企业客户关系管理理论与实战研究----以海底捞为例

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全文字数:5308

一.客户关系管理和传统客户服务的区别...............................2

(一)服务主动性的..................................................2

(二)沟通渠道的不同................................................2

二.客户关系管理的功能模块……………………………………………………2

(一)销售管理模块的功能…………………………………………………………2

(二)营销管理模块的宗旨…………………………………………………………2

(三)客户服务与支持模块的旨意…………………………………………………2

(四)辅助企业的经营管理决策…………………………………………………3

三.以海底捞为例谈谈企业成功的背后………………………………………4

(一)企业实现为客户服务的主动性……………………………………………4

(二)以员工至上的管理理念……………………………………………………4

（三）海底捞管理的现状…………………………………………….………4

（四）针对海底捞给出的建议………………………………………………5

参考文献……………………………………………………………………………5

一.客户关系管理和传统客户服务的区别

(一)服务主动性的不同,对企业起着不同的影响和效果社会在不断发展,人们对服务的要求也越来越苛刻,即希望得到服务人员的尊重,又希望在精神上感受到被人服务的满足.所以主动服务显得非常重要,主动服务要做在消费者开口之前.是否积极主动满足消费者的需求,是企业发展的根本.既体现了企业的精神风貌,又意味着有更强的感情投入,把自己的情感投入到每一位消费者,真正把消费者当作亲人,真正从心里理解他们,关心他们,使自己的服务更具有人情味,并让消费者倍感亲切从中体会到企业的服务水准是每一个企业必备的条件.