推进银行客户经理制不断完善的思考

XCLW117683 推进银行客户经理制不断完善的思考

引言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

关键词．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

一、农村信用社客户经理制产生的背景及意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

(一)农村信用社客户经理制产生的背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

(二)农村信用社推行客户经理制的意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

二、农村信用社在推行客户经理制过程中存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

(一)具备客户经理素质的人才溃乏．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

(二)客户经理的目标、职责不明确．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

(三)考核激励机制出现偏差．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

三、完善银行客户经理制的探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

(一)明确职责、规范操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

(二)完善客户经理的考核激励机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

(三)加强对客户经理的培训，提升客户经理的综合素质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

(四)加强客户经理的监督管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

四、结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．..．．．．．．13

参考资料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

内容摘要

客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种金融服务方式。

随着中国市场经济体制的建立和完善，金融市场开放度和透明度的增强，商业银行之间的竞争日趋激烈，只有进一步转变经营观念和进行金融服务的创新，商业银行才能在竞争中立足和发展。客户经理制的推行就是现代商业银行在金融管理制度上的创新和经营理念的提升，也是现代商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的重大变革。

客户经理制要求建立起一支高素质的客户经理队伍，并针对这只客户经理队伍建立起一套管理规范，以激励和约束客户经理努力工作。而农村信用社客户经理制是在商业银行客户经理制的基础上，结合自身的特点演变而来。因此本文从农村信用社客户经理制产生的背景、作用及意义入手，探索如何对农村信用社及农村信用社改制为农村商业银行后的客户经理制进行完善。

推进银行客户经理制不断完善的思考

随着中国市场经济体制的建立和完善，金融市场开放度和透明度的增强，商业银行之间的竞争日趋激烈，只有进一步转变经营观念和进行金融服务的创新，商业银行才能在竞争中立足和发展。农村信用社客户经理制是在商业银行客户经理制的基础上，结合自身的特点演变而来。因此本文从农村信用社客户经理制产生的背景、作用及意义入手，探索如何对农村信用社及农村信用社改制为农村商业银行后的客户经理制进行完善。

第一部分农村信用社客户经理制产生的背景及意义

由于农村信用社在体制的特点，相对滞后于商业银行，在经营理念和经营方式上往往传承于商业银行。因此农村信用社客户经理制的产生，很大程度上是在借鉴学习商业银行客户经理制基础上，结合自身特点，进行的摸索。

一、农村信用社客户经理制产生的背景

商业银行经营理念是商业银行进行经营活动的观念导向，是用以指导其经营活动的管理思想方略。随着金融环境的变化和竞争的压力，商业银行逐步确立了“以市场为导向，客户为中心”的经营理念。随着金融市场竞争的日益激烈，也促使了农村信用社“市场”理念的确立，即从传统的被动型的经营理念转变为向市场要客户、争效益的主动型经营理念。

在缺乏竞争和价格垄断的年代，信用社只需坐等顾客上门，而无需主动寻找客户。到了90年代末，农村信用社面临着严峻的竞争与挑战。国内商业银行之间以及商业银行与非银行金融机构之间的竞争日益激烈。尤其是伴随着金融业进一步的对外开放，WTO加入后外资银行的涌入，国内中资银行和农村信用社将直接面临外资银行的竞争压力。经营环境的急剧变化，迫切要求农村信用社在经营理念和经营管理方面进行变革，要求农村信用社建立起一套有效的营销制度，来适应环境和市场变化的需求，根据客户的要求调整所提供的金融产品和服务，客户经理制在竞争激烈的金融环境下产生了。随着客户经理制的推行，促进了农村信用社业务的快速发展，对农村信用社业务持续稳健发展具有深远的意义。

二、农村信用社推行客户经理制的意义

（一）有利于进一步促进农村金融体制改革的深化

过去，农村信用社传统的经营方式是“我能提供什么，客户就接受什么”的被动型服务方式，而现代的金融服务则是买方市场条件下的主动型服务，即“客户需要什么，我就提供什么”。农村信用社既面临着外部激烈竞争的压力，又面临着内部如何生存和发展的危机。这要求农村信用社必须从市场和客户的需求出发，及时了解和满足客户的需求，而实施客户经理制体现了以客户为中心，以人为本的团队精神，密切协作为客户服务。只有充分满足客户的需求，才能赢得客户的信任，取得客户的支持，才能最终使信用社和客户的关系得到巩固，才能培育牢固的基本客户群体，才能提升自身综合竞争的能力，从而促进金融体制改革的进一步深化。

