网络环境下企业危机公关策略研究——以饿了么为例

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目录 1

一、前言 2

二、饿了么品牌危机事件现状 2

（一）饿了么简介 2

（二）饿了么“3·15”品牌危机事件 2

三、饿了么危机事件暴露出的问题 3

（一）商家违规现象十分普遍 3

（二）平台负面信息扩散极快 3

（三）平台对危机处理手段乏力 4

四、饿了么危机事件问题诱因分析 4

（一）平台合作机制不完善 4

（二）互联网环境导致负面信息快速扩散 4

（三）缺乏必要的危机公关应急预警机制 5

五、饿了么危机公关策略建议 5

（一）整顿企业平台架构，推出安全保障机制 5

（二）联合网络公关媒体，以正面信息覆盖负面消息 5

（三）建立更加完善的危机公关应急预警机制 6

结语 6

参考资料 6

一、前言

进入21世纪，互联网技术在我国迅速发展，并迅速催生了互联网信息生态的形成。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第37次中国互联网络发展状况统计报告显示，至2015年底中国网民数量已经增长至6.88亿，网络普及率超过50%，其中手机网民数量达到6.20亿，超过90%的网民为手机网民。

互联网的发展，使信息流通的效率大大提升。对于企业而言，这显然是一把双刃剑。一方面，网络环境能使企业的品牌宣传轻易实现跨地域发展，对于提升品牌影响力有非常重要的作用；而另一方面，互联网环境也会促成负面信息的传播。正所谓“好事不出门，恶事行千里”，企业最担心的负面新闻，往往会通过互联网渠道不翼而飞，而且其衍生复制的速度非常快，往往会“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”，造成难以挽回的信誉损失。

因此，在互联网环境下，企业必须十分重视危机公关问题，最重要的原则是以预防为主，即尽可能树立正面形象，杜绝负面消息的出现。而一旦出现不利于企业的负面消息，则应当快速制定应急预案，部署危机公关工作，直面困难，切莫掩耳盗铃，充耳不闻。