论保险服务的创新

一、保险服务的概述3

1、保险服务的定义3

2、保险服务的内容3

3、保险服务的特点4

3、保险服务的意义5

二、中国保险公司服务创新的必要性和紧迫性6

1 保险服务的现状6

2保险服务的市场需求需创新8

3保险服务创新有利于维护客户利益8

三、如何进行服务创新10

1服务理念的创新10

2服务手段的创新11

3服务内容的创新12

4服务制度的创新13

5服务领域的创新13

四、国内保险公司更新服务创新15

1、服务观念的创新15

2、基本价值创新15

3、文化理念创新15

结论17

内 容 摘 要

随着国内国际市场环境的变化，中国保险市场的竞争将会空前剧烈。保险公司如何能够立于不败之地？根据保险行业的特点、激烈的竞争环境和消费者期望的提高，保险服务创新成为关键。对于中资保险公司来说，服务创新体现在各个方面。一是在保险公司经营的各个层面树立以客户为中心的服务理念；二是通过吸收国外保险公司的先进经验与结合中国社会的文化习俗，建立有特色的服务手段；三是对保险公司管理制度的创新，将客户至上的原则体现在激励约束机制之中。

近年来，随着保险业的不断发展、保险业务的拓展与完善，有效落实保险服务，实现保险服务的创新，才能全面提升国内保险行业科学发展的能力，提升保险业的核心竞争力，成为衡量保险业生存和发长远展的关键。

关键词：保险业、保险服务、创新

 

论保险服务的创新

改革开放以来，中国保险业进入了崭新的发展时期。保险市场百花齐放，保险行业的服务水平、服务质量明显改善。一个以国有制为主体，中外保险公司并存，多家保险公司竞争的保险市场多元化格局已初步形成。然而，我国保险业目前尚处于发展的初级阶段，在众多问题中，“保险服务”这一问题日益成为制约整个行业全面协调发展的瓶颈，保险服务创新亟待解决。

一、保险服务的概述

1、保险服务的定义

“保险服务”，顾名思义，就是以经济补偿和给付为核心的各种扩散性的保险服务。它以客户为中心，以市场为导向，不仅仅局限于售后对客户理赔等保险经营环节的简单服务,而是一种全面服务，在于包括宣传、约访、缔约、促成、理赔、契约变更、收费、附加值服务、咨询与申诉这一保险全过程的各个环节。保险是一种转移风险的机制，保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品。有人认为：买保险就是买服务。保险服务是保险公司为潜在客户和现实客户提供的无形功效和利益。因而，我们可以把保险服务概括为： 

保险服务=售前服务+售中服务+售后服务 

2、保险服务的内容

保险服务的内容非常广泛，贯穿售前、售中和售后的整个过程。一般说来，保险公司为客户提供了两个层次价值的服务，基本价值与附加价值。基本价值就是围绕“保险咨询—风险评估—保险方案设计—承保—承保后风险防范—出险后的查勘定损—理赔”这一服务链产生的服务，附加价值是围绕除保单所约定的赔付责任以外的一些额外增值服务。

1.保险售前服务 

售前服务是在推销保险产品之前保险公司为客户提供的设计保险方面的服务。这是从客户角度出发，介绍什么是保险、为什么要保险、为什么在该家公司买保险及保险的责任和收益等。具体包括宣传保险知识、宣传公司、充当客户顾问等多个环节，以此为客户充分设计一份完整、合理的保险保障计划，切实、贴心做好保险售前服务。 

2.保险售中服务

保险售中服务是指在保险产品买卖过程中，保险公司直接提供的各种服务，它是保险销售实现的关键环节。主要包含迎宾服务、投保服务、承保服务、建立客户档案、防灾防损服务、理赔服务、附加值服务等各项具体内容。保险售中服务是保险服务的核心，也是衡量一份保险业务是否成功的重点所在。因此，保险代理人在有效地向客户提供业务指导，并准确、合理地进行讲解保险责任及注意事项成为这一环节的具体要求。 

