沟通方式对沟通质量的影响

（二）沟通方式对沟通质量具有重要的影响

富尔克（Fulk）和德桑科蒂斯（Descants）认为：媒介选择和使用行为在信息处理方面，最终在组织学习方面起重要作用。伦格尔(Engel)引入了媒介富裕概念，认为：沟通媒介的特性会随着被处理的信息的富裕程度而发生变化。根据达夫特(Daft)和伦格尔的观点，富裕一词指媒介具有的靠阐明歧义问题来改变人类理解的能力。一种机制明显的富裕特性包括：①提供快速反馈的能力；②传播多种暗示的能力；③传达个人感观的能力；④运用自然语言的能力。根据这四种特性，达夫特和伦格尔提出了一套标准，将面对面沟通列为最富裕载体。除面对面沟通外，其余依次为；电话、个人书面文本（信件或备忘录）、正式书面文体（文件、公告）、以及正式数字文本（数据）。

一般来说，口头载体比书面媒介更富裕，因为它能够提供多种反馈和传达多种提示。也就是说，面对面的交流是最适合充分沟通的方式。

网络沟通方式的优点与传统沟通方式相比，网络沟通方式具有以下优点：

第一，网络沟通方式能超越时空界限。电脑网络利用通讯线路将地理位置不同、型号和功能各异的计算机设备及其附属设备在物理上连接起来，并通过Hurtle 、TCP／Ⅱ)等标准协议、Windows、Linux等操作系统以及Lotus、ERP等各种应用软件实现资源共享和信息沟通，微软公司将在2年后推出的Longhorn操作系统将更加强调网络和沟通功能。网络沟通方式能克服传统沟通方式时空分离的缺点，大大压缩时空。网络沟通方式的这种特性，使得企业可以联合位于不同地理区位的具有不同专业能力的组织成员组成动态任务团队，也使得内部各职能部门和战略管理层之间的信息沟通变得更加容易

第二，基于数字化的虚拟性能在正反两个方向影响网络互动。在网络上存储和传输的文字、声音和图像等信息都是以数字化形式0和1表示的，数字化赋予多媒体虚拟化的特征。网络沟通主体隐匿了自己在真实世界中的性别、学历、职业、地位等社会特征，使得网络互动呈现出与传统沟通方式下的互动不同的特征。例如，网络沟通的虚拟性使得部分组织成员通过非正式沟通渠道散布“小道消息”，对企业发展不利；同时，组织成员在虚拟性的“掩护”下也可以自由地表达自己对于技术和管理的新观点，有利于企业创新。

第三，网络沟通具有多媒体特性。传统的沟通方式都或多或少存在缺陷。面对面沟通能通过语言、姿势和表情传递比较复杂的信息，并且可以及时互动反馈，因此，可以说，面对面沟通中的语言、姿势和表情可以称为“天生的多媒体”。但是面对面沟通却不能超越时空限制。书面沟通虽然比较正式，传达的信息比较明确，也可以突破时空限制，但是书面沟通的反馈速度慢，而且其文字媒介是单一和静态的。电话沟通虽然能突破空间限制，但是电话沟通的的声音信息不能大量存储，如果不利用其他记忆措施，沟通的信息会随着时间消逝而逐渐被淡忘，而且长途电话沟通的成本很高，国际长途尤其如此。而网络沟通集中了以上几种沟通方式的优点，并且在很大程度上克服了它们的缺点。网络沟通可以充分利用声音、图像、文字等等来表现丰富的信息，网络传输可以突破时间空间限制，真正做到“天涯若比邻”，并且网络传输的成本越来越低。

网络技术的发展特别是网络视频沟通方式的开发，使人们实现综合多种媒介功能的愿望成为可能。人们通过网络不仅可以传送文字，还可以同时传送和储存图像、语音，甚至共享同一块白板。而且，网络和通讯技术的发展还使通讯成本大幅降低，使多种媒体的综合和普及成为可能。在不远的将来，没有视频的网络媒介将是不可想象的。移动通讯技术与网络技术的结合给网络媒介带来更大的机动性和便捷性，同时也提高了即时沟通能力。此外，人们在实际交际以及信息发布过程中，同时使用多种媒介发布信息和沟通交流，可以有效提高沟通效率。再者，在进行信息传播和信息沟通的过程中，随时、随地加入到沟通过程中的功能显得越来越重要。