（二）有利于进一步掌握客户信息，降低经营风险

农村信用社客户经理要对市场进行深入细致的分析，与客户保持经常性的联系和频繁的接触，全面准确地把握客户的需求与生产经营状况，以及客户所在行业的发展前景。对客户生产经营中任何细小的变化和其它异常信息，客户经理都要做出反应，采取措施，消除潜在风险，降低经营风险。

（三）有利于进一步树立品牌形象

客户经理在向广大单位和个人提供具有信用社特色的金融服务的同时也宣传了金融知识，通过频繁的广告或业务联系加以宣传，可以提高人们的金融意识，突出信用社整体的企业形象，实现信用社的品牌效应。

第二部分农村信用社在客户经理制推行过程中存在的问题

虽然走过了五十多年的风雨历程，但由于体制不顺，产权关系不明，受到的限制较多，农村信用社在业务上仍然局限于传统的存贷款业务；在经营机制上，缺少创新，远远落后于商业银行的业务发展。再加上农村信用社绝大多数所处不发达地区，发展又极其不平衡，都阻碍着农村信用社的发展。因此，虽然在农村信用社推行了客户经理制，但由于农村信用社推行客户经理制时间迟、发展滞后，还存在着很多问题。

一、具备客户经理素质的人才匮乏

客户经理的工作性质、工作职能决定了其必须具备良好的道德素质、业务素质、沟通素质及心理素质。

（一）品德素质

1、具备良好的职业道德和敬业精神，爱邮、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性；

2、诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的业务介绍，也不可不负责地随意承诺，更不能超越权限行事；

3、富有团队精神。与员工相互配合，搞好上下协调、内外沟通；

4、知法、懂法、守法，自觉约束自己的行为，不做违规业务。

（二）业务素质

1、掌握国家产业政策、信贷政策以及信用社的经营战略和营销策略，具有一定的独立分析问题和解决问题的能力；

2、具有一定的金融从业经验，熟悉信用社大多数业务的本运作方式和操作流程；

3、了解主要竞争对手的经营策略、业务优势、主要客户分布等；

4、具有创新思想，乐于并善于创新；工作效率高，但具有稳健作风；具备综合分析能力，直觉判断能力和获取信息的能力。

（三）沟通素质

1、有一定文化艺术素养，知识面广，具有较为丰富的生活经历；

2、人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向；

3、善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户；

4、善于借用外部资源；团结同事，善于合作。

（四）心理素质

1、外向、开放、包容的性格；对失败和挫折有较强的心理承受能力；不服输、吃苦耐劳、不断进取；

2、头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。二是五是具有一定的社交能力和公共关系能力，善于与人沟通和合作。

众所周知，农村信用社从业人数众多，但人员素质良莠不齐，大部分员工业务技能单一，只懂本专业一种业务。这离客户经理制所要求的复合型金融人才有很大的差距。信用社的客户经理，基本上来源于原来做信贷业务和跑外勤的人员，少部分来源于柜台业务人员和其他人员。而实际上，要把一个信贷员、柜员或外勤人员培养成一个合格的客户经理，需要一个漫长的过程。这些来自不同岗位的客户经理在工作初期，仍局限于原来的业务思路和业务水平，不能按照客户经理标准的理念和业务规范去开展工作，难以迅速提高和深化为客户服务的水平。有些根本不具备客户经理的客观培养条件，做不了综合性的银企合作业务，为客户的服务工作做不到位。

二、客户经理的目标、职责不明确

客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，旨在加强风险控制、提高工作效率、培养高素质的营销队伍、建立稳定的优良客户群体，从而提高银行整体经营管理水平和综合竞争能力，最终实现全行的经营效益目标。