3.保险售后服务 

保险售后服务是指保险买卖过程结束以后，保险代理人根据客户需要提供咨询和建议，获得反馈意见，以完善个人的业务需求，同时保证客户的及时续保，并挖掘潜在客户群。在这个过程中，保险代理人必须利用自己所学的专业知识，为客户提供完善的业务咨询和顾问等延伸服务，以获得客户对自身和所在保险公司的肯定。从而树立本公司的良好形象和声誉，达到正面的社会舆论效果，吸引更多保险消费者，达到公司和个人的长足发展。 

目前，保险售后服务已成为国内外各保险公司竞争的核心所在，保险售后服

务能力的高低也是衡量一个公司竞争能力高低的重点。 

3、保险服务的特点

保险服务属于商业服务范畴，除具有其他服务形式所具备的四大特征外，还具有补偿性特征。具体分析如下：

1．保险服务无形性。严格上说，保险服务是一种不能用五官直接感触的特殊消费，在接受服务前，客户对服务的认知只能凭借多方意见并结合自己的历史经验做出判断。同时，在当前保险市场上，服务往往又依附于某些有形物品来发挥作用，比如，24小时服务电话、查勘定损车、营业大厅等等。

2．保险服务不可分离性。对保险产品而言，服务的提供和消费是不可分割的，一项服务的提供与消费往往同时进行。

3．保险服务异质性。保险服务的质量很大程度上取决于提供服务的具体人员，由于人的素质、修养、能力和水平各不相同，服务质量也就会因人而异。即使是同一个人提供服务，在不同的时间、不同的环境下，其服务质量也很难保持一致。

4．保险服务不可储存性。保险服务是一种在特定时间、特定环境下的需要，不可能像存货一样储存起来等待消费。

3、保险服务的意义

保险服务的三个环节要求保险代理人必须重视保险过程的每个环节，不仅在保险售中服务中做到最好，更要把售前服务和售后服务落到实处。随着人民生活水平的不断提高，客户对保险的要求也在不断提升。只局限于做好承保和理赔，忽略售后服务和咨询工作是不行的，长此以往公司将面临着失去客户、削弱竞争力、丧失形象的严重后果，并最终影响和破坏整个保险行业的长远发展。

因此，为了树立国内整个保险行业的良好形象，增强公司核心竞争力，提升公司人文素养和关怀，必须大力推进保险服务业的改革和创新。

 

 

二、中国保险公司服务创新的必要性和紧迫性

保险服务创新是指保险公司通过强化服务观念和服务管理，优化服务手段和服务产品，转变服务方式，借此提升服务能力和服务质量水平，提高保险信誉，树立保险公司的社会形象，壮大实力，增强竞争力的一种行为。

1 保险服务的现状

近年来，随着我国保险业改革开放的不断深化，保险业在快速发展的同时，行业整体服务水平、服务质量有了明显改善。保险服务逐步朝高效化、个性化和多元化发展，但是我国保险公司和国外先进同行在服务方面还有很大差距。 

（1）销售环节存在着误导消费者的现象 

由于我国保险业还处于发展的初级阶段，许多保险消费者对保险知识缺乏认识，购买保险产品时主要依靠销售人员的推销。作为保险营销人员应该要向客户进行客观、全面、准确地介绍保险产品，让客户选择适合自己的保险产品。但在实际销售过程中，部分销售人员由于自身专业知识的限制或出于个人利益考虑，往往会误导客户消费。等到客户索赔、退保或领取投资收益时，才发现实际情况与购买时营销人员结束的不一样，从而产生受骗感觉，挫伤了客户对保险行业的信心。客户服务队伍缺乏专业水准。客服人员严重缺乏，仅有的人员中又大多没有接受系统、全面、规范的专业培训。表现在工作过程中服务意识差、服务态度不好、服务技能也不高。有的办事拖拉、不求实效；有的甚至相互推诱，激化矛盾；有些业务员的综合技能不熟，在承保时未如实告知有关保险条款，或是不全面告知有关内容，一旦出险后，理赔人员根据公司政策定损理赔时，和客户期望值偏差较大，往往造成客户不满意。