随着数字通讯、电视电话会议以及音像资料等传播手段的发展，新的传播手段具有超越媒介富裕概念的特点，兹姆特 (Mud 将这一特点归纳为五个特性：第一个特性是通讯速度越来越快，使人们之间交流的信息容量大增。第二个特性是，随着信息技术的普及，通信成本随之降低。第三个特性是，加强了人机联系，可使组织成员广泛接触信息。第四个特性是，由于更多的信息同时流向不同的人，由于综合使用文本、声音、图像等手段，通信的带宽大大提高。第五个特性是，由于统一使用各种计算机技术来储存信息，成员就能从集体数据库中检索信息。他们认为以计算机为基础的传播手段为知识传播做出了巨大贡献。

通常来说，在管理工作中，口头沟通和书面沟通都必不可少，而电子沟通是近年来日益流行、迅速发展并受人关注的沟通类型。这些沟通形式各有其优缺点。口头沟通比较灵活，速度快，可以双向交流，及时反馈，信息比较综合，并且容易传递等带有情感色彩或态度型的信息，利用语言辅助手段如体态、手势、表情等　，但是口头沟通容易“走样”，出现“过滤”或“夸大”的偏差。书面沟通比较正式，具有永久记录性，可以重复使用和阅读，但是有不易传递情绪信息，不够灵活等弱点。电子沟通的速度快，效率高，可以多方位沟通，空间跨度大，但是却难以得到及时反馈，受硬件条件的限制较大。

二、造成沟通质量障碍的因素

（一）认知与任务对沟通质量的因素：

1．认知因素

在沟通过程中，信息发送者的可信度，接受者或“听众”敏感性，人们的背景、经历等会影响对于信息的解释，都对于沟通效果有显着影响。在沟通中倾向于表现出某种“选择性倾听”，以至于阻碍新的似乎有所冲突性的信息加工，并且在上行沟通中起到“过滤”的作用。有一位台湾女总裁向大家讲述了自己亲身经历的一个故事。她女儿上幼儿园时，有一天，她作为家长去参观幼儿园的书画比赛。在一幅名为《陪妈妈上街》的画前，她驻足了很久，画里面没有高楼大厦，没有车水马龙，也没有琳琅满目的商品，有的只是数不清的大人们的腿。她为此感到奇怪，末了还是幼儿园老师帮她解开了疑惑，老师说，幼儿园的孩子身高几乎还不到大人的腰部，你说他们上街看到的不是大人的腿还能是什么？于是她在想，孩子们上街时看到的只是大人们的腿，这是他们的身高决定的。同样的道理，公司员工们能看到的是他们自己的工作、利益和前途，并不是每个人都像老板一样思考公司的未来，这是认知问题，与其埋怨员工，倒不如帮助他们提高认识；与其责骂员工，倒不如主动接近他们联络彼此的感情。于是，她以和颜悦色的崭新形象出现在员工面前，公司的业绩也随之突飞猛进。时下经常提倡换位思考，但位置换了，思考的结论并不一定能改变，还必须能够找到与换位者相同的感受才行，否则可能犯齐景公在暖房内困惑下雪天不寒冷或者晋惠帝不能理解老百姓为何不吃肉糜式的笑话。为了克服认知方面的障碍，一定要从接受者的角度对信息加以编码和传递；并通过直接提问和回顾沟通内容等方式，减少沟通中出现的问题。把沟通差误看成一种学习机会，营造双向沟通的气氛。

2．任务因素与环境因素

沟通的时机、通道特点和所使用的媒体，对于沟通质量影响很大。时间压力也是沟通的重要障碍之一，例如，时间压力会导致“短路”、短时内信息超载等。某集团公司是弟兄俩共同创建的，公司一直发展缓慢，他们年纪大了，其大儿子为了改变现状，在没有争得董事会同意情况下冒险接了一个大订单，而且定金也收了。其他的事情暂时不用考虑，就说合同即已签订就生效了，当务之急是要想办法,不然公司是要赔光的，时间是面对的难题，大家矛盾重重，小儿子站出来表示不合作，他认为在如此情况下是不可能在规定时间内完成任务的。一气之下，董事长病倒住进医院，公司到了群龙无首的地步，小弟兄俩互相埋怨，董事长托人送给他们弟兄俩各一个脸谱，一个是白脸、一个是红脸。目的是让他们各自扮演好自己的角色，共同面对公司的难关，大儿子是白脸，在技术上把关，提出24小时轮班制度，这样在时间上就可以保证在规定期限里交货，小儿子是红脸，他站在员工这一边提出加班工资、后勤保障等要求，使得员工愿意全力以赴，在特殊的任务和环境状态下，上下一心共同度过了难关。这里面其实是董事长利用自己的病倒实施一个让大家在面对危机时有效沟通的鲜活案例。激发大家团结一心、相互理解而产生巨大的动力，增强了群体内聚力与气氛。

首页上一页 1 2 3 4 5 下一页尾页 2/5/5