鞋类行业客户满意度调查

鞋类行业基本特征分析

提高客户满意度的潜在问题及应用

客户结构分析

鞋类产品舒适性满意度

提升客户满意度的策略分析

内 容 摘 要

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一，本文通过五大点针对鞋类行业满意度调查的现状提出相应解决策略，为提升鞋类行业客户满意度以及进一步提升竞争能力提供一定的帮助。

关键词：潜在问题；特征及结构分析；策略分析；定位；舒适性

鞋类行业客户满意度调查

近年来，受国际贸易壁垒、人民币升值、原材料价格上涨以及劳动力短缺等诸多因素的制约，中国制鞋业面临着严峻的挑战。制鞋业是劳动密集型的产业，其发展和转移受到土地资源、劳动力成本、原材料供应、环境保护以及销售市场等多方面因素的影响和制约。由于全球主要消费市场和鞋业制造商、批发商及零售商对利润最大化的追求，必定要考虑上述几方面的重要因素，使得全球制鞋业的重心在不断转移。

鞋类行业基本特征分析

早期的全球制鞋业的中心在欧洲的意大利、西班牙、葡萄牙等国家，上世纪六七十年代开始转移到成本相对低廉的日本、台湾、韩国、香港等国家和地区。上世纪80代末、90年代初，隨著改革开放的流潮，中国承接国际制鞋业的转移，一跃成为全球最大鞋业生产中心和销售中心，形成了十分完善的产业链和产业发展平台，並且已基本占据了全球中低端的鞋产品市场，在其后的10年间，中国制鞋业一枝独秀，不断发展壮大，每年都以10%-20%的增幅在发展，成为全球鞋业头号大国。这期间，越南和印度的市场也为国际鞋业巨头提供了另一个劳动力资源丰富且成本低廉的产业选择地，从而使两个地区的鞋业获得快速的发展。到目前为止，包括中国、越南、印度、印尼和泰国在內的亚洲国家，为全球市场提供了超过85%的鞋类产品，成为全球制鞋业的中心。

目前，中国鞋业已呈现产业集群式发展的状态，总的来说，有四大产业集群。一是以广州、东莞等地为代表的广东鞋业基地，主要生产中高档鞋；二是以温州、台州等地为代表的浙江鞋业基地，主要是生产中高档鞋；三是以成都、重庆为代表的西部鞋业基地，主要生产女鞋；四是以福建泉州、晋江等地为代表的鞋业生产基地，主要生产运动鞋。

经过近10年的快速发展，在全球制鞋业的版图中，中国无疑是最为强势的大军团，中国鞋业平均每年23%的速度增长，大大高于中国GDP的增长速度，今年来，中国每年生产各种鞋60亿双，占世界制鞋总量的60%，是世界最大的鞋业制造基地，中国又是世界第二大鞋类消费市场，占全球消费总量的22%，仅次于美国，中国也是世界上最大的鞋类出口国，鞋类出口占世界出口总量的53%以上，目前中国的制鞋产业中大约有20000家皮革企业和160万从业人员，国内鞋类总量的85%为中低档品，而大多数中高档鞋产品均从国外进口。

內销市场不断扩大，中国本身就是一个庞大消费市场，目前中国人均年消费鞋仅为1.7双，在今后几年內，中国人均年消费鞋类提高到3-4双，是完全有可能的，因而，中国有能力的制鞋企业应提高产品的设计及自主创新能力，在国內市场建立、培育和发展自己的品牌和建立市场行销渠道，更好地拓展国內市场。生活在大城市如北京、上海和东南沿海城市的人群对鞋类产品的购买力最强，进口鞋虽然在用料、做工方面比本土产品优胜，但由于价格昂贵，市场占有率并不高，因此本土鞋类仍是中国市场的主导。

二、提高客户满意度的潜在问题及应用

1、产品性价比不高：

产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”。 

2、顾客不了解企业的产品：

 企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。 

3、企业不了解顾客 

企业如果不了解相关顾客的情况，就不可能提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。那么企业应与他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。

企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。 顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。

4、超越顾客期待满足顾客个性化要求：

不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。 通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。 

5、正确处理顾客问题：

要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。

一般的企业总是期望能够提高所有顾客的满意度，而成功企业却是集中精力在提高那些最有价值的顾客满意度。普通的企业采取的提高顾客满意度的措施是面向全体消费者，这往往忽视了部分最有价值顾客的需求，因而总是收效甚微.而成功企业的精力与财力的投放主要集中在两方面：致力于提高最有价值顾客的满意度,了解哪些满意因素能促使这部分顾客重复购买。 