客户经理的主要职责包括：作为银行“一揽子”金融产品的营销员，负责拓展市场，受理和采集客户需求、营销金融产品，协调并组织行内有关机构或部门为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务；作为银行和企业联系的桥梁，负有巩固和发展线段客户，培育优良客户群体，建立良好的银企合作关系的任务；创建银行优良服务品牌，树立银行良好的社会形象，最大限度地维护银行整体利益；加强市场、客户、主要竞争对手的信息收集、整理、加工和反馈，并及时反馈市场需求及早期的风险信号；协助制定或实施对已经发生的风险客户的资产保全措施，提高银行金融资产质量、化解金融风险。

但从我县农村信用社客户经理实践来看，客户经理的目标任务，工作职责，仅仅停留在存款吸收及贷款的发放、管理上。对客户经理的市场营销与拓展，信息收集与反馈，客户服务与参谋等主要职责则不加以考核。客户经理未能真正起到信用社与客户之间的桥梁纽带作用，更未能对客户资源进行有效配置和优化、对金融新产品进行成功运作和推广。

三、考核激励机制出现偏差

客户经理的考核激励机制是推行客户经理制的重要一环。大部份信用社对客户经理考核时，片面注重经营实绩的考核。而忽略了服务质量、客户满意度和信用社风险损失度等综合效益的评估，缺乏对客户的长期发展和培育。由于农村信用社内控制度的不健全，对客户经理的管理缺乏系统性和科学性，没有一套严格的内部管理制度和实际操作制度，不利内部控制和业务开拓。在日常管理中，过于重视客户经理的业务能力，而对客户经理的业务培训、道德规范和行为动态的管理没有跟上。

第三部分完善银行客户经理制的探讨

2003年以来，国务院出台了《深化农村信用社改革试点方案》，展开了农村信用社改制工作。就乡宁县农村信用社而言，2008年完成了县级联社统一法人改制工作，2010年开始了农村商业银行改制工作。农商行改制后，产权关系将进一步明晰，法人治理结构将趋于完善，经营机制将得到转换。客户经理制这一商业银行在竞争中产生与发展起来的一种全新的商业银行经营管理模式在农村信用社推行过程中取得了一定的成效，又存在着很多问题。因此，建立和完善一套科学、规范、合理的客户经理管理制度和符合农村信用社实际的运作机制，具有重要的意义。

一、明确职责、规范操作

“以市场为导向，以客户为中心”是商业银行客户经理产生的根本原因。农村商业银行成立后，同商业银行相比，在经营宗旨、市场定位、服务对象上仍有所不同。根据当前农业和农村经济发展对农村金融服务提出的要求，农村商业银行客户经理的主要职责是负责收集农村市场信息，市场调查分析，预测市场发展动态；宣传、营销信用社业务；开发农村市场客户，维护客户信息，提供农村金融服务；组织客户存款，受理客户贷款申请，进行贷前调查，负责贷后检查。信用社应该把客户经理的主要职责向内外公开，这样既可以方便与客户沟通，又便于规范操作。

二、完善客户经理的考核激励机制

由于所处的地域不同，经济发展水平不同，经营状况也不同，因此对客户经理的考核也要考虑到地域、客户经理的数量、临柜人员的数量及历年业务发展状况四个因素。科学地确定考核指标、合理地分解考核任务。从定性和定量两个方面对客户经理进行绩效考核，确定收入分配。同时要构建具有向心力和凝聚力的企业文化，使信用社客户经理能够置身于心情舒畅的、友好的协调合作的工作氛围中。使客户经理发挥更好的市场拓展能力。

（一）确立客户经理的绩效考核办法

由于客户经理的工作特点、模式、工作绩效在不同的区域各有差别，因而要根据客户经理的主要工作职责，对客户经理确定不同的责任目标。其确定要科学、合理、可行，作用不能局限于约束和监督，更重要的是引导客户经理主动走向市场、贴近客户，争取市场竞争的优势和提高获利能力。要根据地域因素、临柜人员人数、客户经理人数以及近三年来信用社业务发展状况来分解任务目标。同时，将客户经理的收入与各自完成的业绩挂钩，拉开客户经理的收入差距，多劳多得，充分调动客户经理的工作积极性。

