论我国银行中间业务的发展

XCLW121726 论我国银行中间业务的发展

一、我国银行中间业务的现状

（一）、我国银行中间业务基本情况

（二）、我国银行中间业务发展中存在的问题

二、加入WTO对我国银行中间业务的影响

三、几点思考

（一）培养我国银行业务人才，保证我国银行业务的可持续发展

（二）业务创新的对策

（三）业务营销的对策

内容摘要

近年来，中国银行业改革开放步伐加快，特别是引进战略投资者已成为银行业对外开放的一种重要形式。,随着WTO时间表的推进,到今年底我国银行业将完全放开,与外资银行享受同样的国民待遇，竞争将出现白热化。在此之下，我国银行业务应该如何应变呢？中间业务作为与资产、负债业务并重的三大银行支柱业务之一,以其独有的成本低、风险小、流转快、利润高等特点,越来越受到银行的青睐、中国加人WTO后,中间业务必然成为外资银行争夺的重点。我国银行中间业务发展有如何？

论我国银行中间业务的发展

我国银行业务的主体是传统的存贷业务，中间业务现在只占了银行业务的一大部分。还有电子汇兑业务、跨行异地存取款查询业务、信用卡业务、担保业务、保险箱业务和网银业务等方面。加入世界贸易组织以后，我国将按照承诺逐步全方位开放金融业，外资银行必将凭借其先进的管理和成熟的经营，首先在业务上与国内银行业展开竞争。中间业务作为金融深化与金融业竞争的必然产物，在金融管制放松、金融市场发展与公众需求的不断增加下迅速发展，已成为当代国际银行业的主要收入来源。中间业务对于商业银行改善经营结构和提高经营效益、培育新的利润增长点以适应金融市场发展的要求起着关键作用。因此，创新与发展我国商业银行中间业务已迫在眉睫。

我国银行中间业务现状

（一）、我国银行中间业务基本情况

银行的中间业务，也称“表外业务”或“收费业务”。国有银行中间业务收入之低令人担忧商业银行已经由争夺以存贷款业务为特征的传统业务领域转向争夺以中间业务为特征的现代业务领域，大大提高了市场化程度。据统计，目前西方国家的银行业中间业务收入占其总收入的比重平均达到50%左右，一些大银行如美国花旗银行竟高达70%以上。而我国商业银行中间业务收入占各项收入的比重最高的不超过10%，最低的不足1%。我国的中间业务收入水平与发达国家相比明显偏低，商业银行业务的半壁江山还没有很好地利用起来，这种情况在日益国际化的今天不能不令人担忧。长期以来，我国商业银行没有把开发中间业务当作一项主业和新的利润增长点来经营，而且我国实行严格的分业管理等因素，使银行业的发展受到了较大的限制。这些限制的直接后果就是国内商业银行金融创新能力弱。在已经开展的零售中间业务品种的开发中，不是以利润最大化为目标，而是作为吸收客户存款的一种手段，这种情况造成了中间业务收益对银行利润贡献率低的局面。在我国各商业银行目前的总收入中，利息收入所占比例全部都在90%以上。这种收入结构，是使我国商业银行的资产利润率在上个世纪90年代以来一直处于不断下降趋势之中的主要原因之一。

（二）、我国银行中间业务在的问题

1、对中间业务认识不到位，不能树立正确观念。目前，国内商业银行由于受传统银行经营理论影响较深，在经营观念上仍存在一定偏差，没有对商业银行中间业务进行准确定位。经营重点一直都放在负债，资产规模的扩张及资产质量的提高上，中间业务在我国银行商业经营中长期处于从属地位，从经营战略上没有把中间业务作为银行三大支柱之一进行大力发展。现今各行为追求短期经营业绩，普遍把中间业务作为吸收存款和争揽客户的一种手段，许多中间业务诸如代发工资、信息咨询、上门收款、零残币兑换等业务成为多数银行的无偿服务。

