质量管理体系研究

一、质量管理体系历史及发展..........................................3

二、质量管理体系在国有企业运行状况..................................5

（一）企业运行ISO9000质量管理体系前状况............................5

（二）企业运行ISO9000质量管理体系过程中遇到的问题..................6

三、对全面质量管理的探讨............................................7

（一）推行全面质量管理是创新企业管理工作的客观需要..................8

（二）以推行全面质量管理为契机，全面加强企业管理....................9

四、质量管理体系运行的持续性、有效性................................11

五、结束语..........................................................11

内 容 摘 要

本论文重点研究全面质量管理体系，现在企业是否运行全面质量管理体系，是否获得第三方评审、认证，成为衡量一个企业管理是否规范的标志。全面质量管理体系是一套严格的质量控制标准体系，通过建立完整的以顾客中心的质量服务体系，规范服务过程以及严格的质量控制流程，从而增强客户的信心。获得认证表明公司对客户的承诺是有保障的，而且是有监督的。企业通过有效运行全面质量管理体系，同时与其他管理体系结合使用，可以促进企业的管理规范化，提高企业运作效率和市场竞争力。 关键词：质量管理体系 企业管理 管理规范化

质量管理体系研究

 最早听说“ISO”这个词，大约是在多年前的广告里，或是大街上挂着“××企业通过ISO9000认证”的牌子上。当时对它并不了解，只是隐约感觉那是一种正式而又规范的东西，是一个企业品牌的象征。直到2003年，我上班的国有企业导入质量管理体系，我才真正接触和了解ISO9000。经过几年多来的培训学习和工作实践，我才逐渐明白，ISO9000是国际标准化组织针对质量管理的发展而制定的条款，是一个组织进行质量管理推荐使用的标准，它的适用范围是相当宽泛的。随着全球经济一体化的推进，当前企业界推行ISO9000早已成为一种潮流。ISO全称是“International Organization for Standardization ”，中文含义是“国际标准化组织”，它是目前世界上最大的国际标准化组织。ISO9000则是一个标准族， ISO9001、ISO9004 等都是这一族的具体标准。ISO9001：2000《质量管理体系—要求》通常用于企业建立质量管理体系并申请认证之用。 　一、质量管理体系历史及发展

 20世纪50年代后，市场行情发生了重大变化，从卖方市场逐步转向买方市场。在这种形势下，质量管理专家们提出了全面质量管理的思想，内容如下：第一，全面的质量，包括产品 质量、服务质量、成本质量；第二，全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量；第三，全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质 量管理小组；第四，全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。

 可见，全面质量管理强调动态质量，始终不断地寻求改进，但是它没有规范化、没有统一的标准。因此，企业实施全面质量管理能否成功，关键是要深刻领悟全面质量管理的内涵， 根据本企业的具体情况，制定出切实可行的质量管理计划。

 戴明循环强调自主管理、主动管理，而美国人恰恰缺乏主动性，因此戴明的质量管理思想开始在美国企业实施时遭到了冷遇。但是，日本人深受东方文化的影响，富有主动性，自己与自己比较，就能发现问题，因此戴明的质量管理思想非常适合日本企业，日本企业运用PDCA循环取得了产品质量的飞跃进步。

 美国企业认为，自己的问题自己很难发现，如何发现自己的问题？通过别人监督。马克姆• 波里奇奖的定点超越适合美国企业特点，一个企业要想取得进步，就要不断地把本企业的业绩与同行业最优秀企业的业绩进行对比，以发现差距，然后实施改进。

 美国企业一直重视质量管理，其质量管理起源于泰勒，大体经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理、马克姆波•里奇奖4个阶段，这里重点阐述马克姆波•里奇奖的定点超越。 