 一旦企业明确了战略目标是为了提升高价值顾客的满意度以求得顾客的高保留率，那么下一步企业就必须要创建一个能够坚决执行该项战略的组织，该组织要保证以顾客为中心，并且有能力坚决有效地执行顾客满意度提升战略。 

应用先进的信息技术来促进利润的实现 如果应用的比较恰当的话，信息技术在推进高价值顾客满意提升战略中作用不容忽视

三、客户结构分析

1、性别层次：

男：男生对运动有着天生的偏好，对于运动鞋的需求很大

女：结合轻量运动的特性与女性消费者的实际需求，提供适合其运动特点的女子运动系列产品。

2、年龄层次：

儿童：随着“运动健康”的口号，儿童运动鞋潜力市场正在逐渐扩大。

青少年：对新事物的接受能力强，同时时尚和个性有着自己的追求。

中老年：该阶段消费者对运动鞋的需求较小，产品也较为单一。

结构分析：

现状：随着全民运动时代的来临，市场上对于运动鞋的需求，人们对运动鞋的需求不仅是运动员，现在坚持身体锻炼的是青少年和老年人，而且人们追求运动鞋的标准比过去有了明显的变化，不但要求舒适、轻便、质量保障，还特别注重是否有助于运动的鞋底设计及款式设计，这一系列标准要求运动鞋厂商在鞋的运动设计上更人性化，只有这样才能满足现在人们对于鞋的需求，

3.1客户定位： 

把产品定位于前卫、时尚、休闲类运动鞋，我们在目标消费者的选择上没有时尚精英，更没有选择大众人群，而是定位在20-25岁之间的青年，因为20-25的青年人心里需求正是追求叛逆、个性、前卫和时尚。

3.2价格定位：

价格是市场上的关键要素，但绝不是决定因素，更不是价格定位的越底越好，比如七八百一双的NIKE比一二百元的国产运动鞋卖的还好。价格的定位要取决于品牌的战略定位和未来产品及市场的发展方向。而我们公司（安踏）则把价格定位在319-669元，是因为我们的产品定位是服务大众市场，目标消费人群定位在月收入2000元及以上人群，因此，这样的顾客群定位决定了我们的产品价格只能定位在目标市场能够买的起的价位，总之，价格定位要取决于产品的品牌定位和目标消费者人群的购买力。

3.3市场定位：

根据对细分市场的评估分析，运动鞋的需求主要集中于青年人，因为这一群体文化程度较高，比较容易接受新的事物，追求名牌，热爱运动，易受广告的影响，是中档产品的主要亲睐者，所以，应采用市场专业化的市场覆盖模式，不断满足青年人这一巨大的消费群体。

鞋类产品舒适性满意度

随着社会经济的快速发展，人们生活水平的提高，消费者越来越关注鞋类产品的舒适性及安全性，各国对鞋类产品的质量要求日趋严格，早期人们选购鞋子主要关心的是坚固结实耐用，到之后人们又要兼顾时尚流行美观。今年来，随着人们温饱问题的解决和观念意识的进步，越来越多的国内的消费者开始注重鞋类的舒适性，健康环保舒适成为鞋类市场的新宠，为了使鞋类产品更加符合市场需求，一些制鞋行业专家、学者对鞋类产品舒适性给出描述性定义，鞋类舒适性是指人在穿着过程中生理舒适、心理愉悦的一种状态，是物理上、生理上、心理上的多元因素相互作用而形成的一种状态，是生理、心理感受的综合评价。如何保证鞋类舒适，这个问题看似简单，实则涉及鞋类早期设计、研究选材、后期制造等整个过程的诸多方面。目前关于鞋类舒适性检测还没有形成完整的体系，因此研究鞋类舒适性影响因素，并建立坚持方法，进而指导生产实践具有重要意义。

1.影响鞋类舒适的因素

对鞋类舒适性产生影响的因素大致分为两类；生理性因素和心理性因素。人体足部是一个对外界刺激反应敏感的器官，鞋子设计合理与否会直接影响足部的生理舒适性。影响成鞋生理舒适性的因素可以归纳为楦型、帮样、底部件的设计，鞋面材料的选用、制鞋工艺设计，这些因素主要是在制鞋过程中需要特别注意的。心理性因素比较难以定量描述，这也和目标消费群的社会文化背景密切相关，是在鞋类设计时需要重点关注和予以满足的。

2.舒适性检测

由于影响鞋类舒适性的因素大致可分为生理性因素和心理性因素，所以 鞋类舒适性坚持的内容很多，难度也较大，此外，舒适性心理性因素部分难以定量描述，也很难检测，一般只能根据对目标消费群体的问卷调查。总的来说到目前为止，国内对于鞋类舒适性的检测项目主要有：外观质量检测、感官质量、卫生性能、防水性、止滑性、减震性和缓冲性、保暖性、钩心强度等检测，鞋类舒适性系统性检测的项目和标准还没有完全建立，已有的一些检测项目还需要进一步完善。