2、中间业务品种少，规模小，产品层次低，创新能力不足。我国的金融业实行严格的分业经营，商业银行的业务被限制在一个相当狭窄的范围内，使银行难以设计开发出跨领域、综合性、多方位的中间业务产品，难以提高业务的集约水平和档次，业务品种趋向同质性，层次较低，主要集中在日常操作简单的结算，代理类等劳动密集型产品上，高科技，高收益的品种较少。初步统计，目前我国银行的中间业务仅260余种，从开办得较成功的品种来看，仅有信用卡业务。代收代付业务和票据贴现业务近年来发展较快，而保管箱服务、网上银行、财务顾问、个人理财业务等的影响还比较有限，新型金融工具如货币利率互换、金融期货与期权合约、远期利率协议、外汇等在国内的发展更是受到了限制。而在利用其经济金融信息、技术和人才等软件因素为客户提供高质量和高层次的服务方面还比较欠缺。而西方商业银行中间业务范围广泛，种类繁多，尤其是实行混业经营以来，为满足客户各种需求，中间业务产品日新月异，层出不穷，凭借其在人才，技术，产品等优势给客户提供高技术含量，高附加值系列的金融产品，据统计，外资银行所使用过的中间业务品种已达2万种，使现代商业银行成为名副其实的“金融百货公司”。从规模上看，近年国内银行中间业务虽然发展较快，但由于没有作为一项主业务来经营，中间业务在银行的整个业务规模中占比例小，难以形成相应的规模效应。2004年上半年，中国银行集团中间业务净收入为75.33亿 [1]元，中间业务收入占比重为19%，同期中国工商银行的中间业务收入为50.5亿元，中间业务收入占比重为12.6%，中国建设银行的中间业务收入为42.52亿元，中间业务收入占比为14%。而西方商业银行以中间业务收入为代表的非利息收入一般占总收入的25%以上，各大银行甚至已超过了50%,如德国商业银行60%以上的收入来自中间业务，美国各大银行中间业务收入比重均在50%至80%之间，且呈上升趋势。

3、运作不规范，缺乏完整系统的科学管理。目前，国内大多数商业银行没有专门机构对中间业务的开发，运作进行系统管理，缺乏长远规划，协调与配合。在运作中，大部分商业银行仅限于下达中间业务完成计划，而对如何加强中间业务发展的组织，提高发展水平，还没有一套完善的管理办法和切实可行的操作程序，在人力、物力、财力上投入不足，使基层银行在中间业务市场开拓中被动性强，难度大。

4、分业经营金融政策的制约。由于我国现阶段实行的是分业经营的金融政策和体制，银行、证券、保险这几个行业，都是严格分开经营的，业务不能交叉，三个市场处于相对分隔状态，三者都只能在各自行业内为各自的客户理财，而无法利用其他两个市场实现增值。因此商业银行提供的个人理财服务，还只能停留在咨询、建议或者方案设计方面，不能真正代理客户进行组合投资，银行理财服务中的核心业务即增值业务大都无法办理，所以，国内商业银行的个人理财业务呈现“叫好不叫座”的局面。

5、高素质的专业人才欠缺，技术水平落后。商业银行中间业务是集人才、技术、机构网络、信息、资金和信誉于一体的知识密集型业务，中间业务的开拓和发展需要一大批知识面广、业务能力强，实践经验丰富，勇于开拓、懂技术、会管理的复合型人才，尤其需要具备金融、法律、财会、税收等专业知识的中高级人才，如理财顾问，要求对银行、保险、证券、房地产、外汇、国内外经济形势都能比较全面的掌握，这些具有理论知识和操作技能的专业人才在我国金融界非常稀缺，从一定意义上讲这已成为商业银行拓展中间业务的“瓶颈”。另外，中间业务是一项集科学技术、电子智能和服务质量为一体的现代化金融服务业务，它的发展必须要有相应的“软硬件”为依托，而我国商业银行的中间业务技术服务手段则显得比较落后，科技化程度低。尽管也建立了电子联行、电子清算中心等支付结算系统，但系统覆盖面有限，速度也有待提高。相比之下，西方商业银行中间业务的服务手段科技化程度很高，软硬件设备、支付应用系统及管理信息系统先进，网络技术普及、发达，家庭银行、手机银行、电话银行、自助银行、网上银行等服务应有尽有，大大降低了成本，改变了传统银行的经营方式。

6、法规与制度不完善。我国商业银行中间业务起步于20世纪90年代中期，只到2001年7月才出现第一个规范银行中间业务的法规《商业银行中间业务暂行规定》。法律法规上的滞后或空缺导致相关部门在很长时间内无法对中间业务进行有效的管理和监督，各家商业银行拓展中间业务过程中缺乏十分详细的、可遵循的行为和操作依据。相关法律法规的不健全还突出表现在中间业务收费管理方面缺乏统一的标准。一方面，由于部分中间业务收费标准过低，导致银行成本与收益倒挂，削弱了其盈利能力，甚至出现亏损，经济效益不明显显然难以调动商业银行中间业务创新的积极性；另一方面，由于无明确、统一的收费标准，部分商业银行不计成本，免费甚至代客户支付业务费用，进行无序竞争，影响了商业银行中间业务的健康、快速和协调发展。

