定执行，依程序办事，使各项税收法规政策成为税收执法的唯一尺度和标准，杜绝暗箱操作、执法不公等现象；加强执法监督，采取事前、事中、事后监督相结合、内部与外部监督相结合的方式，对税收执法行为进行全方位监督，使有效监督贯穿于税收执法全过程，杜绝执法错位、失位、越位等现象；实行责任追究，对因故意、过失造成国家税收流失或纳税人合法权益受损等问题和现象，进行严肃追究和处罚，杜绝有错不纠、有过不罚等现象。

三是搭建方便快捷的办税平台。深入落实“两个减负”的要求，加强统筹协调与简并整合，对各类调查、检查进行压缩，对各类表证单书进行简并，杜绝口径不一、重复上报、多头检查等现象，最大限度地减轻纳税人负担；进一步完善“三个一”服务，拓宽“一窗式”服务范围，扩充“一站式”服务内涵，强化“一户式”管理，切实增强办税窗口服务能力，杜绝多次跑路、多头审批等现象，最大限度地提高办事效率；依托计算机网络提高纳税服务的信息化、网络化水平，充分发挥现代科技在纳税服务中的作用，最大限度地为纳税人提供方便。

（四）切实完善服务机制。服务机制是服务行为实施过程中的重要约束和保障。实践证明，完善的服务机制是服务行为过程得以有效监督、质量得以基本保证、结果得以正确评价的基础和前提。为此，各级税务机关要在完善服务机制上下功夫，逐步建立完善一整套适应经济社会发展和广大纳税人要求的纳税服务机制。

一是完善制度机制。实行服务制度化，结合实际建立健全各项纳税服务制度，将每一项纳税服务行为都纳入制度管理之下，做到有章可循、有据可依；实行服务标准化，对各项纳税服务工作进行细化和分解，将每一项服务行为都纳入指标监控之下，做到量化标准、明确时限；实行服务程序化，对各类服务事项和内容进行划门归类，分别制定对应的工作流程，将每一项服务行为都纳入程序控制之下，做到环环相扣、有序运行。

二是完善落实机制。实行“督查员”制度，对税务干部服务行为进行适时督查，确保各项服务标准、要求、时限落实到位，做到形式与内容相统一，承诺与结果相统一；实行“协调员”制度，对纳税服务工作进行跟踪协调，及时消除拖拉、推诿现象，解决断档、缺位问题，使服务过程流畅、有序；实行“信息员”制度，通过调查问卷、走访座谈等形式，及时了解和掌握纳税人的意见、建议、要求，以有效改进服务工作，使纳税服务与纳税人需求同步。

三是完善考评机制。实行自我评估，组织干部对照各项服务承诺、标准和要求，对自身服务工作进行自我评价，主动查找存在的问题和不足，自觉进行改进和纠正；实行现场考核，组织纳税服务考核组对干部的服务行为进行现场考核、打分，对结果进行通报，对存在问题和不足限期整改、跟踪检查；实行纳税人评价，组织纳税人对干部服务工作进行评价，提出相关建议和要求，做好落实和反馈。

（五）积极创新服务手段。服务手段是服务行为实施过程中的路径和策略。实践证明，服务手段的创新是确保纳税服务步伐与时俱进、层次不断提升的关键。为此，各级税务机关要革除“永久式”、“一刀切”、“粗放型”的思想观念，将思路和目光放宽、放远，使纳税服务紧扣时代脉搏，紧随社会发展，倾听纳税人呼声。

一是突出多元化。实行“多功能”服务，围绕纳税人需求，切实完善现有纳税服务功能，积极开辟和探索新的服务功能，使纳税服务功能不断强大；实行“多方式”服务，充分运用通信和信息技术，在纳税服务中积极采用电话、短信、语音、网络、视频、电子邮件等，使纳税服务方式不断丰富；实行“多渠道”服务，充分利用现有的服务资源和优势，积极开通新的服务渠道，切实消除征纳间的时空距离，使纳税服务渠道不断增加。

二是突出精细化。实行“无缝隙”服务，加强各部门、各环节之间的协调配合、形成节奏紧凑、流畅有序的服务链条，实现“零拖延”的目标；实行“无缺陷”服务，坚持持续改进，保持扎实作风，及时解决和纠正服务中任何小的问题、小的不足、小的过错，实现“零差错”的目标；实行“无盲区”服务，在纳税服务中，不论是重点税源企业，还是个体业户，不论是城市中心，还是边远乡镇，都使用同一尺度和标准，实现“零差别”的目标。

三是突出个性化。实行特色服务，改变传统服务模式，延长服务时间，延续服务空间，延伸服务触角，使纳税服务能够在正常时段、空间之外的特定时间、特定地点得以实现；实行定制服务，对重点税源企业或A类纳税信用企业，根据其不同意见和要求，量身定制一对一的服务内容和模式；实行特别服务，开辟绿色办税通道，在特殊情况下为纳税人提供超常规服务，做到急事急办、特事特办。

参考文献

1、《税收研究》2009年。

2、《中国税务》2010年。