 20世纪80年代，日本产品因物美价廉大举进军美国市场，这对美国企业触动很大，决心学习日本企业质量管理的成功经验。正是在这样的背景下，美国政府决定设立一个国家质量大奖。1987年，美国颁发马克姆•波里奇国家质量奖，该奖主要适用于3类企业：一是制造业，二是服务业（依据销售额判定），三是小型企业（雇员小于500人)。评奖标准很严，每类企业每年最多有2个获奖者。

 马克姆•波里奇奖的核心是定点超越，分两步进行：第一步，分析本企业与历史同期相比取得了多少进步，它能够激励本企业继续前进。第二步，企业要想获得巨大的进步，就要不断 地把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，这就是定点超越。

 自颁发马克姆•波里奇奖后，美国企业纷纷比照马克姆•波里奇奖获得者找差距，然后定 点超越，结果产品质量大大提高。20世纪90年代，美国企业重新树立了对日本企业的竞争优 势，马克姆•波里奇奖的定点超越是美国企业质量成功的重要因素之一。

 20世纪初，日本企业的产品质量并不好，在人们心目中简直就是假冒伪劣产品的代名词，当时日本人崇尚中国的“上海货”。但是，到了80年代，人们争相购买日本企业的产品，日本货成了优质产品的象征。日本企业，从劣质产品到优质产品，前后间隔仅几十年，产品质量发生如此大的变化，人们在探讨：日本企业质量管理成功的奥秘究竟是什么？

 日本企业质量管理的成功，得益于美国著名质量管理专家爱德华•戴明。1951年，日本设立戴明国家质量奖。该奖主要面向日本国内的制造企业，评奖标准非常严格，获奖企业每年最多1-2名，日本国内称戴明奖为“企业诺贝尔奖”。

 戴明的质量管理思想对日本企业影响很大，日本企业纷纷使用PDCA循环自己找问题，然后 改进产品质量。经过几十年的努力，到80年代中期日本经济达到最辉煌的时期，其产品如汽车、家电等畅销世界各国市场。著名质量管理专家朱兰对日本经济奇迹的评价是：“日本的经济振兴是一次成功的质量革命”。 　二、质量管理体系在国有企业运行状况

　改革开放以后，大量的外资企业或外商以各种形式在中国办厂或办公司，也将国外一些先进管理经验及制度带了进来。ISO9000质量管理体系也是最早在外资企业应用，然后在国内大公司应用，并逐渐被人们认识、接受的，现在企业是否运行ISO9000质量管理体系，是否获得第三方评审、认证，成为衡量一个企业管理是否规范的标志。从企业外部来看，其好处在于：赢得客户信任，增强市场竞争力。ISO9000是一套严格的质量控制标准体系，通过建立完整的以顾客中心的质量服务体系，规范服务过程以及严格的质量控制流程，从而增强客户的信心。获得认证表明公司对客户的承诺是有保障的，而且是有监督的。特别我国加入WTO后，跟国外贸易往来更加频繁，并成为世界产品加工的重要区域，所有国外企业包括部分国内企业在考察合作伙伴时，第一要考察的不是自己能从对方哪里赚多少钱，而是考察该企业是否运行ISO9000质量管理体系；从企业内部来看，其好处在于：1、质量管理规范化；2、提高人员的质量意识，改进服务质量；3、减少工作差错，提高工作效率；4、改善内部沟通和协调部门间的接口和相互关系；5、建立一整套科学、系统并具可操作的企业内部管理运作制度，包括管理和工作程序，服务和操作标准，以实现对业务活动整个过程进行控制，从而减少各类问题出现。

 在我国除制造业运行ISO9000质量管理体系外，现在越来越多的事业单位、政府机构也已运行ISO9000质量管理体系进行管理，并得到广泛应用。

 （一）企业运行ISO9000质量管理体系前状况

 银行业大宗采购具有季度性，一般在第四季度开始大采购，不同银行之间、同行不同分行之间，对设备的型号、配置一般都不一样，这样企业生产属于按单生产的生产模型。每一个订单都要与客户进行详细的业务与技术方面的沟通，否则将会产生严重的后果。

