浅析提高企业品牌忠诚度的途径 (3)

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浅析提高企业品牌忠诚度的途径

品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有倾向性的行为反应。企业想要在竞争如此激烈的市场中求生存、谋发展，就必须不断提高自身的核心竞争力。各行业市场加剧，企业的品牌建设变得越来越重要，品牌所传递出的信息成为消费者选择的根本依据，在众多提升企业竞争力的途径当中，提升品牌忠诚度无疑是最快捷、最有效、最实用的一种方法。品牌忠诚度赋予了品牌以强悍的权力，提升品牌忠诚度是创建和保持强势品牌的重要关键。品牌忠诚度的内涵，并在此基础上提高企业品牌忠诚度的途径。

一、品牌忠诚度的含义

顾名思义，品牌的含义就是品质的招牌。良好的企业形象是品牌的无形资产，可以提高品牌的影响力和感召力。赋予产品精神文化，品牌的忠诚不仅仅是出于对产品使用价值的需要，也需要让消费者有强烈的感情存在。

品牌的忠诚度形成不完全是产品的品质和知名度、品牌。靠消费者亲身经历过使用经历，提高品牌忠诚度，当今世界的竞争，最关键的就是品牌的竞争。因此，对于如何提高品牌忠诚度的研究有着重要的意义。本文综述了品牌忠诚度含义、作用，分析了企业建立品牌忠诚度存在的问题，即忽视消费者对本企业品牌忠诚度的作用;在此基础上提出了通过为顾客创造更多价值、建立有效沟通、提供优质的服务、注重企业形象的塑造、把满意度上升为忠诚度等方法提高品牌忠诚度。在市场发展过程中，我们见证了很多企业由小变大，由弱变强。品牌忠诚度是消费者对某一品牌持续关心、持续购买的情感和行为，哪怕是面对更好的产品特点、更多的方便、更低廉的价格等诸多诱惑时，对该品牌的坚持度。

企业忠诚度它是要求企业做长期的、全方位的努力，任何一个有损于企业形象的失误，哪怕是微小的失误，都有可能严重削弱消费者的忠诚度，甚至导致忠诚的转移。例如，中国的奶粉频繁出现质量问题，直接导致销售额下降，忠实消费者转而消费国外洋品牌。提高品牌的忠诚度首先应从提高企业对顾客的忠诚度开始，唯有如此，才能期望消费者的回报，对品牌的高度忠诚。

二、品牌忠诚度的价值

品质是生存的前提，而品牌则是企业生存的保障和竞争力的最大体现，甚至可以说是现今的企业竞争力，品牌的竞争是企业较为核心的竞争，没有品牌，企业难以在行业竞争中取得自足之地。很多商家认为品牌是企业“最后的商战”，所以任何企业想要在品牌战略中取

胜都必须注重品牌发展。

而品牌忠诚度可以提升价值。品牌忠诚度价值主要体现以下方面：

第一，品牌忠诚度的提升有利于降低企业营销成本，企业品牌忠诚度越高，消费者就越能持之以恒的购买，企业为保持现有消费者所花费的成本就要低得多，由于潜在新消费者通常不愿意放弃购买和使用一个新的品牌，在出现替代品时，其就需要一个改变品牌的动力，进而冒险购买和使用一个新的品牌，而这个动力来源于企业的品牌忠诚度。而企业拥有优异的价值有利于培养顾客对企业产品的忠诚度，同时顾客的忠诚又会成为企业获取利润和产品价值的动力。

第二，品牌忠诚度为品牌提供了贸易杠杆的作用。消费者对于优秀的品牌强烈忠诚度会保证它们拥有足够的货架空间，商场会将消费者品牌忠诚度的产品列在货架显眼位置。品牌忠诚度影响了商店决策选择。如果商店没有消费者所忠诚的品牌，消费者就会去其他商店购买。当这些拥有高品牌忠诚度的企业推出新规格、新种类的产品时，贸易杠杆作用最为重要。

第三，有利于吸引新顾客，品牌忠诚度高表示着消费者对这一品牌很满意度高，使得这些高品牌忠诚度的每一个使用者都可以成为一个活的广告，有利于吸引更多的新客户。

第四，品牌忠诚度高企业能在竞争中获取较大的弹性，现阶段，市场竞争越来越体现为品牌的竞争，拥有高品牌忠诚度的企业，忠诚的客户不会盲目的寻找新产品，企业也能利用这些有利因素获取足够的空间和时间来采取更小的战略。

