商业银行客户经理的培养模式探讨

我国商业银行推行客户经理制的时间比较短，虽然发展非常迅速，但是也面临着一系列的问题，其中比较重要和紧迫的就是客户经理的培养方面。本文在介绍了我国商业银行客户经理培养现状的基础上，分析了存在的问题，包括对客户经理培养重视程度不够、培养制度建设落后、培训体系不健全和绩效考核激励机制不健全等，然后分别针对这些问题提出了发展对策，这些对策包括转变观念，重视对客户经理的培养、完善客户经理培养机制、完善客户经理培训体系和建立健全客户经理绩效考核激励机制。

关键字：商业银行客户经理培养模式

目 录

一、我国商业银行客户经理培养模式概述 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 4 

1. 我国商业银行客户经理制发展现状 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒４ 

2．我国商业银行客户经理培养现状分析﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒5

二、我国商业银行客户经理培养模式存在的问题﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒5

1．对客户经理培养重视程度不够 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒5

2．客户经理培养制度建设落后 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒7

3．客户经理培训体系不健全 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒7

4．客户经理绩效考核激励机制不健全﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒8

三、我国商业银行客户经理培养模式发展对策﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒9

1. 转变观念，重视对客户经理的培养﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒9

2. 完善客户经理培养机制 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒10

3．完善客户经理培训体系 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒11

4．建立健全客户经理绩效考核激励机制 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒12

参考文献﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒14

商业银行客户经理的培养模式探讨

一、我国商业银行客户经理培养模式概述

我国商业银行客户经理制发展现状。

商业银行客户经理制度起源于西方发达国家，随着近年来商业银行竞争日趋激烈，客户关系价值理论的推广，银行的经营理念发生了巨大变化，提供的产品和服务开始转向以市场为导向、以客户为中心。在这种背景下，西方发达国家的商业银行广泛采用客户经理制。

改革开放以后，我国确立了社会主义市场经济体制，经济金融体制也发生了巨大变化，商业银行逐步走向市场化经营，各商业银行之间长期存在的业务壁垒逐步被打破，各商业银行开展的业务开始相互交叉，客观上使得市场竞争程度加剧。

在这种大的背景下，我国商业银行内部机制开始转变，组织结构和经营管理方式开始全面调整并与国际接轨。在这个过程中，我国商业银行逐步引入客户经理制。1995年，中国农业银行广东省顺德支行率先试行客户经理制度。1997年，中国建设银行在厦门分行试点实行客户经理制，经过两年运作，取得了令人满意的效果，于是建设银行开始在全国范围内推广客户经理制。

随后，其他商业银行也陆续开始推行客户经理制，使我国商业银行客户经理制度从无到有，从小到大，逐步发展起来。目前，我国大部分商业银行都已经实行了客户经理制度，在商业银行的经营管理过程中发挥着重要作用，推动了我国银行业经营管理方式的进步和水平的提高。 2．我国商业银行客户经理培养现状分析。

我国商业银行推行客户经理制的时间比较短，虽然发展非常迅速，但是也面临着一系列的问题，其中比较重要和紧迫的就是客户经理的培养，尤其是高素质的客户经理人才奇缺，成为制约我国商业银行客户经理制度发展的瓶颈。

这是因为商业银行建立客户经理的一个重要的前提条件，那就是要有一批熟悉银行业务、具有较高综合素质和高超营销能力的客户经理。如何银行客户经理的素质跟不上银行业务发展的需要的话，那商业银行很难建立高效的、富有市场竞争力的客户经理制度。

从目前我国商业银行客户经理制度的推行状况来看，客户经理的培养与往年相比，确实有很大的提高和改善，在某种程度上也确实推动了我国商业银行的发展。但是，商业银行客户经理的培养方面仍然存在很多的不足之处，导致我国银行客户经理的综合能力很难满足银行业务发展的需要，如部分客户经理业务知识薄弱、营销技能较低等等。

因此，本文要在对我国商业银行客户经理培养现状分析的基础上，分析我国商业银行客户经理培养模式中存在的问题，并提出相应的发展对策，为促进我国商业银行客户经理的发展献言献策。

