相反，不满意的顾客给企业带来的不利也是显而易见的，让我们先看一组市场研究机构的最新统计数字：
在购买小金额物品（如一个小包装物品等）时遇到问题的顾客中，96%的人不会向制造商抱怨，而63%的人不会再买；
在购买小金额的服务（如电报和当地电话服务）时产生不快的顾客中，45%的人不会抱怨，但有45%的人不会再买；
在购买大金额耐用品（如电脑、汽车等）中遇到麻烦而不快乐的顾客中，只有27%的人不会抱怨，但有41%的不会再买；
购买大金额服务（如保险、贷款等）时产生不快乐的顾客中，37%的人不会抱怨，但有50%的人不会再买。
通过以上数字表明，如果顾客对企业的产品和服务不满意，那么就有近一半人不会再次购买。而本企业因为行业客户的关系，所以如果顾客不满意，情况就会更糟，正是由于企业忽略了已有的顾客，而导致顾客因不满意而高度流失。从而企业不得不投入更多的资金和时间去开发新顾客，而研究发现开发新顾客的费用是保留现有顾客费用的5-10倍。久而久之，使企业陷入一种恶性循环。而这种情况若不及时解决的话，那么企业就只有关门、倒闭。
所以，可以毫不夸张的说，顾客不仅是我们企业的衣食父母，顾客满意度更是我们企业收益和成败的晴雨表，是我们企业生存和发展的根本保障。
二、 本企业顾客满意度现状
客服部是本企业新成立的一个部门。而在此之前，无论是从方案设计、工程施工到售后服务均由工程部门一并负责。至于客户对我们企业产品和服务的反映如何，却从未进行过调查和分析。
为清楚掌握本企业现在“顾客满意度”的真实情况，找出“怪现象”产生的根本原因，客服部花了近一个月的时间，围绕顾客满意度的整个实现过程，进行了“顾客满意度调查”问卷的设计及实地调查，并花费了将近一周的时间，对调查结果进行了详尽细致的分析总结，发现本企业顾客满意度普遍偏低，主要表现在以下几个方面：
（一）故障处理响应速度过慢。例如在最近一次的莲云宾馆楼宇对讲工程售后服务过程中，客户抱怨早已打电话给当初负责该工程的项目经理，但却迟迟无人前去维修且无任何的意见回馈。然而后来通过调查发现，客户虽然告诉了项目经理，但项目经理却因为手头的事情而忘记了告诉公司的客户服务人员，从而未能及时响应客户的维修需求。
（二）人员素质方面：
1、售前支持工程师口头表达能力太差。据客户反映，本企业售前支持工程师在设计方案论述过程中往往很是专业，但一旦碰到客户要求就方案中未涉及到的相关问题进行阐述时，经常会支支吾吾，结结巴巴，满头大汗且说不出个所以然来。让客户很是怀疑方案是不是他们所做，还是他们实在是口头表达能力太差，从而对本企业的技术实力产生怀疑。
2、临时招募人员技术能力和工作态度不合要求。不止一个客户都反映过这种情况，特别是那些属二次改造性质的工程。客户往往还在现场正常上班，但本企业的施工人员经常在施工现场叨着烟、说笑聊天，严重干扰了客户正常的工作秩序。
不仅如此，有些施工人员经常性会出现常规性的错误或是连最基本的工程规范都不懂，让客户很为工程质量担心。虽然有些问题被项目经理及时发现并改正，但隐蔽工程或是没有发现的问题又该如何。
（三）工程使用效果不能达到客户预期目标。例如金州湾小区的电视监控工程，客户一直抱怨公司不讲信誉，当初在投标中所承诺的效果和最终工程竣工后的实际效果根本不可同日而语，让客户极度失望并由此对公司产生诸多负面影响。
（四）部分工程质量不过关，维修过于频繁，严重影响客户的正常使用。这方面最典型的是腾龙苑小区综合布线工程。自竣工验收后的一年保修时间里，几乎每个月都要出问题，可谓是公司维修次数最多，耗时最长的工程。
（五）工程资料不齐全，导致维护不便。在云南省人民防空办公室的大屏幕显示工程中，因为当时项目经理管理方面的漏洞，不但在施工的整个过程中资料不齐，且施工完成之后即离开公司。连竣工后本应提供的相关资料也未整理齐全，导致连一些最基本的维护也要公司派人前往，但是派去的技术人员不太了解现场情况，带来用户多次埋怨。
三、影响本企业顾客满意度的主要原因：
针对上述种种现象，通过仔细分析，客服人员将导致企业顾客满意度低下的原因归结为如下几个方面：
（一）客户服务体系不健全。
在公司成立之初，由于订单少，项目工程不是很多时，由项目起始的投标、签订合同，到项目施工准备、项目施工管理、竣工验收以及售后服务等所有工作一并由项目经理一人全权负责。所以长久以来，用户养成习惯，一旦系统出现问题就直接找项目经理。但现在由于订单增多，往往一项工程竣工后，项目经理立刻就去承担其它工程，而且多半会在省内其他地州进行施工。所以当他们接到用户的报修电话时，需要再转交给客服部门，客服人员再打电话向用户核实故障情况，如此转折几次，自然耽搁了时间，并由此导致用户诸多埋怨。
（二）售前工程师综合素质有待提高，临时劳务人员招募不规范。 首页 上一页 1 2 3 4 5 下一页 尾页 3/5/5 相关论文
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