加入WTO对我国银行中间业务的影响

银行的中间业务是指商业银行在不动用自身资金的情况下，凭其拥有的资金、技术设备、机构网点、信息和信誉等方面的优势，替客户办理收、付、担保、咨询等委托事项，并收取一定费用的金融服务项目。中间业务以其成本低、风险小、收益高的特点，成为现代商业银行的一大业务支柱。据有关资料介绍，１９８３年至１９８６年，美国银行业的中间业务量从９１２０亿美元增长到１２１８８０亿美元，从占银行所有资产的７８％上升到１４２．９％。其中７家最大的银行中间业务量比贷款业务量多出一倍多。１９８８年，居于美国银行业前列的花旗、美洲等五大银行集团中间业务活动所涉及的资产总和超过２．２万亿美元，而同期这几家银行资产负债下资产总和为７８００亿美元。从经营中间业务的收入来看，国外商业银行来自中间业务的收入已普遍占到总收入的４０％甚至２／３。如１９９１年，瑞士信贷银行的资产业务净收入２８．０８亿瑞士法郎，中间业务净收入２３．０８亿瑞士法郎；１９９２１９９３年，瑞士银行中间业务的盈利占其总盈利的６０７０％；德国商业银行在１９９２年通过中间业务就获利３４０万亿马克，占总盈利的６５％；２０世纪９０年代中期，亚太地区银行的利润中，中间业务收入也占２５％以上，有的甚至达到４５％以上。从全球最大的５０家银行来看，１９９１１９９６年间，中间业务收入从占净利息收入的４９％上升到６７％，有的银行中间业务收入是净利息收入的２３倍。中间业务为国外商业银行带来了巨大收益，已逐渐发展成为国外商业银行的主业。

范围广泛、不断创新是中间业务的特点。随着信息技术的发展，直接融资在全社会融资中所占的比例不断上升，间接融资所占比例不断下降，商业银行的融资中介功能不断减弱。为了在激烈的竞争中站稳脚跟，西方商业银行从８０年代中期开始大量进行中间业务的创新，不断推出新的金融品种，形成新的盈利中心，大大提高了生存能力。（１）以准确、及时和安全为导向的结算业务创新。结算业务是商业银行仅存的几项特许经营业务之一，从而成为西方商业银行中间业务管理创新的重点。客户对结算业务的基本要求无外乎是确保结算的准确性、缩短结算所需的时间及保证结算的安全。银行正是以此为目标，不断创新出能更好的满足客户要求的结算方式。随着电子计算机的广泛应用，建立了完全的电子转账系统（ＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃＦｕｎｄＴｒａｎｓｆｅｒｓ，ＥＦＴ）是西方商业银行结算创新的主要内容，其最终目标是实现无现金（Ｃａｓｈｌｅｓｓ）、无支票（Ｃｈｅｃｋｌｅｓｓ）、无纸张（Ｐａｐｅｒｌｅｓｓ）的“三无”结算。随着国际互联网的发展，结算业务创新的新目标则是建立基于国际互联网的实时电子转账系统，实现任何时间（Ａｎｙｔｉｍｅ）、任何地点（Ａｎｙｐｌａｃｅ）、任何方式（Ａｎｙｈｏｗ）的３Ａ式结算。（２）无所不包的咨询顾问业务。商业银行有两项特殊的资源，即它掌握的信息和具有专业技术的人员。在信息技术高度普及的今天，普通的个人和企业有可能掌握与银行一致的信息资源，这无疑削弱了银行的信息优势。然而，在信息爆炸的时代，要能根据所收集到的信息作出有利的决策，需要知识渊博、经验丰富、有专门时间和经历的人才，而一般企业要雇用这种只在特殊情况下才发挥作用的专门人才，显然是成本高昂且没有必要的，这就使得提供咨询服务，在满足客户需要的同时也增加银行自身的收入。西方商业银行已普遍开展了以下的各类咨询业务：公司并购、重组和上市中的财务咨询业务；项目融资和债券融资等不同类型的融资顾问业务，服务范围可说是无所不包。（３）以服务见长的代表业务。代理业务主要是指商业银行接受企业或个人的委托，以企业、个人代理人的身份，代表委托人办理一些经双方议定的经济事务。此项业务不但对增加银行收入起重要作用，同时有利于银行树立良好的形象和增加与客户之间的联系。西方商行主要的代理业务是服务大众的代理收付业务和服务企业的现金管理业务。前者的典型范例即１９９５年美国大通银行推出的“一张支票系统”，把每个月所要缴费的各种帐单集中在大通，由银行统一寄送给客户，客户也只需寄一张金额为所有帐单总额的支票给大通，即可万事无忧。客户为此项服务所花费的服务费不过一美元，经济方便，受到广大客户的欢迎。而后者则主要是针对大客户的，银行为其提供有关科学管理现金流余额的建议咨询，帮助企业有效地利用现金流、控制现金流。与此同时，加强了和这些大客户的联系。