二、我国商业银行客户经理培养模式存在的问题

1.对客户经理培养重视程度不够。

对客户经理的重视程度是培养客户经理的重要前提条件，虽然我国商业银行客户经理制度从出现到现在已经有十多年的历程，但是我国商业银行对客户经理的培训重视程度一直不够，阻碍了我国商业银行客户经理素质的提高和队伍的建设。

随着电子银行的发展和银行整体经营管理水平的提高，我国商业银行出现不少富余人员，许多银行从业人员从其他岗位转任客户经理，银行通常认为他们已经在商业银行工作过，不需要再进行客户经理的培训。实际上，这些转任客户经理的银行从业人员可胜任客户经理工作的却极少。即使是原有的信贷人员，与客户经理的要求的差距也很大。信贷员仅仅是对企业的贷款客户服务，而其他方面却无法满足客户的要求。至于从其它岗位上出来的专业人员，如会计、出纳、柜面人员以及行政人员等，更是难于胜任客户经理的工作。

部分管理人员对客户经理培养的认识还停留在表面层次上，如仅仅重视加强客户经理的银行产品知识的培养，而在对客户经理工作目标、客户关系管理、营销技能等深层次的培养上认识不足。而且，由于我国商业银行都是采取分支行组织架构，实行从总行到分行，再到支行甚至是营业网点的布局方式，导致不同的分支机构对客户经理培养的重视程度有很大的差距，通常来说，总行和分行都比较重视客户经理的比较重视客户经理的培训工作，往往都投入了大量的人力和财力对客户经理进行培训，但是基层支行往往较重视短期利益，而不愿意对客户经理进行培养，往往通过在同业之间互相挖角的形式建立客户经理队伍，这样表面上看起来成本低、效益提高快，但从长期来看，并不一定给商业银行带来很好的经济效益，甚至会影响到商业银行的长期利益，所以忽视对客户经理的培养工作对我国商业银行客户经理队伍的建设带来了一定的不良影响。 2．客户经理培养制度建设落后。

商业银行对客户经理的培养并不是一重短期的行为，而是一项系统工程，是一个长期的过程。在这种长期的培训过程中，只有靠完善的培训制度，才能保持客户经理培训工作的持续性和有效性。虽然经过十多年的发展，我国商业银行在客户经理培养制度建设上已经取得了比较大的进步，但是仍然却存在着一些不足之处。

首先，商业银行客户经理培养组织机构不健全，有的商业银行甚至没有专门的机构对客户经理进行相应的培训，导致很多客户经理的工作模式和工作方法仍然停留在原来的状态上，对业务操作也没有进行实质性的调整，所以虽然很多银行从业人员改成了客户经理，但是并没有很大的改变他们的工作状态，重复繁杂的例行工作依然占用了客户经理大量的时间，最终导致客户经理的服务能力和服务水平并没有很大的提高。

其次，客户经理的选拔制度上也存在一定弊端，有的商业银行仅仅是将原有相关部门的外勤人员或者其他部门整合以后的富余人员转岗为客户经理，这样就导致客户经理的来源结构单一，由于一些工作人员仍然采取原来的工作方式和工作状态，他们营销服务意识差、工作效率低，这些都使得商业银行客户经理制度并没有取得很好的效果，因而在客户经理的培养制度上还需要不断提高和完善。 3．客户经理培训体系不健全。

现在商业银行被视为“金融百货公司”，要为不同需求的客户提供全方位、多层次的金融服务，这就事客户经理担负营销产品、开拓市场和服务客户等重要职责。因此，客户经理必须掌握全面的业务知识、较强的服务技巧和高尚的职业道德，因此有必要对客户经理加强培训工作。但是我国商业在客户经理培训体系上却不是很健全。

首先，在金融产品业务知识培训方面，对客户经理的培训往往比较局限于传统的银行业务，如存款、贷款、国债投资等方面，而对新兴的银行理财，基金理财、保险代理等方面则涉及的比较少。

