杭州银行网银使用状况调查报告

图-2:网银使用动机

（六）居民经常使用的网银功能

从总体看来，网上购物是网上银行使用的主流，杭州地区居民对杭州银行网银的认识主要局限在支付网上购物和转账等功能，对网银具备的其它功能，如账户查询、网上信贷、网上证券、购买理财产品等没有全面的认识。

四、调查总体分析

(一) 网银还存在安全问题

网上银行的安全保障脆弱。网上银行的运行必须依靠计算机、互联网，而互联网最大的特征就是住处的数字化，即网上银行的经营实际上是变资金流动为网上住处的传递。但这些在开放系统上传递的信息很容易成为众多网络“黑客”截获与攻击的目标，计算机病毒也可能毁掉整个系统，系统软件自身的不完善可能公引起系统故障，甚至导致系统崩溃，这些都严重威胁着网上银行的安全运营。当前我国互联网网发展整体基础较薄弱，社会网络建设水平城镇之间差距较大。同时我国人口文化层次差距悬殊，经济基础相差较大，社会信用基础不够坚固，部分人理财观念相对滞后，这些都制约了网上银行在我国的发展速度。从另一方面看，网上银行对安全性保障的要求很高。然而目前网上银行一般将Java软件作为通用工具软件，并且通过设计诸如SSL、SET、CA等网络安全协议的方式加强网络的安全性。虽然这些协议的应用基本上能够保证网上银行的安全，但是网络上病毒肆虐，风险仍然时时存在。因此，我国信息技术，特别是信息安全技术的现状也制约着网上银行的发展。

(二) 网络覆盖不广

信息产业基础设施建设落后。杭州银行网上银行在硬件设备、系统软件、网络通讯及银行前端等基础设施方面还较落后，特别是县以下的银行机构，由于受资金设备的影响，普及银行电子化还存在相当大的难度。而普遍存在的网络宽带较窄、速度较缓的问题，也严重影响了网上银行的运行效率和交易质量，甚至还有很多地方没有网络，因此人们无法上网，从而影响了网银的使用率。

(三) 居民对网上银行不了解

在网络经济快速发展的时代背景下，由于人们观念和习惯转变的滞后。目前，让我国社会公众接受电货币和网上银行的观念不是很容易，而且网上交易不仅需要网络终端设备的普及，还需要参与者对电子商务及网络技术的熟练掌握和运用，而这几方面我国都存在相当的差距。

在高速发展的经济时代，网银的功能不断增加和完善，但是居民对网银功能的认识停滞不前，还是局限在网限于支付网上购物和转账等功能，对网银的其它功能都不了解，如账户信息查询和维护、代缴水、电、煤气和电话费，以及手机卡充值等，投资理财功能：在网上通过银行进行银证转账、购买基金、购买债券、购买纸黄金等业务。

(四) 法制不完善

我国目前还缺乏网上银行相套的完善的法律法规，比如，对网上银行的设立及日常经营活动的相关法规还不全面、不完善；对电子资金的转移和银行与银行之间、银行与企业之间的相互关系如何用法律保障，跨境网上交易和金融服务的管辖权、适应性等问题还需要进一步明确和解决，而且对网上银行的管理规则也较少。因为我国的金融立法工作相对滞后，网络金融立法还处于酝酿和发展中，这会给客户带来一定程度的不安全及不信任感。出现争端时，责任的认定、承担、仲裁结果执行等复杂的法律关系问题在现有条件下较难解决。

（五）网上银行社会信用环境问题

近几年，虽然我国市场经济得到了快速发展，但社会信用体系发育相对滞后，经济活动中失信现象比较严重。在个人信用体系的建设方面我国目前还基本属于空白，这也是绝大多数客户对网络银行采取观望态度的原因之所在。因此杭州银行网上银行也是遇到了这样的问题。

（六）网上银行规划问题

目前，杭州银行网上银行缺乏整体规划，缺乏具有承载性、扩展性、不间断性、低管理性和高性能的平台，是我国网络银行发展的一道坎。网络银行的发展需要依靠银行业、软件开发商、硬件供应商、系统集成企业的相互配合，因此需有统一的标准以保证各方兼容。我国网络银行刚建立时虽有查询、转账等基木功能，但未考虑未来银行、证券、保险等业务整合后可能出现的业务量增加、品种增多的新形势。

（七）网上银行业务品种单一，客户对网上银行缺少依赖性的问题

目前，国内的网络银行基本都是定位于传统银行业务的一个营销渠道，因而提供的服务也都是传统的银行业务，只不过是在网上实现罢了。在这样的情况下，杭州银行的客户也一样，能在网络银行完成的业务，一定也可以通过柜台、电话、ATM来完成，对网络银行没有依赖性。

