网络时代餐饮企业客户关系管理研究

目 录

引言 1

客户关系管理的概念及功能 1

（一）、CRM 的“商业概念型”及“技术概念型”定义 1

（二）、客户关系管理的主要功能 2

二、餐饮企业客户关系管理现状 2

（一）.企业对客户关系管理的态度漠然 2

（二）.对客户的服务意识不到位 3

（三）.针对消费者的优惠促销方式单一 3

（四）.不能精准确定企业的目标消费者 3

三、网络时代餐饮企业客户关系管理的策略 3

（一）.售前策略 4

（二）.售中策略 4

（三）.售后策略 4

四、结束语 5

参考文献 5

网络时代餐饮企业客户关系管理研究摘 要：客户关系管理是坚持以客户为中心的营销管理的理论，是企业运用网络信息技术对营销管理的一种高度创新，本文解释了餐饮企业的行业发展的现状，分析了网络信息时代下和传统环境的情况下客户关系管理的特点，并从餐饮企业营销策略的三个方面对网络时代下餐饮企业客户关系管理的策略进行了研究分析。

关键词：网络时代；餐饮企业；客户关系管理；策略研究

引言

21世纪，以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给世界各国人们的生活、工作以及企业的生产经营管理带来了巨大的冲击，全球掀起了一股电子商务浪潮。在如今的网络时代, 信息传播手段的变化和顾客行为的变化, 改变了原有的企业与顾客之间的关系, 也改变了企业间竞争的战略和方法, 以生产为中心的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。这意味着对客户关系的管理被提升到企业核心经营理念的层面。谁能掌握客户的需求趋势, 加强与客户的关系, 有效发掘和管理客户资源, 谁就能获得市场竞争优势。因此, 客户关系管理成为网络时代企业实现更高利润, 获得竞争优势的首要战略, 它关系到企业在未来怎样与客户进行交流和互动, 从而使企业外部资源得以合理利用, 并成为推动企业发展的动力。餐饮企业也只有充分的了解了网络的知识和客户关系管理的概念理论，利用网络的优势和时代的发展，加强对客户关系管理，才能充分发挥企业的创新性主动性

客户关系管理概

（一）、CRM 的“商业概念型”及“技术概念型”定义

最早，国外关于客户关系管理定义主要分为“商业概念型”和“技术概念型”两大类别。前者侧重于商业管理层面, 后者侧重于信息技术层面。

1.“商业概念型”定义

客户关系管理的首创者 Gartner Group 认为：CRM 是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。在这个定义中，Gargner Group 确指出 CRM 是商业策略，而不是 IT 技术。全球数据仓库与数据挖掘技术的领导者 NCR 公司认为：CRM 使企业通过与客户的交流沟通，理解并影响客户行为，进而实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。尽管 NCR 的主营业务是为商务活动提供 IT 类产品与解决方案等服务，但 NCR 公司坚持认为管理机制是主要的，技术只是一个部分，是实现管理机制的手段而已。

“技术概念型”定义

世界著名商业分析机构 Hurwitz & Associates 认为：CRM 的核心是自动化并改善销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程。这一定义强调 CRM 的信息系统属性，一定程度上侧重于技术的角度。著名 CRM 咨询教育网 CRMguru.com 的观点认为：CRM 是企业在营销、销售和服务业务内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。该观点将客户关系扩展到客户及伙伴关系，但同时过于强调技术层面的重要性，使管理成分被弱化。

（二）、客户关系管理的主要功能

CRM 的功能就通过以下三个方面来实现。首先，CRM 理念为企业提供了一种“以客户的需求为中心”的经营哲学和价值观，引导企业充分重视客户资源，并努力为客户创造价值。CRM 理念可以帮助企业认识到当今企业的竞争本质是围绕客户满意度的竞争，只有高品质的产品、恰当的价格、好的品牌感受、方便的交付、良好的售前售后服务才能获得客户的好感；只有通过满足客户个性化需求，才能提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场的目标、从而全面提升企业的赢利能力和竞争力；只有在提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，才能为企业挖掘更多新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，从而使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。企业对上述几个问题的认知将有助于帮助企业建立起“以客户的需求为中心”的企业文化。其次，CRM 技术系统通过改善企业与客户交流、沟通以及服务客户的方式，在降低营销成本的同时，有效的获得并保持了客户。竞争不仅使企业获得客户的难度越来越大，而且营销成本越来越高。留给企业的难题不是营销费用预算应该投入多少的问题，而是如何评判什么投入是不合理的问题，营销部门往往以销售的重要性来强调投入的必要性，而企业又无法评价和衡量。CRM 技术系统可以提供从客户到营销行为的投入产出效益评估的方法和数据，从而为企业合理使用营销预算，提高投入产出效益，降低营销成本提供有效的支持和帮助。同时，CRM 技术系统通过对客户需求信息、营销过程信息、交易信息和客户服务信息的分析可以及时、准确地了解和把握客户状况、企业营销执行状况以及管理状况，帮助企业有效的把握和管理好客户生命周期各节的关键控制点，以便使企业可以在最合适的时间，将最合适的产品和服务传递到最合适的客户手中。通过 CRM 技术系统建立的信息化平台，也能够有效的帮助企业传递“以客户的需求为中心“的管理理念并改善营销环节的执行能力和管理能力。管理状况，帮助企业有的把握和管理好客户生命周期各环节的关键控制点，以便使企业可以在最合适的时间，将最合适的产品和服务传递到最合适的客户手中。通过 CRM 技术系统建立的信息化平台，也能够有效的帮助企业传递“以客户的需求为中心“的管理理念并改善营销环节的执行能力和管理能力。