由此可见，中间业务在西方已经有长足的发展，它以服务见长，以更好的满足客户的需要为基础，以创新为不断发展的原动力，充分利用银行的资源优势，为西方商业银行创出了大规模的效益。

中间业务必然是入世后中外银行竞争的焦点。截止到１９９９年底，外资金融机构在我国设立分行１５６家，外资财务公司７家，代表处２４８家。这些外资金融机构主要集中在沿海城市，未来将逐步向内地渗透，而这些沿海城市也是我国商业银行业务拓展和利润来源的核心地区，正面交锋已不可避免。但是，加入世界贸易组织，开放金融服务业，外资银行对我国商业银行冲击最大的一定会是中间业务。其理由如下：

中间业务是国外商业银行的业务优势。从前面的分析可知，中间业务在国外已经有了一个较长的发展期，已经培养起经营中间业务的偏好。外资银行在中间业务方面的优势远比在银行其他业务上的优势要大。就资产负债来说，一方面，资产负债业务的市场份额基本上被我国的国有商业银行占领。据统计，我国国有商业银行在全国银行体系总资产、总贷款、总存款方面的占有率分别高达６６％、６９％、６６％。另一方面，从长期的角度来看，我国的储蓄倾向呈递减趋势，银行吸存将越来越困难。可见，与中资银行竞争资产负债业务，外资银行的优势不大。所以，外资银行选择中间业务作为与中资银行竞争的突破口是最有可能的。

中间业务在我国还没有全面开展起来，有着巨大的潜在市场。由于种种原因，我国商业银行的中间业务只是在近几年才逐渐发展起来的，企业和居民对于中间业务还不是很了解，目前还处在认识、适应的阶段，因而业务量偏小。一旦广大的企业和居民认识和体验到了中间业务带给自己的便利和收益后，我国的中间业务市场容量将是巨大的。面对如此诱人的市场，外资银行一定不会坐失良机。

我国银行中间业务与外资银行的比较。在我国目前商业银行的收入中，利息收入所占比例在９０％以上，有的银行甚至超过了９９％。单从我国商业银行的这种收入结构就可以得出中间业务在我国并不发达的结论。与国外的商业银行相比较，我国商业银行中间业务在我国并不发达的结论。与国外的商业银行相比较，我国商业银行中间业务的发展有以下几个问题：①．中间业务不受重视，经营理念还存在偏差。目前我国银行业在业务的选择上还是停留在普遍重视开拓存贷款业务上，而没有从经营战略上把中间业务作为现代经济条件下银行的三大主业务之一，对发展中间业务普遍存在着认识不足的问题。正是由于我们一些银行没有充分重视中间业务的作用，把中间业务当作是“副业”，是为存贷款业务服务的业务，才使得我国的中间业务没有象西方国家那样蓬勃发展起来；也没有成为我国商业银行收入来源的重要组成部分。观念的偏差在一定程度上影响了商业银行，开拓中间业务的深度和广度。②．中间业务的服务档次差、科技含量低。我国商业银行所开展的中间业务大都依赖于机构网点多、企事业单位在银行开户等硬件条件，且停留在一般的服务项目，如银行卡业务、代收代付业务、保管业务等，很少能利用其经济金融信息、银行技术和金融人才方面的软件优势开展诸如理财、咨询等高层次的服务项目。可见，我国目前中间业务的服务还停留在较低档次上。另外，除了服务品种的低档次之外，我国银行对于计算机、网络等先进技术的运用远没有西方发达国家那么充分。③．缺乏进行创新的人才和鼓励创新的机制。创新是中间业务的灵魂，中间业务就是不断创新以满足客户的新需要。西方国家银行的中间业务也是在不断的创新之中蓬勃发展起来的。从西方商业银行的发展历程看，进行创新的动机无外乎是两条，一是追求利润，一是规避管制。所以，西方商业银行每推出一项金融创新，必是经过系统的策划和研究，充分考虑了它的成本和收益以及各项市场条件的。而我国目前缺乏的正是这样一种能刺激金融创新的机制。另外，进行金融创新需要大量高素质的人才，尤其是既懂计算机又懂银行经营管理，既懂货币市场业务又能融会贯通资本市场业务，既能设计开发新产品又懂市场营销的复合型人才。