（2）售后服务的质量和效率不高 

现阶段部分保险公司为强化管控、防范风险，上收了其分公司的一些权限，造成了部分服务链条脱节，降低了公司售后服务的质量和效率。保险企业缺乏市场竞争的危机感，服务意识不强。一些保险企业只重视两端，忽视全程服务，即只重视承保理赔，忽视保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后的风险防范和管理、保险条件优化以及保险补偿的全程服务，从而造成业务脱节，市场竞争能力降低。这集中体现在三个方面。一是销售产品未尽“明确说明”义务。据中国消费者协会在国内部分城市进行的“消费者与寿险”调查结果显示，被调查者中，在已购买保险的消费者中，74.8%的寿险客户不清楚自己所投保保险条款的具体含义；45.4%的人不清楚免除责任条款；19.2%的保险客户根本没有读过合同条款；而47.7%的人虽然读过条款，但因文字晦涩无法完全看懂。二是保单送达时效性差，大多数保险公司的保险业务必须经过省分公司或总公司来进行核保、出单，然后在传递给下属分支机构。这样不仅耗时，而且还可能因在此期间客户发生保险事故而引发纠纷。三是售后跟踪服务不到位，保险服务要求服务过程的连贯性和一致性，必须将服务贯穿于保险行为过程的始终，许多保险营销员在客户购买了保险产品后往往不对客户进行回访，不跟踪客户对保险产品的满意度。有的服务人员素质不高，缺乏必要的服务技能，服务效率低下，难以为客户提供优质服务，造成了保险客户群的流失以及客户对保险公司的不满。 

（3）“理赔难”问题突出

保险公司的经营方针、理赔人员的自身素质、服务意识和专业水平对保险企业整体社会形象和口碑有直接影响。中国保监会对5000名市民进行调查后发现，30%的人不购买保险的原因是因为“投保容易理赔难”。保险“理赔难”的原因主要有以下两方面，一是投保人对保险条款不理解，对索赔程序、索赔资料不太清楚，出险后索赔时不知从何入手。二是保险营销人员本身缺乏保险知识，对客户产生误导；或职业道德水平较低，出险理赔时撒手不管；以及保险公司的理赔专业人员少，理赔工作不到位、不及时。 

随着经济的发展，人们对保险的需求越来越大，但很多人又对保险望而却步，主要就是因为“理赔难”的问题削弱了消费者对保险业的信心。因此如何解决“理赔难”问题，关系到我国保险业的进一步发展方向。

（4）服务内容单一

相对于国外的保险公司来说，国内保险公司的保险服务还属起步阶段，服务内容还比较简单和单一，缺乏人性化和个性化，服务手段也比较原始落后,数据集中度低，科技含量不高。尽管有的保险公司在高科技运用上做了大量工作，也取得了一定成绩，如开通了网上投保、网上理赔、网上支付、网上货运险等业务，但普及率、知晓率还不高，应用还不多。

2保险服务的市场需求需创新 

过去在我国的保险业中经常听到“两张脸”的说法，就是“笑脸迎投保，臭脸对理赔”，这极大地影响了保险行业的形象。经过一段时期的市场整顿，这种现象虽然有所改善，但仍存在服务链脱节的现象，即只重承保和理赔，保险的全程服务没有受到重视。随着人们生活水平的不断提高，老百姓的保险意识、权力意识、法制意识普遍增强。其次，服务要求越来越高，客户对保险服务的便利性、多样性、差异性需求不断提高。再次，维权意识越来越高，反欺诈、反垄断的呼声在各地媒体频繁出现，保险投诉、诉讼案件也不间断。随着保险客户需求层次的不断提高，人们对保险的需求不仅仅限于承保和理赔，而是全程跟踪的保险服务。如果保险公司不能做到这一点，那就面临着失去客户的危险，竞争力就会削弱，最终影响和破坏整个保险行业的形象。为了树立保险行业的良好形象，必须大力推进保险创新。

