浅谈农村信用社如何提高服务质量

摘要.............................................................2

前言.................................................3

一、当前农村信用社金融服务存在的问题.......................3

（一）思想认识不到位，服务意识淡薄.........................3

（二）语言行为不规范，服务态度冷漠.........................3

（三）专业知识不全面，服务质量低下.........................3

（四）设施用品不完善，服务环境较差.........................4

（五）装潢设计不统一，视觉形象欠佳.........................4

（六）规章制度不健全，监督查处乏力.........................4

二、提高农村信用社金融服务的对策及建议......................4

（一）更新观念，增强文明服务意识...........................4

（二）苦练内功，提高专业服务技能...........................5

（三）外树形象，营造良好服务环境...........................5

（四）创新手段，丰富优质服务内涵...........................5

（五）注重管理，强化优质服务奖惩...........................6

参考文献........................... ..................8

摘要：

在金融市场竞争日趋激烈的今天，每家金融机构都把服务看着是生存的源头活水，只有优质的服务，才有细水长流的客源，才能生机勃勃地发展。作为服务“三农”的农村信用社也不例外，为农民、居民和中小企业服好务，是信用社的经营宗旨，是自身提高经济效益和业务发展的根本保证。本文将就农村信用社在金融服务方面存在的问题进行总结剖析，并提出一些相应的提高农村信用社金融服务的对策及建议。 

关键词：

农村信用社、金融、服务、意识

浅谈农村信用社如何提高服务质量

前言：

金融业是服务行业，服务是金融业永恒的主题，随着经济全球化,国内金融市场的陆续开放, 外资银行在未来几年内陆续进入中国市场，民营银行也逐渐浮出水面,信用社在农村的市场也到农行和邮政储蓄的竞争, 金融机构之间的竞争越来越激烈, 而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。服务是银行赢得市场的一个很重要的因素, 面对激烈的市场竞争,各家金融机构把服务看着是生存的源头活水，如果不尽快的实施服务质量标准化, 提高服务层次, 创新服务手段, 那么在金融机构之间的较量中必将处处被动,甚至会面临被淘汰的危机。 

一、当前农村信用社金融服务存在的问题 

（一）思想认识不到位，服务意识淡薄。由于受传统思想的影响，一些农村信用社员工未能及时转变观念，摆正位置，认识不到位，服务意识不强，尤其是信用社负责人有“重业务，轻服务”的思想，员工受社会拜金主义、享乐主义和极端个人主义的影响，服务意识淡薄；有的职工以自我为中心，只图索取不求奉献，只图享受不愿服务等客上门的“官商”作风严重，来则办之，完则走之。对客户的需求漠不关心，不闻不问，缺乏主动服务的意识。把为“三农”服务的宗旨抛在了脑后。

（二）语言行为不规范，服务态度冷漠。存在着“脸难看，事难办”的现象。有些临柜人员思想上根本没有“服务”两字，缺乏责任心，服务态度较差，服务过于呆板，用语不规范、不文明，言语生硬，解答问题不耐心细致，问而不答，态度冷漠，表情僵硬，如在业务忙时欠热情，有不耐烦情绪，表现出对顾客一问三不知或动辄训人，存在冷、硬现象。有些员工在办理存、取款业务时存在两张面孔，对存款欢迎，对取款或通存通兑款项推诿。

（三）专业知识不全面，服务质量低下。目前农村信用社队伍素质整体不高。原来进入信用社的员工，多数文化程度不高，到现在年龄偏大，不适应现代化的金融服务；近几年招进的多为代理工，部分员工工作不努力，办事不认真，缺乏责任心，不加强业务学习，专业知识不全面，专业技能不过硬，缺乏传统的会计出纳基本知识。办理业务速度慢，效率低，差错多，给客户造成不便。 

（四）设施用品不完善，服务环境较差。由于历史上农村信用社结算长期依附在农行，没有自成体系，导致电子化建设滞后，结算功能弱化等，这些都严重制约着服务质量和服务效益的提高，这是客观因素。一些信用社服务环境较差，仍存在“脏、乱、差”现象。必需的便民设施不全，如验钞机、饮水机等，不少网点均未摆放，有的成了摆设；电子利率牌、日历显示牌不显示或显示不准；柜台内外设施用品布局不合理，摆放零乱；电线乱搭乱接，未理顺；清洁卫生未坚持定期打扫，存有卫生死角等等。 