由以上不难看出，我国的中间业务发展和国外发达国家相比还是有很大差距的。在加入世贸组织之后，外资银行在这方面将对我国的银行构成巨大的威胁。大力发展我国银行的中间业务既是银行自身的需要，也是迎接入世挑战的主要手段。

三、几点思考

从我国银行的现状来看，我国银行业相对外资银行存在许多软肋，在经营范围、经营理念、金融工具创新和金融制度迎新、竞争手段、高素质的金融人才、风险管理和控制、经营体制等方面都存在较大的差距。为弥补上述差距，不但需要银行自身作出必要的改革和调整，也需要国家从政策方面给予大力的支持和引导。一是国家要积极倡导和建设诚实守信的社会，维护良好的银行经营外部环境，化解银行历史包袱，补充和提高银行自有资本，增强银行抗风险能力。二是大力推动我国银行业的上市工作，探索银行产权形式的多元化，促进银行业的规范管理，建立科学的现代企业管理制度。三是放宽银行经营限制，允许银行进行混业经营，监管部门要并及时制定和修改金融管制政策，为我国银行业创造与外资银行同等的竞争条件。四是国家要相应减免银行税负，减少税务部门对银行核销呆账的控制，使银行能根据自身条件和业务发展需要进行呆账核销，增强抗风险能力。五是国家要尽可能地在不违反国际商业原则的情况下对外资银行业务拓展进行必要的限制，为我国银行业的发展争取更多的时间。

当前我国银行业面临的最大挑战就是把自己从传统的存款和贷款的中介转化为资本市场上投资和资本使用之间的“金融工程师”。培养我国合格的金融人才是一项带有根本性的具有战略意义的任务。

（一）培养我国银行业务人才，保证我国银行业务的可持续发展

1、要加强对银行员工的培训。现代经济的发展日新月异，光靠以前学习的专业知识已经不能满足银行业务的需要，在工作中学习成为一种工作生存的手段，不断变化的环境要求员工能迅速作出调整，通过提升自己来适应快速变化的环境。培训是银行为员工提升自己提供的有利途径，通过培训，员工可以提高经营风险的意识，能运用最新的科技知识手段从事金融管理活动。

2、要积极造就一批具有高素质专业水平的复合型人才，他们既要精通金融理论和国际金融业务，又要能熟练掌握计算机操作，具有较强的外语听说读写能力，特别是要培养一批懂得国际经济法、国际会计和财务的金融人才，以适应我国加入WTO后对国际型人才的要求。

3、要加大商业银行研发机制的建设力度，把业务操作和研究开发有效地结合起来，通过引进国外先进的金融衍生工具，加以吸收借鉴，开发出适合我国商业银行自身特点的新型金融衍生工具，满足市场的需要，有条件的银行还可以在同行业内或地区内成立研究开发院，组织专门的研发活动，这个过程也是对银行员工进行培训的过程。

4、要完善高等院校教育，根据跨国银行的实际需求，确定人才的规格、档次和类型，开设跨国银行需要的专业课程，重点培养金融管理、技术、财会、销售、法律和外语方面的专门人才，使其既懂得国内外金融动态，又具备现代化金融理论和金融意识。商业银行可以通过与高等院校联合培养的方式，在高等院校内开设专门的银行班、金融班等，重点培养所需要的专门人才，同时可以有计划的安排银行的员工到这些专业班进行短期专业培训，推动人才向复合型发展，提高竞争力。

5、要改进银行人才管理体制，为银行员工创造良好的成长环境，造就优秀员工脱颖而出的新机制。建立优秀的企业文化，以先进的银行文化吸引人，提高员工的归属感，增强员工的凝聚力和向心力，做到留得住人才，能吸引人才。以人为本，打造我国银行业的核心竞争能力，实现我国银行业的可持续发展。简单来说必须做到以下几点：