 下面是一家公司与客户信息在沟通方面不充分的两个典型案例：

 案例1为北京一家银行生产15台CDM（自动存款机），按客户样机设计生产，交货期三个月。当时的生产任务单没有注明这批产品的检验标准和检验执行方，结果从来料检验、过程检验按企业标准检验。产品完工后，业务部通知甲方工程师来验收，甲方工程师按合同规定以样机（一台荷兰进口）为检验标准，样机在北京客户总部，只有设计工程师见过，再有就是检验内容没有具体的量化，全凭对方工程师理解而定，结果是多项不符合要求，需返工。最后是大部分零件重做，花了将近三倍工作量才让客户收货，由于不能准时交货被罚款，公司损失很大。原因为业务部与客户签有特殊要求的技术合同，但没有及时通知生产和质量部门。

 案例2业务部下单按标配为重庆工商银行生产10台自助服务终端，到货后开箱验收，发现读卡器不是客户所要的型号，公司急忙派人坐飞机去给客户更换。对此客户极不满意，货款拖着不给，公司蒙受损失。原因为客户要货紧，业务员只是与客户达成口头订货协议，没有签正式合同，客户提出的配置要求业务员答应后，没有及时记录下来，更没有要求客户签名确认的程序，事后又忘记了，电话通知总部按标配发货所致。

 类似的事情时有发生，特别是在订单多，生产比较忙的时候。出现问题的根源我归纳后发现有：1、业务员在与客户接触签合同时，过于注重自己业绩，盲目答应客户要求；对客户的技术要求未能做到一次了解全面，往往造成生产多次返工，造成浪费。2、业务部在签定合同时，未会同其他部门作必要的合同评审，忽略公司自身能力，盲目答应客户要求，给技术与生产部门工作带来被动。3、对每一次沟通内容未能进行记录和总结，作书面确认，缺少对信息必要管理。4、人们往往比较重视重要和难的问题，忽视小的问题，尤其是在生产的高峰期，缺乏计划性。

 以上问题的出现，通过分析我们最终发现是由于缺乏一套完整的管理制度，部门职责不清造成的。

 （二）企业运行ISO9000质量管理体系过程中遇到的问题

 ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，就如体系所说“ISO9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系”。全面、充分、深刻领会了ISO9000：2000版标准的精华，而不是片面、肤浅、僵硬套用条条框框。真正做到以标准为指南，从实践中来到实践中去，没有无用的、表面的文件或语言。在标准的试运行认证过程所遇到的问题：

 1、当初试运行该体系的时候，我们的看法是“将简单的程序复杂化”，并且认为概念化的东西远远多于现实操作的。本来很简单的问题很快就处理完，但按标准要求必须按不合格项处理程序写的原因分析、解决方法、效果验证和预防措施的步骤做，显得非常繁琐。由于上述原因，大家对此的积极性并不高，大多数的做法是表面工作，而没有真正去理解，导致内审时发现问题很多。

 2、在实际工作中，发现企业的体系文件繁琐、复杂，可操作性较差，无论从形式上或内容上都与实际相去甚远。所编写的体系文件追求大而全的概念，不能真正起到提高管理水平的作用。因为有大量的体系文件，企业的工作人员工作起来感觉很累，并且由于传统的编写文件模式的弊端，使得文件的归口不明确，令出多门，经常发生部门之间互相推诿、扯皮的现象,有时甚至为了符合要求而做假。而不是写我所做，做我所写。

 3、按标准和《质量记录控制程序》要求组织所有工作进行记录，记录反映要真实。在审时发现许多部门没有相关记录。内审时问部门负责人员工有无参加过培训，回答有，却没有培训记录；有的有培训签到记录，没有培训考核成绩；有的检验员的质量记录的签名用电脑打印出来。总之，没有按程序文件要求做。