（五）装潢设计不统一，视觉形象欠佳。农村信用社历经50多年的风雨历程，虽是家喻户晓，人人皆知，但仍给人以门面旧、规模小、底子薄、管理弱的印象，其主要原因是门头设计不统一、室内装潢不规范。一些信用社网点地势窄、门面小，门头上 “信合标识”及“中国信合”的颜色、字体、大小不规范统一，不能给人以的强烈、整体的视觉效果；室内装潢色彩不统一、不科学、不大气，视觉形象差。 

（六）规章制度不健全，监督查处乏力。农村信用社现有的激励考核机制基本没有涵盖服务质量。员工的工作质量、服务效果没有准确的评价标准，缺少客户满意度评价机制，没有实现与个人收入真正挂钩，致使信用社部分员工他行业务不办理、中间业务不代理、零烂钞兑换不愿意等等。客户对员工服务不满意而投诉，有时是大事化小，小事化了；对违反优质文明服务规范的员工，也主要采取下不为例、说服教育为主，缺少处罚机制。 

二、提高农村信用社金融服务的对策及建议 

（一）更新观念，增强文明服务意识。基层网点的每名员工都要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着信用社的形象, 我们是代表信用社来直面客户，以优质服务求得工作的进一步发展。客户是我们的服务对象, 是信用社利润的来源, 因此我们要真诚的服务客户, 把客户当成自己的亲人; 我们要周到的服务客户, 让客户感到我们也是亲人; 我们要正确对待客户的抱怨和批评, 把它变成信用社经营管理的重要资源, 把它变成持续发展的不竭动力。信用社经营必须通过服务才能实现，深刻理解“服务树形象，服务出规模，服务增效益，服务促发展”的内涵，进一步更新观念，克服官商作风，变被动服务为主动服务，变“要我服务”为“我要服务”，从而树立“服务第一，客户第一，信誉第一”。另一方面干部员工要团结协作，树立“一荣俱荣，一损俱损”的思想，做到一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务，从而增强信用社整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。

（二）苦练内功，提高专业服务技能。信用社服务要取得质的飞跃，关键在人，以员工的高素质创造出服务的高水平。所以，通过教育培训，提高员工的政治素质和业务素质是优质文明服务的基础。一是做好思想教育。对广大员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使他们懂得，优质服务是市场竞争的需要，是业务发展的需要，从而自觉维护信用社的形象和声誉，使信用社服务跃上一个新台阶。二是强化技能培训。一方面不断加强会计出纳基本制度的学习，牢固掌握新的规章制度，另一方面注重专业技能训练，要求每位员工必须熟练掌握，操作上做到“快、准、好”。“快”就是业务办理快捷、高效；“准”就是准确无误；“好”就是热情主动，让顾客高兴而来，满意而去。三是丰富服务相关知识。可以举办礼仪、法律、心理学等培训班，使服务规范化、合法化、情景化、个性化、优质化。 

（三）外树形象，营造良好服务环境。优美舒适、宽松和谐的服务环境是优质文明服务的外在动力。一方面抓好硬件投入：规范营业网点，提升视觉形象。为了彻底改变信用社网点在客户中的形象，必须对营业网点进行规范、统一的装修，从标识颜色、字体、材质选择上都要有鲜明、统一的风格，给人以整体视觉效果，塑造一流的网点形象；完善服务设施，营造温馨服务。主要完善营业室内设施，如沙发、饮水机、电子利率牌、柜员服务牌等设施；柜员桌面做到物品摆放有序，布局合理，给人一种清新、自然、舒心的氛围。另一方面抓好软件建设：积极参加社会公益活动，如捐资助学、抢险救灾、帮乡扶贫、无偿献血等公益活动，扩大社会影响力；充分利用各种媒体，加大宣传力度，如在媒体上介绍信用社的服务宗旨、发展实力、新的举措等等，扩大社会知名度。 

