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论顾客满意后的营销策略选择 [摘要] 在市场营销策略发生重心转移的今天，顾客满意后的管理理论的产生对于指导企业的营销实践，锻造企业市场营销能力，提升企业核心竞争力和竞争优势有着重要的借鉴意义。 关键字：顾客满意 营销 策略 一、什么是顾客满意？ 20世纪90年代中期，国内理论界开始涉足顾客满意领域的研究，但总体上看尚处于起步和探索阶段。目前国内对顾客满意的研究存在着两个有待解决的问题：一是从理论层面，国内对顾客满意的理论研究还很肤浅，没有形成完整的体系和系统的研究成果；二是在实践层面，缺乏一套具体可测量操作的实施计划与方法，以及应用这一计划的能力与基础条件。 二、顾客满意内涵的界定 (一)顾客满意内涵的界定对顾客满意内涵的正确理解与确定是进行顾客满意研究的基础。国外学者关于顾客满意的定义说法各异，至今未有一个统一的定义。正如美国学者Peterson和wi1sOn所说：“顾客满意度研究的最大特点可能就在于缺少定义”?国内理论界一般采用美国西北大学教授菲利普•科特勒的定义，而企业界对顾客满意含义的理解(据国内研究机构的调查)则是五花八门，认识相当肤浅和空泛。本文借鉴世界市场学权威菲利普•科特勒的观点，将顾客满意定义为：顾客对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。理解这一定义关键应明确界定以下几个问题：(一)顾客满意是针对一定的客体的。这个客体是一个组织所提供的全部产品。“全部产品”是指顾客所能感知到的所有东西，既包括产品和服务本身的性能质量与适用质量，也包括消费者从购买过程开始到消费过程结束所涉及到的与满足其该项需要有关的一切事物，甚至还包括他人对所购产品或服务的态度与评价等。因此，顾客满意的客体是一个包括很多因素在内的动态整体，要实现顾客满意，必须涵盖其中的所有因素。(二)顾客满意的主体是顾客。这里的“顾客”不仅包括企业产品或服务的现实或潜在的消费者，而且还包括企业的各种利益相关者，如企业内部的员工、供应商、中间商、投资者等构成价值链条中每个关键环节的所有成员。顾客满意与否会引发一系列连锁反应