 4、《文件和资料控制程序》对文件的编写、修改、报废作明确规定，在内审时发现有些部门文件修改后，修改号未做改变，新旧版本的文件放在一起。

三、对全面质量管理的探讨

　 戴明的质量管理思想集中体现在PDCA（P-plan，计划；D-do，执行；C-check，检查；A-act，处理）循环上：1、计划阶段（P），看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。2、执行阶段(D)，实施改进，并收集相应的数据。3、检查阶段(C)，对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。4、处理阶段(A)，如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环。

 PDCA循环的特点是：大环套小环，企业总部、车间、班组、员工都可进行PDCA循环，找出问题以寻求改进；阶梯式上升，第一循环结束后，则进入下一个更高级的循环；循环往复，永不停止。戴明强调连续改进质量，把产品和过程的改进看作一个永不停止的、不断获得小进步的过程。

 全面质量管理是一个单位质量管理的新形式。全面质量管理的实质就是运用各种有效手段，把人们的积极性和创造性最大限度地调动起来参与管理，提高服务质量与水平，实现人力资源和人的能力的最佳配置。全面质量管理为国有企业创新和发展提供了机遇，搭建了平台。

 （一）推行全面质量管理是创新企业管理工作的客观需要

 全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。质量管理，以人为本，只有不断提高人的素质，才能不断提高活动或过程质量、组织质量、体系质量及其组合体质量。人是质量管理三大要素中的第一要素，职工素质决定着组织的兴衰。“三大要素论”是说质量管理的要素是人、技术和管理。但在这三大要素中，人是处于主宰地位的，就如骑自行车一样。自行车的二个轮子是技术和管理要素，而骑车者这个“人”的要素在其中起主导作用。没有人，这辆自行车只能如死物那样，停放在原地，不能发挥任何作用。俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。就质量管理而言，更是以人为本。首先是最高管理者的质量素质；其次是各级管理人员，尤其是质量管理人员的质量；第三是全体职工的质量（技能）。他们的质量决定了单位和组织的质量.国内外无数单位和单位的实践已充分证明了这一点。

 从根本上讲企业管理是由管理理论、业务处理流程和工具所组成的。然而我们在传统日常的管理工作当中，很难说你采用是什么样的理论，这里和重要的原因是理论本身就是在管理过程中产生和被总结出来的，而总结出来的理论，就如同中医的医术，基本是管理者本身的体会，很少进行了量化的处理，因此很少能在管理中刻意的追求某一种或几种理论。而管理中大量的工作却是体现在业务处理流程中，大家最贴切的体会是每天被大量繁琐的事务性工作包围着，忙忙碌碌但最后的效果却是平平。至于说到工具，主要讲的是管理中信息传递的方法，传统的方法是人、电话、传真等通讯手段，而这些手段传递的东西就是公司的各种文件、单据等。在传统的管理中，这三者的工作量比率是花费在工具上的比率最高，花费在业务处理流程上的比率其次，花费在管理理论上的比率最少，而他在企业中的表现就是每天大量的管理工作是在制造、流传和处理大量的单据，很少的时间在进行各个业务流程的控制，至于说到整个企业的运转控制、市场预测等则很难有暇顾及。 

 因此，我们说现代管理就是要对以上的管理层次进行重新的整合。在管理理论部分，不再是简单空洞的理论，而是注入了大量源自企业本身的，并被量化和可操作化了的管理模型，比如各种的数学分析手段、各种现实模拟方式、企业的绩效管理指标体系等，而不是简单的战略管理、营销理论等；在业务处理流程中，则包含了大量的现代化方法，比如企业资源管理(ERP)的方法、供应链管理(SCM)的方法、客户关系管理(CRM)的方法、财务管理的方法、知识管理的方法等；在工具中，大量应用现代的信息化手段，比如计算机、应用软件、数据库、数据仓库、互联网等。在现代的企业管理中，管理者、执行者、和智能自能化管理系统各司其职，管理者的工作将以企业的决策定位、资源分配、预测、测量修正为一个工作的循环体，而执行者的工作重点是业务处理过程的控制，要做到事前、事中和事后的全面控制，所有的具体事务处理工作，则是通过一整套全面的智能化管理系统完成。