 二是营销技巧的培训比较欠缺。目前商业银行市场竞争激烈，如何在这种竞争激烈的市场环境中争取客户，赢得市场是一个重要的问题。但是，我国商业银行对客户经理的营销技巧的培训往往停留在比较低端的层次上，客户经理往往不能灵活运用营销方法和技巧，与客户建立有效的沟通和关系，实现金融产品的销售。

三是忽视职业道德培训。客户经理是商业银行与客户沟通的桥梁，代表着银行形象，必须具备强烈的事业心、高度的责任感和高尚的职业道德，才能让客户放心，但是，我国商业银行往往都忽视对职业道德的教育和培训，而仅仅是在客户经理的职业道德行为产生了问题的时候进行严厉的惩罚。 4．客户经理绩效考核激励机制不健全。

商业银行在培养客户经理的过程中，建立完善的客户经理绩效考核和激励机制是非常重要的。 通过建立一套完善的客户经理的考核激励机制，商业银行可以充分调动客户经理的工作积极性，让他们提高服务客户的能力，为银行增加经济效益。但是，我国大部分商业银行的绩效考核激励机制还不健全。 首先，没有建立完整的考核体系。商业银行的客户经理是商业银行为客户提供金融服务的重要纽带，客户经理提供的产品和服务质量如何，直接关系者商业银行的经济效益。那如何衡量和评价客户经理的工作绩效就成为银行管理过程中一个关键的问题，为了解决这个问题，商业银行必须加强对客户经理的考核，并形成完整的绩效考核评价体系，这种绩效考核体系既要符合银行发展的需要，又要符合客户经理的工作模式和工作方法，这对于我国商业银行来说还是具有挑战性的，我国的商业银行大多数都没能建立如此完善的绩效考核机制。

二是建立完善的的激励机制。激励是银行管理的一个重要职能，激励就是激发客户经理的热情、调动他们的工作积极性，而要想充分调动客户经理的工作积极性，就必须有一套行之有效的激励机制。只有激励机制比较完善，符合客户经理的工作特点，才能真正达到激励客户经理的效果。

三、我国商业银行客户经理培养模式发展对策

1.转变观念，重视对客户经理的培养。

随着我国银行业的不断发展，在市场竞争程度将日益激烈，若想在众多的同业对手中胜出并成功应对金融业的新挑战，商业银行就必须转变传统的轻视客户经理培养的思想，形成全面的、科学的客户经理培养观念，这样才能进一步对先进的客户经理制度进行探索并保证其得到有效实施，从而提高商业银行的竞争力和经济效益。

首先，应树立全面的培养理念，加大对各种层次的客户经理的培养力度，将过去局限在新入职客户经理等单一层面的培养方式，延伸到各个层级的客户经理，既包括新入职的客户经理，也包括从其他岗位转入的客户经理，虽然他们对银行的其他工作已经比较熟悉，但未必能够胜任客户经理岗位，所以仍然需要对这类客户经理加强培训。

其次，应增强银行各分支机构的培训意识，采取责、权、利、相结合的管理方法，充分调动银行总行、分行和支行等各级分支机构，各部门之间和部门内部人员的积极性与创造性，并把每一项工作落实到具体的责任人，当银行的员工都能以主人翁的态度参与到客户经理的培训工作中时，就可以有效地促进客户经理培养工作的顺利实施。 只有商业银行的各级领导在理念上和实际行动上都高度重视客户经理的培养，才有可能真正地落实对客户经理的培养工作，全面提高我国客户经理的综合素质。 2．完善客户经理培养机制。

完善的客户经理培训制度是保持商业银行客户经理培训工作的持续性和有效性的重要保证，所以商业银行必须正视在不足之处，采取措施完善客户经理的培养机制，只有客户经理的培养机制比较完善了，才能源源不断地为商业银行培养出具备胜任能力的客户经理。

首先，商业银行要完善客户经理培养组织机构，不仅对组织机构停留在更换客户经理相关部门名称上，更要对客户经理的业务操作进行实质性调整，使客户经理工作思路和工作方法脱离原来的工作模式和业务水平，提高对客户的服务能力和服务水平，并持续跟踪和落实客户经理的培养工作，保证客户经理培养工作的持续性和有效性。

