以IPA模式探讨校园物流服务质量要素的研究

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论文编号:WL700 论文字数:11533

一、绪论1

（一）研究背景与动机1

（二）研究目的1

（三）研究流程2

（四）研究范围2

二、文献探讨3

（一）校园物流3

（二）服务质量3

（三）服务质量的衡量5

（四）重要度-表现分析法7

三、研究方法9

（一）问卷设计9

（二）研究对象与抽样方法9

（三）信度与效度分析10

（四）重要度与表现度分析方法10

四、研究分析11

（一）问卷回收与样本结构11

（二）资料统计的信度与效度分析11

（三）校园物流服务质量要素的分析12

（四）重要度与表现度分析16

五、结论19

六、参考文献20

七、附录21

（一）调查问卷21

以IPA模式探讨校园物流服务质量要素的研究

－－以某大学为例

摘要：现今在电子商务快速地发展的情况下，网购成为潮流，而在网购潮流中的主要人群是大学生，在这种趋势下校园物流迅速发展起来，但随之而来的是一系列服务质量问题，为了提升服务质量的竞争优势，迎合消费者的价值与期望则是相当重要的议题。

本研究将参考PZB服务质量SERVQUAL量以及参考快递服务质量的各大指标形成问卷，并将调查结果经IPA模式统计分析后，希望能了解消费者对于某大学学院校园物流服务质量要素的期望值和满意程度，并探讨某大学为提升校园物流服务质量应优先改善哪些服务项目，以提升其竞争能力。

研究结果发现，在服务质量属性的25个题项之中，某大学校园物流共有8项服务质量属性为主要竞争优势来源，应继续保持。另外某大学校园物流有5项服务质量属性落入加强改善区，应尽快改善，以提升某大学校园物流竞争能力。若以重视度服务质量项目而言，在校园物流中顾客最重视[包裹摆放合理易辨]及[场所位置合理]；而若以表现度服务质量项目而言，令顾客最满意的是[场所位置合理]及[订单填写的正确完整]，而最不满意的是[能及时解决顾客问题]以及[迅速得到所需服务]。从中不难看出对于解决顾客问题和迅速提供所需服务方面是需要加强改善。

关键词：校园物流、服务质量、IPA模式