3保险服务创新有利于维护客户利益 

保险业起源于西方国家，西方保险业经过长期的发展已经具有相当高的水平，西方保险公司对于客户的科学细分和准确定位，是其达到经营规模与效益最优的主要原因。随着大型内资保险企业集团化经营的加速、外资保险公司市场参与度的提高和政府监管部门限制竞争措施的进一步减少，国内保险市场竞争进一步加剧。在激烈的市场竞争环境下，通过服务创新打造竞争优势，铸就核心竞争能力是保险企业的必然选择。另外，保险行业竞争的加剧，导致行业利润微薄，通过价格获得客户的手段几乎已经行不通，赢得客户的唯一办法就是创新服务。更重要的是，在保险产品极易复制，产品同质同价、大同小异的情况下，保险公司只有靠服务创新，靠优质、高效、全面而又有特色的服务，才能赢得主动，占据市场。保险公司作为经营风险的一种特殊的服务性企业，以客户为中心的经营思想，一切从方便客户出发，以客户的需求为最高标准，开发最能满足客户需求的险种，用客户最方便、最快捷的营销方式，满足不同客户对保险服务的需求。

面对日益激烈的国际国内竞争，中国保险业必须牢固树立以“客户为中心”的经营理念，高度重视客户服务工作， 充分认识到进一步推动服务创新的重要意义，满足客户对保险服务的需求，千方百计提高保险服务质量。

 

三、如何进行服务创新

1服务理念的创新 

服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该以客户为中心，公司的一切活动皆以客户至上为原则。

注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，并且要应时而变。随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求不断涌现。现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险等。这些险种虽然在我国保险业的经营中已有展开，但离市场要求还相差甚远。 

注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。关系营销强调的是在营销过程中与公众建立和发展良好的关系。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度，拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。 

注重服务理念的理赔要求快速准确、及时周到，不惜赔、不滥赔。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出险后能否及时准确地得到赔付。而对于保险公司来说，经济补偿是其基本职能，补偿的表现形式就是理赔。如果保险公司真正做好理赔工作，就能消除顾客对保险行业的抱怨和偏见，有利于保险业的健康持续发展。

目前，国外众多的保险公司依靠他们雄厚的市场基础和强大的发展潜力，逐步形成了一种保险大市场、大服务的意识。大市场、大服务观，就是保险企业的首要职责必须面向市场，服务社会，服务顾客，在这一前提下，才能保证公司的经营、生存和发展。在《中国保险报》刊登一篇题为“在美国享受理赔”的文章。一位中国人在美国买房，投保房屋保险，责任为偷盗、火灾和房屋损坏。保险期间由于洗碗机漏水，损坏厨房地板，于是电话告知保险公司，马上派人来察看进行估价：1.损坏地板两块。2.为了使新换的地板与整体颜色一致，需要重新油漆，所需材料费、人工费和修理垃圾处理费合计4000美元。按规定，住户自费5%，即600美元；保险公司负担85%，即3400美元，另外如自己找承包商，估价有出入，可再与公司协商。修理期间厨房不能烧饭，只好到饭店用餐；油漆有异味，空气污染影响健康，保险公司同意全家住四星级旅馆一周，食宿费由保险公司负担。顾客感动于保险公司的关心，只住了六天，到保险公司实报了六天，每天250美元。修好后，公司派人前来验收，征求意见，直到顾客满意。对于中国的保险公司来说，这种服务意识值得学习和借鉴。

除此之外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。 

2服务手段的创新 

在中国，从2000年开始，国内一些敏锐的保险公司就开始尝试电子商务。例如，中国人保财险相继推出电话营销平台、呼叫平台、车险管辖平台，从2004年到2007年，其保费年均增长率分别达到惊人的178%、484%、523%和343%。同时，越来越多的年轻人通过网站、手机等电子手段购买车险、交通、旅游意外险等保险产品。只需几分钟时间轻点鼠标，就完成了一次投保，还能享受到网上支付、保险卡注册、保单验真、咨询、报案、送单上门等服务。

国外保险公司在车险上运用先进科技进行服务手段创新上发展较快。在英国，超过50%的车险业务通过网络和电话投保；美国第四大车险经营公司Progressive公司采用GPS定位系统确定出险位置，通过电脑网络，查勘人员在很短时间内被派到出险现场；日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到理赔。

国外保险业已有百年历史，外国保险公司的先进经验值得我们学习和借鉴。通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，国内的保险服务取得了长足的发展。例如，个人营销员制度，海外理赔、电话自动应答查询服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务等。同时，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。例如，国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，卡内储存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。 