二、餐饮企业客户关系管理现状

我国的餐饮企业经过了时间的沉淀，已经成为了重点产业之一。我国的餐饮行业经营发展方式，没完全的跟上时代的节奏。而社会是在不断地发展着，企业之间的竞争也更加的激烈，也发生了不一样的变化，主要从食品的特点口味转变到服务的质量以及产品的品质上。随着科技信息电子时代的发展，消费者可以自由享受和得到想要的信息。只有和消费者以及目标顾客保持一种稳定的的良好的交往关系，了解客户信息，了解客户需求，让客户相信自己，只有这样才能找出适合企业发展的战略，做出好的产品和服务，让客户对我们的服务满意。在网络时代的大背景下，在行业竞争中保持自己的独特位置，由此可见，在网络时代下，一定要研究分析餐饮企业的客户关系管理。

我国餐饮企业总体上分为两个方面，一个是提供食宿的企业，另一个是只提供餐饮食品的企业。一个需要利用客户身份证进行实名的登记客户信息，因此可以得到客户的一些基本信息资料，方便开展客户关系的管理，另一个是只为消费者提供餐饮食品的服务，因此没有注重收集整理消费者的资料。所以不方便进行客户关系管理。也正因为如此，目前我国的个别行业在客户关系管理方面做的有些成效，但就我国大多数餐饮企业来说，由于客户是以流动客户为主，对客户关系管理比较不上心，还有餐饮行业的特殊性，导致我国餐饮企业客户关系管理出现了下面的问题：

（一）.企业对客户关系管理的态度漠然

我国餐饮企业只是把经营的重点放在了餐饮食品的口味上或者是就餐得环境上，而对消费者不够了解，在营销策略已经渗透到我们生活的点点滴滴时，餐饮企业往往认为加大广告力度，会吸引消费者的增加，而消费者是新的消费者、还是老的消费者，他们并不在意。对于可能存在消费者的离开，认为是正常现象。有的甚至认为不可能永远的留住顾客，总会有人想要去别的地方去吃饭，所以不在意什么是客户关系管理，以及餐饮行业和客户关系管理之间的关系。

（二）.对客户的服务意识不到位

餐饮行业是服务性行业，服务的好坏和食物的好坏一样重要。尽管餐饮企业也觉醒到应该是“以客户为中心”的，由于我国人口基数大使得的餐饮消费者的基数大，消费者需求多口味不同偏好不同，使餐饮企业在应对差异的消费者时有些跟不上节奏，服务上做的不好，比如，上菜时的表情，服务人员的说话态度等等这都会直接影响到消费者就餐时的满意度。

（三）.针对消费者的优惠促销方式单一

餐饮企业针对消费者的优惠促销方式单一，仅是代金卷优惠劵打折之类的。在消费人数多时，餐厅会赠礼物；在消费人数少时，餐饮企业会打折，使用代金卷以及团购等。客户关系管理的重点在于了解消费者的消费需求，只有企业真正了解消费者的需求，才能争取做到让消费者满意。而单靠打折等促销这些外在给消费者留下印象则不深刻，是不能稳定的维持企业与顾客的关系的。

（四）.不能精准确定企业的目标消费者

餐饮企业进行管理是想要确认自己的目标消费者，用以提高消费者的购买时间频率和次数频率。而重点是：大多餐饮企业在开始营销时，不知道自己的客户是谁。而此时，餐饮企业为了迎合大众消费者吃的需求而进行的促销，不仅加大了成本，又没有收获有用的信息。合理的客户关系管理，需要企业正确认识到的目标客户的价值，才能帮助餐饮企业改正经营的不足之处，实施客户关系管理。

三、网络时代餐饮企业客户关系管理的策略

（一）.售前策略

（1）客户信息整理策略。通过整理客户的信息，研究客户对于餐饮产品的偏好和口味，什么时间购买和多久购买一次。利用网络的优势进行信息资源的整理分析和总结，最终使得企业可以根据目标消费者的不同需求，制定不同消费群体的针对性策略。