五、提升客户满意度的策略分析

利润是企业生存和发展的前提，在现阶段的市场环境中，可以从很多方面来提升利润，而提高客户的满意度也是其中之一，现从如下五点进行分析：

1、人性化：目前新建商业物业建筑设计、业态布局等等已经开始考虑人性化因素，比如在商业中心内设置轮椅通道，在厕所的卫生间设置婴幼儿专用座椅。而专卖店或大卖场也可作出类似的改变来得以提升，这些考虑都是人性化的。

2、主题化：为了区别于其他商业中心，越来越多的商业中心采取主题化的方式来强调自我的定位和特色，特别是针对20-25岁之间的青年，因为20-25的青年人心里需求正是追求叛逆、个性、前卫和时尚。以相应的主题让人们来感受。3、改变传统的经营理念：

专卖店的销售人员作为传统店铺营销的一部分，同样可以发挥人际交流的作用，进行单独销售，而线上面对的是全国的客户，传统店铺其实是一种营销渠道，要提高传统店铺营销的竞争力，需要与其它渠道的联合与互补。未来商业流通领域的竞争并不是传统店铺销售方式与线上销售方式间的相互竞争，而是两者的融合发展。值得注意的是，一种新渠道的出现，不论是互补还是替代都可能以不同的方式影响现有企业的核心能力和分销网络资产，可能造成渠道冲突。渠道冲突之所以会出现，是因为现有渠道与新分销渠道在用相同的品牌争夺相同的顾客。这就需要对线上与线下进行整合，处理渠道冲突，避免冲突升级到破坏性的程度。

4、压缩成本，减少线上线下的成本差距：

某个人做什么事情都是有目的，所以一个人在行动的时候必然考虑到他所要付出的综合成本。　要使店铺良性发展，就必须严格实施进货成本核算，　具体来说，店铺经营者在采购商品时要精打细算，选择合理的进货渠道。当几个货源都具备质量可靠、商品适销、信誉良好的条件时，要以节约流通时间、降低费用、减少流通环节为准则，进行对比核算，选择进货成本最低的货源。合理的物流是要根据商品流通规律的要求选择采用最合理的运输方式和路线，有效地使用最适当的物流，要及时、准确、安全、经济地完成商品运输。这样，通过双管齐下，实施进货成本核算，就能够有效地降低成本，确保店铺利润了。

5、消费体验（IT常说的：用户体验）

消费氛围，你坐在电脑面前、或者拿着手机网购根本感受不出消费的那种热闹劲。你看到的只有销售数字和评价。对于整个消费环境的感知，这个是电商没法替代的。话题很大，就不论述了。

逛街是生活的一部分：由于工作需求，我狂商场绝对不比女人少。我很纳闷，一天下来那些女人们就像铁打的一样，不知疲倦啊。各位男同胞们都有这个感受吧，（脑补一个画面：女人在很兴奋的试衣服：“亲爱的，好看吗？ 男人坐在那里头也不抬，玩着手机：“嗯，很好看。” 女的怒了：“老娘问你话呢？！！”）

验货：有不少女的喜欢跑到试衣服但是不买，这个是真的。她们回答：我就是享受这种感觉。（当然也有不少是试了之后，看中了，网购的。这一条电商也替代不了。）Web是可以让你看到商品大部分的信息，但是你永远无法真实的触摸到。看不出料子到底如何，做工如何等等。

在现代社会，市场竞争虽然残酷，但是企业可以借助先进的信息沟通技术，快捷的掌握顾客的需求信息，把握客户的需求动态，及时提供相应的产品和服务，满足顾客的需求，实现客户的满意，从而获得竞争优势，实现企业持续、健康的发展，并在国內市场建立、培育和发展自己的品牌和建立市场行销渠道，更好地拓展国內市场。本满意度调查是为了使企业获得更多的益处，不论从心理学还是社会学、营销角度，都是调研者努力的方向。因此，从理论上看，从最初的鞋类行业基本特征分析到鞋类零售走势、消费者结构分析、鞋类产品舒适性满意度及提升客户满意度的策略分析，从而为企业的管理实践不断提供意见及建议。

提升客户满意度的方法是多种多样的，没有一种固定不变的模式，鞋企处于不同的发展阶段，由于经营模式的改变，提升客户满意度的要求也不一样，运用的方法也有所不同，鞋企要根据自身的外部环境，内部资源条件，因时因地而异，采取不用方法来提高客户的满意度。

参 考 文 献

1、《2014年-2018年中国鞋类市场调研报告》 ；尚普咨询；2016年