沟通方式对沟通质量的影响(二)

    从沟通的定义中我们可以看出，既然信息传递、交换是两个或两个以上的主体彼此间的行为，是双向的配合。所以在沟通的结果上就存在传递、交换成功与否的问题。如果信息传递各方配合协调，传递、交换成功，则沟通成功，该沟通是有效沟通；如果信息传递各方配合不协调，传递、交换失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通在质量管理工作中，我们需要的是有效沟通，应避免的是无效的沟通，但往往由于沟通通道、沟通方式等问题造成无效沟通。沟通具有五个要素：谁(Who)→说什么(SaysWhat)→通过什么渠道(In Which Channel)→对谁(To Whom)→取得了什么效果(WithWhat Effect)，即五W。那么无论缺少哪个要素，或者在哪个要素中出现问题，都将会造成无效沟通。换句话说，要想实现有效的沟通，就必须确保每个环节都能顺利进行。

    （二）沟通方式对提高沟通质量的作用

    沟通建立在语言文字基础之上，以语言文字和言语声音为其载体。所以，从宏观上来说，沟通方式可分为口头沟通和书面沟通及电子数据语言三大类沟通方式。

    1．口头沟通方式

    口头语言沟通方式是人们最常用的一种沟通方式。口头语言沟通又可细分为演说、倾听、正式交谈、私人交谈、讨论、征询、访谈、闲聊、小组会议、小组讨论、传话即捎口信、大型会议、传闻等多种具体方式。

    口头沟通方式，是以口头语言进行信息交流的方式，包括询问、会谈、调查、讨论、会议、征求意见等。例如：通过询问某单位职能部门来了解组织的相关情况；与某单位负责人或高层管理者进行会谈，反映工作中发现的问题；对某单位人员进行调查取得口头证据，在出具调查报告前征求该单位负责人意见；善于处理对方提出的各种异议，迅速作出反应，给出令人信服的回答等等。这种沟通途径灵活方便，简便易行，容易达到沟通的目的。尤其是面对面的口头沟通，沟通双方可以很好的把握对方的立场和态度，有利于充分的协商，加快沟通过程中的各种信息传递和交流。但是这种方式使信息保留的时间较短，信息容易模糊失真，有时还无据可查。

    2．书面沟通方式

    书面沟通是利用书面文字来进行信息交流的方式，它可细分为正式文件、备记录、信件、公告、留言便条、内部期刊、规章制度、任命书等多种具体形式。例如：对某单位下达部门领导任命书；对某单位提出各种意见和建议书；向组织负责人和高层管理者提交总结报告和管理建议书；如有必要还可就企业中发现的重要事项向组织负责人、高层管理者和该单位提供中期报告，以便采取迅速而有效的行动纠正失误等等。书面沟通比较正式，可以长期保存，便于反复研究，更为慎重和准确。但是这种方式对客观情况变化的适应性较差，所沟通的信息内容对语言文字的依赖性很强。

    3．电子数据方式

    所谓电子数据语言是指将包括图表、图象、声音、文字等在内的书面语言性质的管理信息通过电子信息技术转化为电子数据进行信息传递的一种沟通方式或形式。它的主要特点和优势是，可以将大量信息以较低成本快速地进行远距离传送。电子数据沟通形式只存在于工业革命之后，即电子、信息技术得到人类认识、应用之后。按照电子数据采用的具体设施和工具、媒介不同，电子数据沟通又可细分为：电话沟通、电报沟通、电视沟通、电影沟通、电子数据沟通、网络沟通、多媒体沟通等七种主要形式。

    此外，除了语言沟通方式之外，还有一种非语言沟通方式，它是指通过某些媒介而非语言文字来传递信息。非语言沟通方式主要包括身体语言沟通形式、副语言沟通形式和物体操纵或者说道具沟通方式三种。身体语言沟通方式是指通过动态的目光、表情、手势等身体运动、姿势、空间距离、衣着打扮等人体形式来传递信息的沟通方式。副语言沟通是指，通过非词语的声音，如重音、声调、哭、笑、停顿、语速等，来传递信息的沟通方式。物体操纵即道具沟通，则是人们通过物体的运用、环境布置等等方式来传递信息的沟通方式。这些沟通方式在某些时候可以实现“心有灵犀”的沟通，更多的是辅助语言沟通方式来提高沟通的质量。

    二、沟通过程中可能存在的问题

    沟通过程中，信息的传递一般是经过构想、组织信息（提炼或加工）、发出信息、聆听者接收信息、思考、组织反应（反馈）六个过程，在这个循环过程中，任何一个过程都不能缺少。

    如果不经过组织信息过程即提炼加工过程，聆听者就会不知所云，无法掌握重点，因而也无法进行正确的反馈，这种问题在日常工作当中最为普遍，我们称之为信息堆积；如果不给聆听者思考的机会和时间，信息传递的效果也会大打折扣，聆听者在交流过程中由于大脑运转速度远远快于说话的速度且交流的信息无法引起大脑思考，此时，聆听者往往会形成“走神儿”或“独自闪念”的情况，交流的效果自然很差，这种情况也非常普遍，我们称之为“自我沟通”。这两种情况在我们的工作过程中极为普遍，并存在某种程度上的变异情况，因此，需要采取应对措施加以改进。