 （二）以推行全面质量管理为契机，全面加强企业管理

 一个单位顺利通过ISO9001质量认证，是质量管理取得成效的标志，也是企业质量管理工作成功的标志。但是，获得ISO9001质量认证并不意味着企业质量管理工作的结束，而恰恰是创新的新开端。为此，单位要以推行全面质量管理为契机，加大企业质量管理工作创新力度，无论是运行机制、工作格局，还是措施手段、方式方法等方面，都应以改革精神加以创新，在针对性、实效性、主动性上下功夫，不断增强企业质量管理工作的感召力和渗透力，为单位的改革与发展提供精神动力和智力支持。

 1、观念思路创新

 全面质量管理是一种科学的管理思想。在推行全面质量管理过程中，必须在思想树立起质量第一、服务至上和社会效益为中心的指导思想，树立起以顾客为中心的观念，以及不断改进服务质量等其他一系列适应市场经济和知识经济时代的新观念。要及时把握单位职工的思想新动向，运用现代科学的思维观念去做好单位企业质量管理工作，不断增强单位职工的政治意识、改革意识、服务意识和发展意识，把思想观念统一到如何调动职工的积极性，促进改革与发展上来。

 2、形式内容创新

 单位的企业质量管理工作要围绕单位的经营生产活动，随着形势的变化，不断注入新时代的内容，拓展新的服务领域。要围绕全面质量管理抓好全员的质量教育和培训，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想；提高职工的技术能力和管理能力，增强参与意识。在教育和培训过程中，要分析不同层次职工的需求，有针对性地开展教育和培训。要充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。如QC质量管理小组是群众性质量管理活动的重要形式之一，企业质量管理工作可以以此为载体，调动职工参与管理的热情和积极性。还可以组织开展如合理化建议制度、和质量相关的劳动竞赛等很多群众性管理活动。总之，单位应该发挥创造性，采取多种形式激发全员参与的积极性,既要通过质量培训与教育提高人的质量意识和质量技术水平，也要充分重视社会的和单位的质量文化建设，造就良好的质量工作氛围。尤其在单位，质量文化是单位文化的重要组成部分，没有明确的“质量第一，服务第一，用户第一”的质量精神和职业道德观念，没有先进的质量标准、严明的质量纪律和奖优罚劣的质量制度，就决不可能造就一流的单位、树立一流的形象。

 3、方式方法创新

 总结、推行全面质量管理和加强企业质量管理工作的经验，并借鉴一些单位的好做法，我认为运管单位创新企业质量管理工作要在以下两个方面突破：

 （1）以人为本，灵活开展单位企业质量管理工作。企业质量管理工作说到底就是做人的工作。所以，以人为本，首先是要始终坚持以人为中心，全心全意为职工做好各种服务工作，以换取职工更大的工作热情和业绩，做到从人性的角度尊重人、关心人和信任人。这也是推行全面质量管理最成功的经验之一。 其次是要坚持具体对象具体对待，体现个性化。一个人就是一个小世界，思想变化有随机性、反复性、隐蔽性，故企业质量管理工作的方法也必须采用一把钥匙只开一把锁的办法，因人制宜具体化，根据教育对象的文化层次不同、工作岗位不同而灵活采取不同的方法。同时，要象推行全面质量管理那样，把职工当作单位最重要的资本来管理和经营，使单位和职工共生共荣、共同发展，大力增强单位的凝聚力和职工的主人翁意识。要坚持多为职工办好事、办实事，将心比心地为职工群众着想，使职工群众在看得见、摸得着的变化中看到自己的希望和未来的前景，从而心甘情愿地舍身奋斗，与单位结成休戚相关的命运共同体。所以说，随着工作对象的差异化和思想状况的多样化，单位企业质量管理工作必须从自身规律下手，本着理解人、尊重人的原则，积极探索适合不同对象、不同层面的工作方法和手段，来增强单位企业质量管理工作的实效性。

