对企业绩效管理工作的探讨——以海口明光海航大酒店为例(四)

    海口明光海航大酒店效仿于其他酒店绩效管理理念和方法, 而不考虑对酒店的适用性, 只是根据一些现成的经验或模块生搬硬套, 结果导致水土不服。实践中,往往没有从绩效考核的目的入手综合选择考核方法, 常常顾此失彼, 例如, 有的方法适用于将绩效考核结果用于职工奖金的分配, 但可能难以指导被考核者识别能力上的欠缺; 有的方法可能非常适合利用业绩考核结果来指导酒店制定培训计划, 但却不适合平衡各方利益相关者。

    （五） 绩效反馈的缺失

    酒店的绩效管理过程只进行到绩效考核即告一段落, 各式各样的报表及表格在花费了大量时间和精力填写完成后被束之高阁, 很少及时反馈给员工。员工在经历了种种考核后, 在或短或长的时间里,对自己的工作表现, 工作业绩得不到及时反馈的不良后果是, 久而久之, 员工对酒店失去了兴趣, 丧失了工作热情, 自然对工作不积极, 不主动。考核结果无反馈具体表现在两个方面: 一是考核者主观上和客观上不愿将考核结果及其对考核结果的解释反馈给被考核者, 被考核者无从知道考核者对自己哪些方面感到满意, 哪些方面需要改进, 往往是由于考核者担心反馈会引起下属的不满, 在将来的工作中采取不合作或敌对的态度, 也有可能考核结果本身无令人信服的事实依托, 反馈会引起巨大争议; 二是考核者无意识或无能力将考核结果反馈给被考核者, 其原因可能是考核者本人未能真正了解绩效考核的意义与目的, 加上缺乏良好的沟通能力和民主的企业文化, 使得考核者没有进行反馈绩效考核结果的能力和勇气。

    （六）绩效管理考评指标内容不全面

    酒店目标的考评指标主要集中在酒店的运营成本、酒店服务、节约资源三个方面，但是为了服务项目，所以经常需要满足客户一些特殊的服务需求，这部分的工作往往是吃力不讨好，而且还会影响服务项目的考核。另外酒店人员作为酒店就核心、最重要的财富，考评指标中必须要关注其个人发展需求。

    判断酒店的目标是否完成，除了根据一些实体的数据来参考外，还需要考虑到一些虚拟的指标。这些虚拟的指标，就是酒店日后发展所得到的无形资产，如酒店声誉、服务项目在客户中的口碑、酒店在员工圈子内的名声等等，这些指标可能在当前，对酒店无法造成很大影响，但是在酒店日后的发展中，将会慢慢的体现出它们的价值。所以在制定考评指标的时候，就必须要将这些层面的考虑到位。

    （七）考评指标值设定过高

    年度的考评指标直接由海航酒店管理公司根据前一年度的业绩及本年度的战略进行全局的考虑制订所得，但是往往由于管理公司所站的位置及对前景的乐观预测，引致所设定的考评指标值过高，到年未之时，所完成的业绩与考评相差甚远，一方面完成不了酒店的目标，同时亦使部门及员工的考核结果差强人意，使员工压力增大。

    绩效的考评指标由高层拍脑袋的作出，高层的愿景就是好的，往往就会作出一个不切实际的目标，酒店的董事、股东看到这个目标，心理自然也是高兴，但是真正了解市场、了解自身能力的，还是中层的管理人员。但是高层提出的目标，不容中层人员提出应有异议的情况也是常有发生。一方面过高的目标，会对中层造成过大的压力，毕竟到考核的时候，绩效与目标相差悬殊，是推不掉的责任。另一方面，中层也无法向下面的员工解释，使一般员工更加无奈。

    （八）绩效考核过程缺乏员工参与

    人力资源部把绩效考核看作是对员工监管而不是对员工的指导，考核被认为是人力资源部的权杖，缺乏事前、事中和事后的宣传、沟通和反馈。在员工的视野中，绩效考核是外在的、强制的，是要跟自己过不去，增进绩效也就不可能内化为员工的自觉行为。

    绩效考核是对人的考核，所以人就是绩效考核中最重要的一环，如果不能使员工融入到绩效考核的过程之中，就证明这个绩效考核可能就是失败的。酒店在做绩效考核之时，往往就会将员工的重要性给忽略掉。酒店一般只是将最终的绩效考核结果以奖金的形式，发放给员工，但是员工并不清楚自己得到的是什么评价，奖金是根据什么样的计算方式得出的，自己在下一年度的工作应该作出什么的调整，使员工感到十分的迷惑不解。

    四、 提升海口明光海航大酒店绩效管理水平的对策

    （一）建立酒店绩效指标体系

    酒店绩效指标体系概念是指由一组既独立又相互关联并能较完整地表达评价要求的考核指标组成的评价系统，酒店绩效考核体系的建立，有利于评价员工工作状况，是进行员工考核工作的基础，也是保证考核结果准确、合理的重要因素。

    高效的绩效考核体系，是与酒店的发展战略目标紧密相连的，平衡记分卡绩效考核体系的设计就是在分解酒店战略目标的基础上分层次建立起来的。平衡记分卡绩考核体系有利于促进企业凝聚力和员工参与管理的热情。通过指标分解让员工参与管理指标的设立，让员工了解到企业战略，让员工认识到自身工作对企业战略及整体业绩的作用，有利于促进团队合作和企业凝聚力，增强员工参与管理的热情，降低了企业人才流失率。与此同时，建立绩效指标体系后，能合理、科学的管理全员工[6]。

    体系系统的确立还需要注意一下几点：

    1.绩效管理的系统思考

    2.管理者的有效性是绩效管理系统的保证

    （1）绩效计划，制订绩效指标

    （2）绩效辅导和实施

    （3）绩效考核与反馈

    （4）绩效诊断与提高[7]

    （二）正确实施酒店绩效考核体系