针对中国特殊的社会人文环境，国内保险公司纷纷推出自己的特色服务。比如国内多家保险公司都已开通了全国性服务专线电话，实现24小时为客户提供咨询申诉和回访服务，以树立自身专业服务的品牌和形象。一些代理人自学中医等知识，来为顾客提供一些健康方面的咨询；或通过举办客户沙龙，为来自各个行业的客户提供交流信息的机会。 

保险服务作为社会经济生活的一个方面，也必须与时俱进，充分运用现代科技的最新成果，不断充实服务的内容，不断提高服务的科技含量。在这方面舍得投入，加强软硬件建设，努力提高人员的整体素质和服务的现代化水平。要整合现有资源，积极进行开发和技术升级。要重视计算机技术在保险服务中的运用，减少服务中的一些非人为因素，提高服务的效率和准确度，实现服务的标准化和规范化。要通过网络技术和信息技术的运用，积极开展网上保险、电子商务和通保通赔等，为客户投保和理赔提供快捷便利的服务，不断拓宽客户服务的渠道。 

3服务内容的创新

客户的需求是多方面的，保险服务的内容也应该是多种多样的。

外资保险公司在服务内容的创新上似乎更胜一筹。在信息服务方面，国外保险公司为客户提供风险咨询、风险管理以及保单查询、变更、索赔等服务，以增进保险客户对保险公司的了解和认同。在投资方面，国外保险公司在保险产品的设计中，大多采用“一般账户”与“分离账户”结合的方式，给予保险客户在购买保险产品时更多的选择权。

要认真研究客户的需求，不断扩大服务内涵。在常规服务之外，要充分发挥自身优势，积极向客户提供风险咨询、风险管理、投资咨询、理财顾问、信息交流、法律顾问、汽车优惠养护、免费检测等保险责任以外的高附加值服务。同时，要在差异化服务上多下功夫，向客户提供一些竞争对手所没有的个性化产品和个性化服务。保险公司应进一步加大产品创新力度，如配合社会保障体制改革，大力开发补充养老保险、补充医疗保险和工伤保险等相关产品；积极稳妥地开展与教育改革相适应的子女教育金保险；切实开发能够满足市场不同需求的短期人身意外伤害保险；搞好对高科技企业的服务，提供支持技术创新的各项保险产品；努力拓展市场潜力大、目前尚未充分开发的各种责任保险产品等。真正通过产品创新，不断适应社会对保险的需求，更好地发挥保险保障作用。 

4服务制度的创新 

服务不仅是为客户提供服务，同时也包括对公司内部员工的管理。公司的发展有赖于忠诚客户的扩大，而忠诚客户的扩大有赖于忠诚的员工。对于公司员工，服务创新主要体现在激励制度与约束制度的改变。无论对于内勤人员还是外勤人员，无论对于管理经营者还是普通员工，激励制度的设计都应当体现以客户为中心的理念。例如，保险公司实行服务责任制，售前服务由销售单位负责，售中服务由业务中心负责，并制定服务规范。服务制度的创新，不是简单地设置一个服务中心，而是要求公司的整个业务运作都围绕着如何向客户提供服务，尤其是围绕服务流程来进行。

5服务领域的创新

当前我国保险业延伸服务已是大势所趋。据上海市一项调查显示，市民对保险服务的延伸有着极大的兴趣，不但对保险服务内容的延伸有着迫切的希望，而且对保险服务方式方法的延伸也翘首以待。在保险服务内容延伸的创新上，反映比较强烈的是，老人互利保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、孕妇安泰保险，、人体器官特殊功能保险等。这些内容，在目前我国表现业的经营中几乎是一片空白，虽然有的个别险种在一些保险公司开始办理，但由于经营和管理的意识还没有完全到位，其顺利发展还需要一段时间的磨合。

而西方一些发达国家的保险公司几乎无所不保，保险产品的内容包罗万象。如法国的家庭综合险提供以下服务并代为付费：护送小孩到亲属家代为照顾或支付亲属的来往旅费；家内照顾小孩；家务帮助；当父母上班时请人护理生病的小孩；热线信息；支付救灾费用；提供损失发生后救急衣物以及其他生活用品；损害房屋的查勘，等等。