三、提高品牌忠诚度的有效途径

品牌忠诚度在一定程度上受到品牌知名度的影响，有时还主要来源于品牌知名度和美誉度。当今的竞争，最关键的就是品牌的竞争，竞争的就是消费者的资源，消费者资源实际就是消费者对品牌的忠诚度，因此，谁提高了品牌忠诚度，谁就掌握了市场竞争的主动权。而在其他很多情况下，品牌忠诚度却独立于这些因素，比如可能出现以下情况：并不了解却喜欢和钟情于某品牌（如麦当劳)或者知名度和品质都较高，却不喜欢某品牌（如日本汽车)。可见，品牌忠诚度是明显有别于其他要素的品牌资产的主要基础。

1、为顾客创造更多价值，增强顾客满意感

顾客价值是顾客购买产品或服务时的总成本与总收益比较的结果。总收益超过总成本越多，顾客所获的价值就越大。为此，品牌生产者必须能够比竞争对手更多地为其顾客创造价值，顾客获得较多的消费价值才满意，只有满意的顾客，才能忠诚于某个品牌。

2、开发超越顾客期望的产品

顾客的期望是指顾客希望品牌生产者提供的产品和服务能满足其需要，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满意。超越顾客期望是指品牌生产者不仅能够达到顾客的期望，而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务，超过了顾客的期望和要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊奇的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对品牌生产者产生一种感情上的满意，发展成忠诚顾客群

3、建立有效沟通

企业通过与消费者的有效沟通来维持和提高品牌忠诚度如建立顾客资料库、定期访问、公共关系、广告等。建立顾客资料库，选择合适的顾客，将顾客进行分类，选择有保留价值的顾客，制定忠诚客户计划；了解顾客的需求并有效满足顾客所需；与顾客建立长期而稳定的互需、互助的关联关系。以广告为主的传播，广告能提升消费者对品牌的熟悉、信赖感，使消费者产生对品牌的挚爱与忠诚。

4、注重企业形象的塑造，大力促进品牌与消费者情感联系

在产品差异愈来愈小的情况下，企业可通过测量消费者类别价值、购买频率消费量，以及购买方便性、价格、产品功能，来加强消费者与品牌的关系。因此，企业要长期的、全方位的美化企业形象，不断提高企业美誉度，尽可能的避免有损于企业形象的失误发生，即就是有一点点，都必须进行危机公关，尽力挽回对企业形象的负面影响，避免消费者对企业忠诚的转移。只有从提高企业对消费者的忠诚度出发，加强品牌与消费者的情感联系，才能期望消费者的回报。

5、人性化地满足消费者需求

企业要提高品牌忠诚度，赢得消费者的好感和信赖，企业一切活动就要围绕消费者展开，为满足消费者需求服务。让顾客在购买使用产品与享受服务的过程中，有难以忘怀、愉悦、舒心的感受。因此，品牌在营销过程中必须摆正短期利益与长远利益的关系，必须忠实地履行自己的义务和所应尽的社会责任，以实际行动和诚信形象赢得消费者的信任和支持。品牌有了信誉，何愁市场不兴、品牌不旺？这是品牌运营的市场规则，也是一个普遍的经营规律，也是提高品牌忠诚度最好的途径。品牌应不遗余力地做实做细，尽心尽力，切忌为追求短期利益犯急躁冒进的错误，否则必将导致品牌无路可走，最终走向自我毁灭。

6、提供优质的服务，提高顾客品牌忠诚

在产品同质化的今天，良好的顾客服务是建立顾客品牌忠诚的最佳方法。优质的产品和适宜的价格固然会影响顾客的购买决策，但这两个因素极易被竞争对手模仿和复制，而高质量的服务却是难以复制的，它是构建企业持久竞争优势的决定因素。因此，企业服务的态度、员工的精神面貌、回应顾客的速度及良好的售后服务、配送及时等等都是企业获取顾客忠诚的重要因素。企业的服务难免有时会有失误，服务的失误会伤害顾客的感情。此时，必须及时采取补救和补偿措施，如用道歉、送礼物、免费提供额外服务等办法向顾客真诚表达自己的歉意，以重新赢得顾客忠诚。据有些学者对消费者调查，如果顾客投诉没有得到及时解决，有81％的顾客会流失；反之，有82％的顾客会继续与企业交往，并比以前更忠诚。