（二）制定客户经理的精神激励机制

1、创建企业文化，加强理想教育。创建信用社的企业文化一方面要突出信用社的经营宗旨，以此作为全社员工不懈努力的奋斗目标；另一方面要提出信用社的企业精神，树立共同的价值观，确信信用社的明天一定会更好，并为此而勤奋工作。

2、建立规范的精神激励制度。一是让客户经理享受不同的福利待遇。根据对客户经理的业绩考核，按业绩好坏、贡献大小。给予不同等级的客户经理不同的福利待遇，在评比选进等方面给予优先考虑；二是使客户经理能够得到提升的机会。对工作出色的客户经理，要得到重用、提高客户经理等级、晋升职务。

三、加强对客户经理的培训，提升客户经理的综合素质

客户经理的职责在于营销银行目标客户、发现客户需求、为客户需求服务。客户经理素质的高低，直接影响着业务的发展。因此必须对客户经理实施有计划、分层次地进行培训。一是开展集中轮训、专题训练、工作实习、经验交流、进修学习等多种形式的培训；二是培训内容要包括基本知识和专业技能；三是将学习情况和考试结果记入个人档案，作为评定客户经理等级的主要依据。

四、增强对客户经理的监督管理力度

由于客户经理工作性质的特殊性，它是农商行联系客户的一个中介和纽带；是对外的业务代表、形象代表；是经营体系中一个专业化的服务群体。客户经理工作的好坏，直接影响着信用社的整体利益。所以，在日常管理中必须加强对客户经理的管理，按照责、权、利相结合的原则，增强对客户经理的管理力度。

（一）客户经理队伍管理

一是客户经理人员的选拔。按照客户经理任职资格的要求，可以采用公开招聘和内部选拔客户经理人员。签订相关的协议，发给相应的任职资格证书和岗位聘书。二是等级管理。对客户经理要本着客观公正、竞争上岗、划分等级、体现差别、严格考核、责任到人、绩效挂钩的原则，实行非终身制的等级管理。三是等级的划分。按照业务考核、工作能力、工作经验、工作绩效，可把客户经理划分为：见习客户经理、初级客户经理、中级客户经理和高级客户经理。四是等级的评定。业务部门要对客户经理进行每年一次的等级评定，符合条件的要升级，不合格的要降级直到淘汰下岗。

（二）客户经理责任管理

根据客户经理的工作职责、目标任务，划定每个客户经理的责任范围，制定《客户经理日常工作管理考核办法》；同时，给予不同的客户经理以相应的授权，在授权范围内开展业务，明确权力与责任。

（三）客户经理监督管理

业务部门要对客户经理实行动态管理，定期或不定期地组织财务、稽核、监察对客户经理经办的业务、操作行为、工作业绩等进行检查，规范约束客户经理的行为，防范于未然。

第四部分结论

客户经理制是20世纪90年代初，西方银行突出以客户为中心而普遍推行的一种服务制度。客户经理负责管理客户在银行办理存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，重在提高对客户服务的质量，是客户与银行联系的纽带。客户经理制是商业银行经营管理模式变革的发展方向和必然选择，是客户营销体制和客户关系管理的全新尝试，是实施客户发展战略的重大突破，必将对农村商业银行的改革和发展产生重大而深远的影响。

农商行改制后，进一步完善客户经理制是适应“三农”和市场发展的需要，是营销产品、开拓市场、发展客户群体、优化服务质量、提高经营效益的一种有益尝试。对于农村商业银行建立以人为本的管理核心，提高服务“三农”的效率，提升效益有很大促进作用。但不可否认的是，由于受各种因素制约，客户经理制开展得还比较缓慢，还存在一些难点和不足，应逐步加以完善。

参考资料：

[1]百度百科—关于客户经理制的解释

[2]《商业银行法》

[3]《商业银行客户经理制指导意见》

[4]《深化农村信用社改革试点方案》（国发[2003]15号）

[5]徐诺金.《美国八九十年代银行危机》，中国金融.2001第8期

[6]王伟东.《加强商业银行客户经理制的思考》.北方经济.2001年第6期

[7]黄跃.《推行客户经理制完善城区服务功能》.中国农村信用合作.2004年第4期

[8]周光林.《现代商业银行内部控制制度的探讨》，海南金融.2001年第11期