保险服务作为社会经济生活的一个方面，也必须加快推进保险服务的科技化，不断充实服务的内容，不断提高服务的科技含量。一方面，国内保险公司必须建立和完善保险客户服务中心、电话服务平台和保险服务网站三者交叉的服务体系。通过此项高科技服务系统，投保客户可以在任何时间、任何地点、通过任何方式得到高效快捷的服务。作为一种全新的经营理念和商业模式,努力提高人员的整体素质和服务的现代化水平。另一方面

保险从业人员也要提高个人技术水平和文化素质，努力实现个人服务的科技化和规范化。熟练掌握网上保险操作、电子商务和通保通赔的新型业务，为客户投保和理赔提供快捷便利的服务，不断

拓宽客户服务的渠道。

 

四、国内保险公司更新服务创新

1、服务观念的创新

服务观念创新是服务创新的根本，只有真正抓住从服务观念这个根本，切实做好基本价值和附加价值的创新，保险创新才具有应有的动力与活力。做好服务观念创新，就要树立“以客户为中心”的服务理念，企业的一切活动皆以客户至上为原则，保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变，要彻底颠覆“以业务为中心”的观念，从整体上改变和改善服务。

2、基本价值创新

1.深化与银行的多层面合作

目前中国的银保合作包括代收保费、代支保险金、代销保险产品、融资业务、电子商务、联合发卡、保单质押贷款、客户信息共享等方面，业务渗透、优势互补、互利互惠、共同发展的格局已经初步形成，其实服务创新还可以发展到银保混业经营的层面。客户如果能够像去超市购物一样购买自己所需的金融产品，而不用一家一家的跑，会大大增强购买力。

2.保险合同标准化与通俗化

保单的复杂条款与晦涩难懂的专业术语容易在保险销售中存在误导，从而在保险公司与客户间产生矛盾。通俗化的保单容易拉近与消费者的距离，使保单传递给消费者的信息更加全面、准确，让消费者更容易阅读和理解，从而提升行业整体服务水平。

3、文化理念创新

社会主义精神文明建设的一项重要内容是“三德”教育，即社会公德，职业道德及家庭美德教育。保险作为一种特殊商品，其从业人员的职业道德水平的高低直接制约着该行业的服务水平。保险人缺乏职业道德，就会出现以小团体或个人目的为核心，只顾及短期利益，不考虑企业经营风险，盲目杀价，产生诸如高手续费、低费率和提前支付无赔款退费等现象，保险中介人缺乏职业道德则易产生包括越权和超范围代理业务、误导陈述、恶意招揽和保费回扣等现象，可以说保险市场存在的许多问题都与保险从业人员的职业道德水平有关。这种现象一方面与整个社会商业道德滑坡的大环境有关，另一方面也与保险行业缺乏自律约束机制有关。所以，为提升保险服务水平，必须加强保险从业人员的职业道德教育，加强新人司员工岗前培训，极大地提高保险行业整体道德水平。

结论

总之，保险业要继续深化改革，开拓创新，切实落实保险服务创新，全面提升国内保险行业科学发展的能力，提升保险业的核心竞争力。只有这样，才能为经济发展服务、为保障民生服务、为促进金融稳定服务，才能树立国内整个保险行业的良好形象，增强保险公司的整体核心竞争力，在激烈的国际竞争中立于不败之地。 

参 考 文 献

[1]陈鹭.全面开放中的我国保险业创新研究[D].暨南大学

2007 

[2]粟丽丽.对当前我国保险服务创新与经营体制创新的思考[J].商业研究

2005(11)

 

[3]史晓滨.浅谈以人为本在保险中的应用[J].上海保险,2001(3):42243

[4]孙大俊，张永珠. 保险“理赔难”的原因及解决对策[J]. 金融理论与实践，2005，(11). 

[5] 雪峰，《保险业如何做稳》，[M]，中国对外翻译出版公司，2002年版

[6] 王翀，《保险服务创新不能只喊口号》，[N]，《上海金融报》，2007年

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内 容 摘 要

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参 考 文 献

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