    沟通就是信息（情感、观点、事件等等）的流通和传递。沟通的途径多种多样，我们最常用的方法是语言沟通。美国斯隆学院的行为科学家们对语言沟通过程中的说话、聆听、思考三个活动的速度进行了多次试验，得出了这样的结论：思考速度＞聆听速度＞说话速度。另外，行为科学家还通过不同的信息传递手段，对获取信息的有效性进行了多组比对试验，得出的结论是：信息经提炼后再传递给聆听者，其记忆的效果远远好于不加整理且没有重点的叙述和图片展示。

    这两组试验的结论对如何进行有效沟通产生了很大的影响力，使人们能够运用科学的试验结论，对比自己的沟通行为，认真思考一下在日常沟通过程中是否存在不适当的行为：提供的信息越多越好；不停地灌输自己的观点，不管聆听者的反应；信息长篇累牍，没有重点……事实证明，这样的沟通往往效果不好，我们需要从信息沟通的流转过程入手，分析这些问题存在的原因，并提出解决措施。

    三、选择合适的沟通方式以提高沟通质量

    人与人之间关系的改善离不开有效的沟通，任何组织的内求团结和外求发展更离不开有效的沟通。而高质量的沟通在很大程度上取决于沟通方式的选择及其科学组合。因此，我们必须根据具体的沟通层次、内容、情境、对象、文化等选择不同的沟通方式，并且根据实际情况灵活进行各种沟通方式的组合。

    我们应该通过什么方式来达到沟通的目的呢？下面针对沟通中可能出现的问题，结合国内外成功沟通的经典案例阐述不同情景下应该选择何种合适的沟通方式来提高沟通质量。

    （一）根据不同的沟通层次选择沟通方式

    沟通一般分为信息、情感和行为层次三个层次。信息层次是沟通的最基本层次。在这个层次上，沟通双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使信息得以交流。在此基础上，彼此产生一定的认识，形成一定的印象。情感层次是指在信息交流中，双方对所交流信息的译码和对对方的动机、需求、兴趣、性格、世界观的感知，都伴随着情感体验。这种情感体验不外乎情感共鸣和情感排斥两种状态。如果情感共鸣，双方相互吸引，就能建立起良好的互动关系；如果情感排斥，就会形成疏远或紧张的关系。行为层次是沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层次为基础进行的，是沟通双方的行为互动层次。由于沟通的最终目的是为了引起对方的行为，因此，人们要根据沟通对象对自己的评价期望调整自己的行为，只有这样，双方才能建立心理相容的良好关系。

    沟通的不同层次有不同的沟通目的，需要采用不同的沟通方式。一般来说，随着沟通层次从信息、情感到行为的提高，沟通方式也应从以浅层沟通为主过度到深层沟通为主、从单向沟通为主过渡到双向沟通为主、从正式沟通为主过渡到非正式沟通为主从语言沟通为主过度到非语言沟通为主。

    （二）根据不同的沟通内容选择沟通方式

    我们都知道有些话必须当面才能说清楚，而有些话又不好意思当面说。这说明一个简单的道理，应根据不同的沟通内容选择沟通方式。以大家熟悉的人际沟通与网络沟通来说，人际沟通可用丰富的肢体语言来表达情感，而网络沟通只能用语言或图画进行有限的情感表达；人际沟通可通过人格魅力进行气氛笼罩式的劝服，而网络沟通只能在相对平等的交谈中进行有限的劝服；人际沟通可以进行模糊沟通，而网络沟通的模糊沟通有限；人际沟通具有面对面的无法选择性，而网络沟通则信息选择性较强等等

    所以，我们可以根据所沟通的内容是否侧重于情感，是否属于模糊沟通，是否有信息选择性等来具体地选择不同的沟通方式。

    （三）根据不同的沟通情境选择沟通方式

    人的心情会随着四周环境的不同而大有改变的事实是众所周知的，不同的环境氛围会影响人们的心理接受定势，我们应根据不同的沟通情境选择沟通方式。例如，在较有格局布置的场所，往往较适合处理任何事都讲求效率的人，一般选择正式沟通、浅层沟通等方式，并可保持适度的紧张气氛来提高说服力；在不受拘束的场所，如桑拿浴室等，适合较坦率，干脆型的人，在这里一般选择非正式沟通、深层沟通等方式，可以开诚布公，促膝交谈；

    在有气氛的场所，如酒吧、卡拉OK等地方，为沟通双方创造了一种融洽的氛围，可选择比较随意的沟通方式，大家边喝边聊、边唱边谈，不宜过于拘束。特别要注意的是，要分清楚是在喜庆的情境还是在悲伤的场合，其非语言沟通方式应与环境相对应。

    （四）根据不同的沟通对象选择沟通方式

    有效的沟通应根据不同的沟通对象选择沟通方式。具体来说要做到： 

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