企业客户关系管理理论与实战研究——以贝因美公司为例

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一、研究贝因美公司的客户关系管理的意义 2

二、贝因美客户关系管理的现状 2

（一）根据消费者的消费喜好精准定位顾客群 3

（二）建立CRM系统，实现公司客户信息的企业化 3

（三）建立VIP会员制度，进行关系营销 3

（四）实行与客户利益相关的品牌形象工程建设 3

（五）建立健全的呼叫中心网络 4

（六）积极处理投诉，提高续用率 4

（七）加强对流失顾客的管理，提高客户满意度与忠诚度 4

三、贝因美客户关系管理存在的问题 4

（一）客户数据库功能不够完善 4

（二）针对性客户营销难度提升 5

（三）客户关系管理模式被动 5

（四）电子商务在客户关系管理中的应用边缘化 5

（五）呼叫中心人员流失率高 5

四、提升贝因美客户关系管理的对策 6

（一）完善CRM数据库功能 6

（二）建立个性化的客户关系管理体系 6

（三）有目的、系统地进行客户关系管理 7

（四）改进电子商务在客户关系管理中的应用 7

（五）降低呼叫中心坐席的人员流失率 8

（六）借鉴国外经验，合理规范CRM 8

（七）将企业文化与CRM战略融合 9

参考文献 10

一、研究贝因美公司的客户关系管理的意义

随着我国经济和人民生活水平的不断提高，乳品行业发展迅速，各类乳制品企业异军突起，行业竞争日趋激烈。特别是中国2003年大头娃娃事件、2008年三聚氰胺事件后，婴幼儿奶粉市场重新洗牌，外资品牌占据60%以上的市场份额，其中，中高端产品外资的市场份额更高，美赞臣、惠氏、多美滋三者的高端市场份额的都在50%以上。

在市场经济大发展的今天，婴幼儿食品行业已从过去的卖方市场变成了买方市场。随着高端产品同质化程度进一步加强，企业之间的竞争从价格和品质竞争逐步转为客户服务的竞争。由于中高端婴幼儿奶粉面对的是城市白领及以上消费群体，这部分消费群体对品质和口碑的要求更高，而在选购产品时缺乏经验，往往通过亲友介绍、医生推荐、媒体广告和自己选择等方式知道和了解产品品牌，