其次，商业银行要完善客户经理的选拔制度，培养选拔胜任客户经理的人才，对商业银行来说是刻不容缓的大事。商业银行应改变目前简单地将信贷人员和其他部门整合后的富余人员直接转为客户经理的做法，即使要这样做，也要对他们的发展潜力进行评估，只有对符合银行客户经理需求的从业人员才能将他们转为客户经理。

另外，更重要的是要面向社会公开选拔招聘一批对银行业务发展有利的客户经理，尤其是选拔一些银行业务娴熟、营销能力突出的高素质人才，充实到客户经理队伍中去，从根本上提升我国商业银行客户经理队伍的能力和水平。只有从组合机构和人才选拔两方面着手完善我国商业银行客户经理的培养机制，才能更好地为我国商业银行持续地提供更多、更有竞争力的客户经理。 3．完善客户经理培训体系。

为满足客户经理高效地为客户提供全方位、多层次服务的需要，商业银行必须完善客户经理培训体系，使客户经理具备较高的业务水平、较强的服务技巧和高尚的职业道德。

首先，加强金融产品业务知识培训的范围和力度，使客户经理对银行所提供的各项金融产品和服务的内容、操作流程及获利能力等等方面都有比较全面的了解，这样才能使客户经理能够针对客户的不同需求提供相应的产品和服务。当然，每个银行可以根据自身业务的特点设计相应的培训项目和培训方法，重点应侧重自身的业务重点，使客户经理具备走向市场的基本能力。

二是培养客户经理的营销技能。目前我国商业银行之间的竞争程度已经非常激烈，再也不是以前银行高高在上，可以对客户置之不理的时代，在这样激烈的竞争环境中，客户经理的营销技能是非常重要的，商业银行提供再好的金融产品，也需要客户经理与客户进行沟通，对产品和服务进行介绍和宣传，才能获得客户的认可，所以银行应在对客户的金融产品知识进行培训的基础上，加强对营销技能的培训。

三加强客户经理职业道德素养的培训。客户经理是银行与客户沟通的桥梁，其一言一行代表着银行形象，一个具有良好职业道德素养的客户经理能够让客户信赖银行的产品和服务，而一个客户经理如果职业道德败坏的话，则很有可能会是银行的声誉受到损害。 4．建立健全客户经理绩效考核激励机制。

为了充分调动客户经理的工作积极性，让他们提高服务客户的能力，为银行增加经济效益，商业银行应建立健全客户经理绩效考核激励，通过考核激励机制促进客户经理制度的发展和完善，最终提高商业银行的经济效益。

一是建立完整的考核体系，这种绩效考核体系要科学且具有可操作性，既要符合银行发展的需要，又要符合客户经理的工作模式和工作方法。由于客户经理的工作内容比较多且繁杂，所以考核体系要比较完整且具有科学性，比如既要考虑到客户经理的产品营销能力，也要考虑到客户经理的服务水平和服务态度;既要考虑到客户经理开发客户的现有存量，也要考虑到发展潜力。并且要使考核体系真正发挥作用，这样才能利用考核机制促进客户经理制度不断发展和完善。

二是建立奖罚分明的激励机制。商业银行在实施客户经理制度的过程中，可以在建立考核体系的基础上，将考核体系与竞争上岗、工资奖励想结合的方法给客户经理以压力，促使他们不断提高自身的业务水平和营销能力，这样的话，既能够促使客户经理自身能力的发展，从而为商业银行培养一支综合素质高、业务能力过硬的客户经理队伍，也能够提高银行的经济效益。

参考文献: ［1］赵长青．对加强商业银行客户经理制度的建议．内蒙古科技与经济，2010(13)

［2］工商银行江苏省分行课题组．商业银行客户经理制度建设研究．金融纵横，2010(05)

［3］朱国庆，管冰．农业银行镇江市润州支行个人客户经理队伍建设情况调查．现代金融，2009(07)

［4］田建涛．国外商业银行客户经理绩效考核成功经验借鉴．商业文化(学术版)，2008(11)

［5］杨晏忠，王彦红．商业银行客户经理全面营销意识的培养．中国信用卡，2008(08)

［6］甄立．我国商业银行客户经理制存在的问题及对策．职业时空，2006(18)