（四）创新手段，丰富优质服务内涵。创新金融产品，改进服务手段，完善服务功能，是优质服务的关键，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以农村信用社要有“人无我有，人有我新，人新我优，人优我变”的敢为人先的思想，不断推出新的金融品种、新的服务方式，从而增强信用社发展的活力与生机。开办理财业务，开发并推介一些理财产品，通过信息传递给客户，为他们提供及时的理财建议。真正的优质服务没有定义限制，客户的需要就是要求我们在自身的能力范围实践自己的服务诺言，针对不同的服务个体提供独到的服务，利用一切机会宣传自身形象，真诚的对待每一位客户，缩小与他们的距离感。利用业余时间为客户开设“服务热线”，开办公益服务、咨询服务、上门服务、代理服务，解决客户难题，拓宽我们的服务群体，增加我们的优势，在社会公众心目中树立良好形象。

（五）注重管理，强化优质服务奖惩。加大优质文明服务监督、查处的力度和广度，是优质文明服务落到实处的保证。优质文明服务工作不是说在嘴上，写在纸上，贴在墙上，而是重在落实，贵在坚持，常抓不懈，永无止境。首先要完善制度加强管理。一是完善规章制度。结合本单位实际，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，将各项指标量化、细化，分解到岗，落实到人，并与个人利益挂钩，严格考核，奖罚兑现。二是加强组织领导。“火车跑得快，全靠车头带”。农村信用社任何工作成效的取得，关键在领导力量的强弱和领导的重视程度，因此，信用社优质文明服务工作要实施“一把手”工程，实行信用社主任（负责人）问责制，确保优质文明服务工作落到实处。其次要建立监督检查体系。设立监督电话、举报箱、意见簿，畅通社会各界对本辖各营业机构的服务工作的监督、举报渠道，并完善机制，注重客户举报、投诉的快速处理。再次要健全科学的评价机制：建立奖励机制，通过积极开展“星级窗口”、“服务明星”等争先创优活动，重奖先进单位和个人，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件，形成浓厚的促优氛围；对因落实优质文明服务行为要求，维护信用社声誉，受到顾客无理辱骂的，根据委屈程度发给优质文明服务委屈奖，鼓励员工像爱护自己的眼睛一样爱护信用社的声誉；加重处罚违规行为，对被顾客举报调查属实，或被监督队员发现，或被领导员工发现违反优质文明服务规范的员工，要坚决给予重罚，如罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等，决不姑息迁就，搞下不为例，对其所在单位负责人一并给予适当处罚和批评，情节严重的可以解聘领导职务。只有这样，优质文明服务工作才会不滑坡，不动摇，常抓常新。 

文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。解决服务工作中存在的问题，确保规范化优质服务落实到每一个工作环节，树立窗口优质、高效、快捷服务的良好形象。我们要把握现在的机遇，转变观念，在工作中，要不断的学习、探索、创新，只有提高我们的业务水平，才能更好地为客户服务，只有提高我们的服务质量，才能使客户有宾至如归的感觉，才能使客户真正的体会到农村信用社是人民群众自己的银行。

参 考 文 献:

【1】郭俊义..银行基层网点如何提高服务质量[J]；海南金融，2002年10期

【2】季敏.银行员工如何提高服务艺术[J]；现代金融，2004年08期

【3】杨清太,韩志萍.浅谈提高银行的服务水平[J]；经济师，1997年05期

【4】王民.对当前农村信用社问题的分析与思考[J]；金融电子化,2007年12期

【5】常培敏.对银行员工创新能力培养的几点思考[J]；青海金融，2001年01期

【6】陈朋飞.服务三农农村信用社的优势和根本 中国金融网 ,2008

【7】汤美香; 对提高银行服务水平的思考 [J]；福建金融，1998年03期 【8】 肖飞跃.当前农信社改革发展中面临的几个问题[J]；金融时报,2007

【9】张勇,邱进,李旭超。商业银行基层网点"形象工程"建设的几点建议[J]； 西部金融，2007年08期

【10】王博. 关于深化农村信用社体制改的几点思考[J]；金融经济, 2007年02期