实习将近一年多了，学到的东西还是满多的。在工作中不断学习，不断成长， 自我完善，懂得怎么与人交流。怎么解决人与人之间的矛盾，怎么化解，怎么调解等等诸如此类存在的问题…… 我实习的是服务性行业，就是众所周知的中国移动。如果我没有做过这行，也许和大家的想法一样，移动就是充下话费，办理业务就好了。其实并不是这样的，没有一样工作是这么简单的，都需要自己深入地体会和亲自实践才知道它的真正意义。同事说的对，在移动厅会遇到不同的人，不同的客户，对待他们的疑问能做到耐心地解答。尽量推荐最新的活动和最新的优惠政策，使自己的业务量提高。对于客户提出的不明白的扣费方式，不是报着消极、不耐烦地态度草率的敷衍他们，而是认真地告知他们，使他们满意而归。因为我们的服务宗旨是“诚信服务，满意100”我时刻记在心里。 为了了解通信公司的实际运营模式，熟悉通信公司的运作方式，将自己所学到的知识在实际工作中加以检验，明确自己企业的定位，为明年的就业做好见习准备，在实习过程中提高了我的能力，使我对企业文化，核心竞争力等有了全新的认识；在实习中，我注重了与领导和同事的沟通，培养了自己的团队精神，加强了自己的集体荣誉感。我相信在实习这断时间里遇到的点点滴滴将成为我人生华美乐章中，一个青春激扬、跳动的音符！ 在实习的这段时间内遇到了很多问题，也是在这些问题中，我知道了自己的不足，也是在这些问题中不段成长自己。记得有一次，有人来咨询如何打长途更优惠，记得当是我只对那顾客说了“22：30到早上7：00是0.19元/分，其余时刻0.29元/分钟”。一时的疏忽那顾客扣了很多冤枉钱。当他在次来到营业厅咨询时，听到的却是另一种答案。打长途得在所拨的电话号码钱加12593不然每分钟是0.9元/分钟。除有夜话无眠，在优惠时间内是不需加12593。因为我这样的失误，造成了很多的困扰……就像同事说的“不要单单把一件事情想的很简单，也许那事对你来说是微不足道的，但是对别人却是致命的伤害，不管在这或者是在别的工作上，不要轻易的疏忽一件小小的事情。”因为她的这句话让我受益匪浅。自那以后，我对待每件事情都很小心。 数不清的例子，在营业厅每天都会发生，面对态度不好的顾客，就更加的细心的去帮他解决。有一次，有一位顾客来到营业厅，态度极其恶劣的说“我怎么卡上也这么多业务，而且我也没有开通，这些到底是谁定的，而且不打电话也扣那么多”？经过查实，那顾客的业务都是买卡时开通的，他没有及时的去关闭，所以每个月都得扣那么多。但是那顾客就是认定卡是在我们这买的，定的都是乱七八糟的业务，他对我们的工作相当不满意。情急之下，那顾客就拨打了10086人工服务，对我们厅进行投诉。面对这样的顾客，就更加冷静的去处理，不可以对他报有怨恨的心理。我们的值班长出来解决了这问题，她耐心的对顾客说“这位顾客您好，你这卡上的业务是在您买卡的时候就有，而且我们当时说了，新卡上有些新的业务，如果你不需要的话，可以在下个月来关闭，关闭之后就不会在有，如果您现在这些业务不需要的话我现在帮您关闭，然后你下个月开始就是正常收费，而剩下的来就必须有，每个卡上都会有”。当时顾客的反映也是我们意料之外的，他的态度明显有好转，在听完话后接受了我们的建议，从而撤消了投诉。这样的解决方式是最好的，很多例子可以看出，顾客需要的是细心的讲解，而不是敷衍。 工作就像学习，不段的增长知识，虽然已经离开了学校，但是考试还是工作的一部分，每一个月的知识，每一个月的重点都要牢牢地记住，因为每个月都得考试，在每个月做个总结，看我们对业务知识了解了多少，以便知道我们的能力。还有不间断的培训，让我们知道如何和顾客沟通，如何做的更好，如何解决不同的意外情况。 为了检查情况公司还会不断的来检查我们的工作质量，所以还要时刻的注意检查的人。几个月一次的暗访，这是不可忽视的事情。苏州总公司下来的人进行检查，会对每个营业厅进行评分，分数会列入星极评比，所以不可以怠慢。一次不注意的疏忽，一个同事没注意，问题回答的不是很好，而且也没使用礼貌用语，被扣了很多分数。很多的礼节一定要注意，例如：流海不可以过眉，衣服要整洁，指甲不可以过长，不可以戴手链……这些小小的地方往往是最容易扣分的地方。在营业厅一定要有这四声：来有迎声、去有送声、问有答声、唱收唱付。而且每个营业员要记住的十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。也是有了这次的实习体验，让我知道了怎样与人更好的交流，只有自己真正的体验了移动的工作，才知道了移动不是我们所想象中的那么简单，它所涉及到的也很广泛。与人交流的能力，推荐业务的能力…… 就让我来介绍一下移动的企业文化吧！ 我们的企业使命 企业使命企业对自身社会角色价值的定义，是企业在现实社会的存在目的和理由，是企业的立身之本和终极追求。 我们的企业使命是创无限通讯世界，做信息社会栋梁。 我们的企业愿望 企业愿望是企业希望自己未来成为什么样子的表达，是企业实现自身使命而希望达到的状态，是全体员工发自内心的共同愿望。 我们的愿望是高品质服务代表，可持续发展典范。 我们的核心价值观 企业核心价值观是企业为实现自身使命愿景而必须坚守的最基本理念，是企业成员判断是非的最根本标准，是企业超过的基石。 我们的核心价值观是以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越。 我们的经营理念 经验理念（体系）是企业核心价值观在经验领域的具体体现，是企业处理外部（客户、竞争者、合作伙伴、政府、社区）关系，创造价值、积累价值活动中所坚持的理念，是我们各项经营和服务工作的准则和基石。 我们的经营理念是进取、诚信、稳健、专业。 我们的管理理念 管理理念是企业核心价值观管理领域的具体体现，是企业在处理内部关系（股东、员工、管理者）和寻求协同效率方面所坚持的基本理念，是企业有效发挥以人为第一资源的内部资源、有效开展管理活动的标准和原则。 我们的管理理念是高效、精细、共享、共创。 我们的企业精神 企业精神是企业员工健康向上内在气质的外在表现，是企业员工对企业的信任感、自豪感和荣誉感的集中表现，也是企业发展、员工成长的动力所在。 我们的企业精神是改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。
在移动实习这段时间内，我对企业文化有了更深层次的认识。 加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，迅速提高企业核心竞争力的内在需求。是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行为规范，为企业的持续健康发展提供重要保障的需要。 企业文化应该内化到企业生产经营理念、企业发展战略及员工的意识中去，将企业文化渗透到企业管理制度和员工行为规范之中去，将企业文化体现在企业整体形象和员工个体形象之上，建设一支高素质的员工队伍，为实现世界一流通信企业的宏伟目标打下坚实的基础。 以重视人的价值、强化人的信念、提高人的素质、激发人的创造潜能、培养和造
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