 （2）积极探索利用信息网络开展单位企业质量管理工作。在互联网日益走进寻常百姓家的信息时代，我们应该积极探索怎样把信息网络这一先进的载体形式运用到单位的企业质量管理工作中来。目前，我公司运管处正在积极筹建单位的信息网络。信息网络建成后，应逐步创造条件增加企业质量管理工作的内容，使其成为单位开展企业质量管理工作的支点。建议内容应紧密结合单位实际，大力宣传单位当前面临的形势和任务，并重点突出职工普遍关心的焦点问题，大到单位发展方针，小到为职工解决生活困难、对某个热点问题的剖析，这些与职工息息相关的内容，才能锁定大家的目光；为了激发职工参与热情，形式上变单向灌输为双向互动式教育，定期或不定期地进行职工思想问卷调查，并开辟职工思想论坛、职工之声等栏目。使其成为职工们吐露心声、直抒胸臆的一个天地。利用这个先进的载体形式，及时了解职工思想动态，开展企业质量管理工作工作，既快捷、迅速，又不失真实性。 四、质量体系运行的持续性、有效性

 ISO9001：2000质量管理体系最终通过评审，获得认证，不是我们最终的目的，我们终极目标是通过ISO9000质量管理体系这样一个手段来推动我们的各项工作，以使得岗位职责更加明确，工作程序更加清晰，工作标准更加统一，队伍素质进一步提高。社会在进步，企业在发展，客户的需求不断在改变和提高，企业的质量方针、质量目标为适应新的要求，也是在不停地改变，才能保证体系运行的有效性。

 质量管理体系运行一段时间后，对体系运行情况进行评审，对程序文件或作业指导书中不合理的地方作必要的修改，建立了一套完整的适合公司的质量管理体系。从产品的市场调研、设计开发，原材料的采购，外协工厂的管理，制造过程，出厂检验，产品的性能评价，市场的反馈等各个方面都建立明确的管理程序。当然，要这些管理体系真正发挥作用，往往是一件比较繁琐的事。我们应该强化质量管理体系，避免质量体系流于形式，保证质量体系的有效性和适应性。 五、结束语 企业通过有效运行ISO9000质量管理体系，同时与其他管理体系结合使用，可以促进企业的管理规范化，提高企业运作效率和市场竞争力。把企业的管理人员从繁杂的重复性的劳动中解放出来，使高层管理人员可以有更多的时间关注企业的发展方向，加强与客户的沟通，开拓更广阔的市场。市场人员也可以进一步加强客户关系的管理，通过网络与技术部门联系，提供市场信息、客户需求愿望，使技术部门能开发更多更好满足客户需求的产品，更好寻找新的客户资源；与生产部门联系，及时了解生产进度，及时准确反馈客户要求更改信息，做到减少不必要的返工，有效保证交货期，提高产品质量和减低成本。有效运行ISO9000质量管理体系使企业的生产经营活动规范有序并处于受控状态，从而提高组织的经济效益，为企业的长远可持续性发展打下坚实的基础，并在实践中持续改进。企业质量管理工作要借助于推行全面质量管理的契机，大力创新形式内容和方式方法。只要不断增添新的内容、覆盖新的领域、营造新的载体、采用新的手段，企业质量管理工作就一定能发挥重要的作用。

参 考 文 献

1、W·爱德华兹·戴明，戴明论质量管理[M]，海口：海南出版社，2003．

2、孙筌，ISO9000在质量管理中的应用[M]，广州：广东人民出版社，1998． 

3、杨钢，注册质量工程师手册[M]，北京：中国城市出版社，2003．

4、中华人民共和国国家标准，质量管理体系标准[S]，2000．