1、需进一步明晰发展战略

2、需增强对外部环境变化的应对能力

3、需要进一步完善业务配套系统

4、需要增强对风险的防范和控制能力

5、需要加强对品牌的塑造

6、需要提升团队培养能力

（二）业务创新的对策

银行业务正从批发时代进入零售时代，客户是现代商业银行赖以生存的基础。现代经济中客户与银行之间不再是原来那种依赖与被依赖的关系，客户更多的是通过资本市场进行直接融资，而不是通过银行。这种情况要求银行在进行业务创新时要以客户创新为基础，以满足客户的需要而不是银行自身的需要作为银行业务创新的标准，努力成为客户的关系银行。客户创新包括两个方面的内容：对原有客户群的细分和发掘新的潜在客户。在经济发展的过程中，客户的需要并不是一成不变的，旧有业务可能已不适应客户新的要求。据此银行可以根据新的不同需要对原有的客户进行细分，以细分客户群的特征作为银行业务创新的基础，开发出适合客户分类和不同客户特点的产品，吸引客户。另一方面应行的客户创新是对潜在的重点客户的挖掘。一般而言银行80%的利润来自20%的重点顾客。虽然潜在重点客户在现阶段金融服务需求量不大，但它具有良好的成长前景，代表了未来巨大的金融需求，也决定了未来银行发展的潜力和赢利的多少。因此商业银行进行金融创新时要注重培养这些潜在客户，分析其金融需求特点，量身定做金融产品，确保在未来的竞争中立于不败之地。由此可见，银行业务创新应当以客户创新为基础，为客户提供“差异化”产品和服务，否则不仅会使银行丧失一些优良客户，还会使银行丧失继续发展的动力。

（三）业务营销的对策

“以客户为中心”是信息时代全新的观念。

首先，这种观念认为，随着IT技术的进步，特别是互联网技术的进步，客户、信息与资金、人才等经营要素一样都不能少。在信息化条件下，整个价值链包括若干因素，只有得到客户的确认并最终通过交换，价值增值的愿望才会实现。所以，有了客户资源，才能使一切要素投入得到转化为利润的可能，如果从需求产生到价值实现的价值链形成过程来讲，客户就是第一资源。

其次，这种观念认为，客户不仅是资源，还是投资者，也就是说，银行在利用客户资源取得经营增值的同时，还必须树立为客户创造新的价值的观念，只有为客户创造价值，才能实现银行自身的价值。只有相互有效地保证对方的利益和安全，才能获得对称的信任和交流。

再次，这种观念认为，“以客户为中心”绝非泛指一切交易对象，客户是一个以利益为导向的、以交易增值为目的的、权益界限明确的经济概念。银行之所以对客户信息集中、分析、整合、分类，根本目的就是考察各类客户对银行经营的利益贡献大小和预期贡献的比较，并以此调整业务流程和经营模式，按利益贡献大、小区别对待之，双方选择的基本导向都在于各自利益比较的大小。之所以要强调提出“以客户为中心”的经营原则，其最基本、最实质的目的还是为了银行的经营和利益，如果不能给银行带来收益，单纯的服务概念，应该很难成立。

最后，这种观念认为，客户分析要依赖信息化手段进行比较选择，但巩固客户的信任和忠诚还必须要充分尊重客户的资金、时间和感情三重成本，重视提高各类渠道的人性化服务的质量。银行的信息系统必须在充分尊重客户，给客户以信息自主权的要求下发展，客户终端可以从银行数据库中提取与自己有关的数据，按照有利于自己的原则，进行交叉服务和多层面、多产品的交易，客户点击鼠标以后的工作由银行来完成。客户自主权的成功与否和客户信息整合的完整与否，将直接影响竞争优势和客户稳定，必须让客户的利益得到充分的安全感和可靠性来强化客户的忠诚程度。因为，对客户来讲，无论是银行还是产品，都是可以自由选择的交易对象，而并非指定的服务部门。

“以客户为中心”的经营理念，既不是一个空洞的口号，也不是一套CRM软件系统，更不是所谓的“国际惯例”之类的托词，它是一定经济与社会发展规律的归纳和总结，是一种管理文化的升华，是现代银行业竞争力构建的核心。对此，需要我们继续深入研究的课题的确还有很多很多……

参考文献

1、《银行发展史》， 1996年

2、《行业趋势－中国商业银行海外上市》。

3、吾英娜，《加入ＷＴＯ对我国银行业的影响》

4、郭田勇，《搜狐财经》

5、范云峰，《银行营销》， 2007年3月24日