（2）开发老顾客的二次消费。这种策略是在老客户的基础上实施操作的。如果老顾客在资料信息中记载了其餐饮方面的偏好及特点，就可以在开发新的餐饮时，及时把具有顾客所需要的和所偏爱的特点的产品借以网络或者电话等媒介来推送给消费者。

（二）.售中策略

（1）异同点。餐饮企业在大力宣传和进行促销活动时，针对自己独特的产品或服务，应该先对客户进行信息的分析，根据消费者来的偏好确定具体的促销方法，也就是根据这些消费者存在不同的特点和不同的需求，餐饮企业具体营销自己的哪些产品和服务是取决于异同点策略，来使这些具有异同点的消费者满意。

（2）消费者加入创新。在科技信息时代下，餐饮企业可以让消费者利用网络科技的优势和便利巧妙的参与进新产品的开发和创新的过程中，实施全程参与性和全程透明性，这样消费者利用网络和设计师一起设计自己所喜欢的产品，来获得更加贴近自己偏好满足自己个性的产品和服务，而餐饮企业则可以通过沟通获得的信息来进行开发和设计新产品。

（3）相关服务。相关服务策略就是分析消费者以前的购买产品的特征偏好以及口味经历和现在的购买产品的特点口味来推断其他的消费者的购买偏好及口味，以此来提高消费者对相关的餐饮产品以及服务的多次购买，用来让更多的消费者满意，针对某一食品的购买一般不是单一的偶然性的，是在特殊的人员及背景下的外在刺激或者内在的刺激下进行的，餐饮企业可以针对顾客的随意一次的购买行为做较为深刻的分析总结探讨和研究，来探讨研究出消费者的别的需要，以此为根据来推断其下一次或某一次的购买需求，那么餐饮企业就可以利用网络的优势采用网络科技技术，当顾客点击一个餐饮产品或服务时，网页可以自动链接出其他的相关的产品或服务，利用这样的方式，不仅可以对餐饮企业的产品或者是服务产生很好的宣传效果，还可以让消费者在我们的网站或者是媒介上获得全部餐饮食品或者是服务的全部信息，这样消费者就会经常浏览我们的网站，长期可能会形成依赖性，同时还可以提高顾客重复购买的次数及满意度。

（三）.售后策略

（1）信息反馈分析。餐饮企业要顺应科技的发展行业的变化，对顾客进行信息反馈，询问客户对企业的产品服务的不同的意见，还可以对体验过的食品餐饮进行评价，从而得到一些综合性的信息，有条理透彻的的研究自己产品和服务的缺点和不足，还有消费者逐渐流失的各种因素，让企业可以及时采取措施，而且这些消费者的资料，使餐饮企业可以进行合理的市场分析，更好地适应多变的市场竞争。

（2）顾客的二次开发。在网络环境下，餐饮企业利用网络的发展，对消费者进行二次访问，其目的是了解消费者对于产品的需要及服务，了解其有无口味的变化及其偏好的变化，从而得到新的消息，这样不仅能够在消费者中提高自己的餐饮信誉，还可以消费者感到服务的贴心，从而愿意去继续消费，三是可以让消费者了解到餐饮企业更多的信息，争取回头客，所以在销售以后，要一定要对顾客进行及时的二次访问，求得其再次购买。

（3）顾客放弃。因为餐饮企业是个大众企业，而在人口基数大的中国，可能会有顾客需要及特殊的服务，如果企业要保留住这样的顾客就要付出巨大的成本，而成本会远高于从客户消费所得到的收益，那么餐饮企业就要勇于放弃这样没有价值的顾客，从而把有限的资源投入到更有价值的客户上去，从而达到利益最大化。

四、结束语

网络时间的餐饮企业的客户关系管理研究的目的是：通过借助了网络信息技术的平台，让顾客的需求得到更好的满足，同时可以更好地实现这一目的。企业实施客户关系管理都是为了更好地了解和改善自己的不足，积极创新，坚持全心全意为顾客服务，来满足消费者的不断变化需求。随着时代和市场的不断发展，餐饮行业的发展和创新，网络客户关系管理成为一个重点，餐饮企业只有充分的了解了网络的知识和客户关系管理的概念理论，利用网络的优势和时代的发展，加强对客户关系管理，才能充分发挥企业的创新性主动性。

参考文献：

[1]李凯旭，王淑芹，李冰.黑龙江省餐饮企业服务营销策略研究[J].佳木斯大学学报，2011（12）：57-58.

[2]李玉红，王淑芹.黑龙江省餐饮企业网络营销策略研究[J].中国证券投资，2012（04）：87-88.

[3]王淑翠.客户服务案例[M].北京：中国经济出版社，2013.

[4]杨路明.客户关系管理[M].重庆：重庆大学出版社，2012.

[5]李玉红　王娇 《商场现代化》 2015年第11期