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试析客户关系管理——以中国电信为例
本文ID:192202
(字数:6937)
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XCLW96329 试析客户关系管理——以中国电信为例
目录
论文题目:试析客户关系管理——以中国电信为例1
1 绪 论1
2 电信客户关系管理相关概述1
2.1客户关系管理2
2.1.1客户关系管理的定义2
2.1.2客户关系管理的内涵2
2.2电信企业客户关系管理的基本理论2
2.2.1电信企业客户满意度的内涵2
2.2.2电信企业客户忠诚度的内涵2
2.2.3电信企业客户关系管理的运作方式3
3 中国电信客户关系管理的现状3
3.1客户数量流失加剧3
3.2客户质量降低4
3.3员工服务质量低下4
3.4营销策略不完善4
3.5行业间业务类型趋同5
4中国电信客户关系管理中存在的问题5
4.1中国电信客户信息管理混乱5
4.2缺乏服务化服务理念5
4.3客户信息资源过于分散,缺乏完整性6
5 中国电信客户关系管理改进策略6
5.1优化客户信息管理系统6
5.2树立正确经营、服务观念6
5.3完善客户资料分析体系,建立以客户需求为导向的服务体系7
5.3.1完善客户资料分析体系7
5.3.2建立以客户需求为导向的服务体系7
内 容 摘 要
由于价格、质量和服务的原因,通信市场的竞争越来越激烈。对电信管理的研究发现,客户关系管理是电信企业保持竞争力的关键因素之一。为了争夺高端客户,占领市场份额,适应当前激烈的市场竞争,中国电信必须建立以客户为中心的管理模式,而不是以产品为中心的管理模式。本文以中国电信客户关系管理问研究课题,在理论分析的基础上,对中国电信客户流失态势及流失的原因,并分析中国电信客户关系管理中存在的问题,针对中国电信客户信息管理混乱,缺乏服务化理念及客户信息资源过于分散的问题,文章最后提出客户关系管理的改进策略。
[关键词]:中国电信;客户关系管理;客户流失
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2023-07-19 23:00:24【
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