五、对策建议

(一)提高网银安全性

提高网上银行的安全性。发展与风险控制是传统银行经营的两大主题，网上银行同样面临着这两个问题。要提高网上银行的安全性，首先要增强计算机系统的关键技术和关键设备安全妨御能力。主要是要通过提高操作系统的安全管理能力和不断完善安全机制以加强网上银行的安全性，在运行过程中要不断检测各种网络入侵，审核安全记录，发现对网上银行安全构成威胁的情况及时作出处理，提高系统安全管理自动化程度，减少人为因素对系统安全的影响。

（二）提高网络覆盖率

大力加强信息产业基础设施建设。政府应高度重视，加强统筹协调，继续加强基础设施的投资。对经济不发达的地区要在政策上、财政上给予扶持，使更多的人可以用较低的费用使用宽带上网。而且还需要不断开发并推出网上银行服务新品种。由于网上银行业务的差异性小，行业的进入壁垒低，各商业银行必须强调自己的服务特色才能赢得市场。各商业银行应加大对网上银行的投入，组织有丰富金融理论和实践经验的研发队伍，利用网络的无边界性开发出新型的银行业务；在银行网站建设上，可考虑设立高端客户网上俱乐部，由资深理财顾问在线提供量体裁衣式个性化的理财方案，通过网银提高客户维护水平。

（三）加大网银功能的宣传力度

加大网银知识宣传，为让更多客户了解网上银行不受时间空间限制实实在在的便利，以及杭州银行网银申购基金坐享费率折扣等超值体验，积极采取宣传攻势，加大网银功能宣传力度，开展形式多样的网银宣传推介活动，普及网银安全知识；借助媒体、推介会以及咨询活动让客户感受到杭州银行网银强大功能。并且要加强民众网络教育，提高网络技术平均水平，使人们能够熟练地运用网络所搭建的平台。

(四) 完善网上银行相关法律法规

加强对网上银行的监管。我国应尽快出台有关网上交易和网上银行的法律法规，以明确银行、客户、网络服务商和消费者的责任和义务，规范网络金融参与者的行为。应注意将ATM机、网上银行等纳入银行监管和国家法制的范围。国外不少国家或地区已将此纳入了监管范围，我们也应加快步伐。同时，为保障网上银行健康、稳定有序的持久性发展，相关金融法律法规的尽快出台也是当务之急。另外，还应借监各国网上交易的法律和金融法规的先进经验，制定网上银行业务的规范和标准，形成一个与国际接轨的网上业务的法律体系。

（五）加强社会信用体系建设

杭州银行要协调工商、税务、公安、保险等部门关系，实现信用资源共享，培育专业的信用服务机构，采用同一种规划平台、同一种标准手段、同一种技术流程，建立统一、高效、客观、公正的社会信用体系，以提高人们对网络银行支付方式的信任程度。

（六）规划发展策略，提高软硬技术水平、管理水平, 加快培养技术人才

杭州银行应加速引进和开发先进的网络核心技术。在硬件方面, 要大力研发功能强大的服务器等先进设备；在软件方面, 要大力研发网络安全系统、电子转账系统等众多软件系统集成；同时需要严格的规范操作和管理，积极培养适应网上银行发展需要的高素质人才。

（七）加大网络银行业务的营销力度和创新力度

由于杭州银行网上银行客户对银行产品和服务的个性化需求和期望比较强烈，这就迫使商业银行必须打破传统的批量化和标准化经营理念，从客户需求出发，确立以质胜出和客户驱动的经营理念，为客户提供量身定做的个性化金融产品和金融服务、以争取达到同客户保持长期稳定合作的目的。并且还可以加强与外资金融服务公司的合作，管理理念的更新需要技术实力的支持。杭州银行是商业银行，商业银行无论是在网站设计理念和技术上，还是在网上产品研究开发和市场推广上，或者在后台整体管理技术及流程再造计划等领域中都与外资网络银行存在明显差距。如果只依靠自身更新观念、锐意创新来缩小差距，在客观上存在不少困难，并且从行业竞争角度分析这是非专业化、非理性化的策略。外资金融服务公司在构建网络银行系统的技术上已具备丰富的管理经验。通过引进国际化的金融管理服务来提高竞争力，是商业银行实现网络银行管理水平和技术水平跨越式发展的重要手段。

六、总结

网上银行是现代银行业发展的潮流和趋势，是虚拟现实世界中的一颗明珠。杭州银行网上银行的发展趋势也将是这样。目前我国的银行金融业仍相对落后，真正实现银行无纸化和虚拟化的业务模式还任重道远。但是从这几年看，网上银行正以无限的生命力渗透到社会经济生活领域的各个方面，给人们提供了方便快捷的金融服务。虽然在其发展过程中或多或少存在着一些问题，但我们要坚信：只要使用合理、科学的措施进行调整和解决，使网上银行沿着正确的方向逐步发展下去，必将实现银行与客户的共赢，给人们的生活质量带来质的飞跃。

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