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关于湖南联通公司核心竞争力的几点想法
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关于湖南联通公司核心竞争力的几点想法
中国电信业重组后三大运营商都成为全业务运营商。随着时间的发展和科技的进步,竞争日益加剧,行业间业务同质化却越来越严重严重,如何与其他电信运营商形成差异化,吸引客户的眼球,满足客户的期望,不能模仿的服务成为了电信企业的核心竞争力。湖南联通自成立以来一直保持较好的发展势头,与其坚定的实行“服务为核心竞争”的战略不可分割。对客户而言,他们关注的是谁的服务更好、谁的服务更能满足他们的通信期望,服务质量的高低将直接影响到运营商市场份额的大小。现在企业发展的根本是完善服务,服务是占领市场的根本。
一、发挥渠道资源优势,充分利用有形展示提高客户感知
服务的有形展示包括服务所提供的环境、企业与顾客接触的场所,以及促进服务和交流的所有有形形式。由于服务是无形的,客户很难察觉和判断他们的质量和有效性。他们将根据服务设施和环境的可见线索做出更多判断。因此,有形显示已经成为服务营销的重要工具。
消费者要了解和改变移动业务和固网业务的概念和概念,对所有业务应用都需要一个很长的过程。服务渠道是连接运营商和消费者的桥梁,是信息传播的最佳渠道。一方面,服务渠道要及时、高效地向客户传递所有业务信息。在整个业务环境中,运营商可以将捆绑的手机,固定词汇,互联网和工业应用推向市场。通过提供全套服务套餐,终端优惠,关税优惠,现金返还和其他促销活动,业务整合和创新将形成新的营销工具。另一方面,服务渠道需要进行运营商品牌的概念的强化,实现宣传和处理的统一。整个业务的统一结算,最有效的推广环节是让客户接受合理的理念。
整个业务运营意味着运营商需要面对更为严格、全方位的竞争考验。因此,整个业务运营给联通带来了新的机遇和挑战。在服务渠道管理方面,联通亟需突破创新,完善渠道转型、渠道整合、渠道合作等渠道。
整个服务范围的业务操作的重点是营销对象的整合。其中,直销渠道在整个业务的推广战主动地位,而其他渠道则处于被动服务的状态。因此,迫切需要建立建立适应整个业务运营环境的渠道管理体系。使渠道整合战略将使这一优势得到有效利用。因此,应尽快建立联通与网通的共享机制,如渠道专员轮流、渠道知识与渠道的培训、渠道资源共享等。此外,要加强合作伙伴管理,提高合作质量。
整个业务运营意味着运营商需要面对更为严格、全方位的竞争考验。因此,整个业务运营给联通带来了新的机遇和挑战。在服务渠道管理方面,联通亟需突破创新,完善渠道转型、渠道整合、渠道合作等渠道。
整个服务范围的业务操作的重点是营销对象的整合。其中,直销渠道在整个业务的推广战主动地位,而其他渠道则处于被动服务的状态。因此,迫切需要建立建立适应整个业务运营环境的渠道管理体系。使渠道整合战略将使这一优势得到有效利用。因此,应尽快建立联通与网通的共享机制,如渠道专员轮流、渠道知识与渠道的培训、渠道资源共享等。此外,要加强合作伙伴管理,提高合作质量。
二、强化服务过程 ,缩小服务差距
服务过程是指服务的传送过程。服务具有生产与消费同时进行的特点,消费者购买服务的过程也就是其消费服务的过程。顾客在与服务人员及设备打交道的过程中,已经开始对企业的服务进行评价。所以服务过程的控制对于服务企业来说是非常重要的,这个过程关系到顾客对于服务产品和服务质量的评价。
强化服务流程的全过程控制和系统支撑,促进整个服务链条效率的提高。在服务提供过程中,市场部门、服务质量管理部门和法律与风险控制部门加强沟通协作,密切配合,加强售前、售中、售后过程中的服务风险管理和控制。服务部门要做到事前参与,控制风险事中检查,保证服务提供过程的规范性和及时性事后补救,快速向相关部门反馈信息,完善管理办法或业务流程,防止同类问题重复出现。
一是在新业务或新的营销方案出台前,相关部门要依据相关法律、法规和客户的需求,进行科学论证,加强产品和营销政策的服务风险管理二是要加强工程和障碍管理。对重要的工程割接和系统升级,事前要科学论证、精心组织,制订详细的解决方案和出现突发问题的应对预案,遇有支撑系统运行不稳定情况或影响用户正常使用等突发情况时,要迅速启动预案,提前通知前台,并提供规范的解释口径,降低因业务中断给客户造成影响。三是针对合作方的经营行为及产品进行规范建立对合作方经营行为考核机制,公司相关部门要加强对代理商和服务提供商的监管,对增值类业务的强行定制、和宽带内容合作商相关产品按照增值业务投诉类型制定考核标准,按月进行考核,降低投诉。
三、从多方面入手,提高员工满意度
在企业内部,每个员工和每个部门都有双重角色既是内部顾客,又是内部服务
提供者。很多员工虽然不与顾客直接接触,但他们工作的表现间接地影响到顾客所获得的服务。与顾客联系的员工开展营销工作的能力在很大程度上依赖于其他员工的服务意识。
①、加强转型文化推广
企业文化不仅仅是一两句口号、一本手册,它有着丰富的内涵,诸如良好的工作氛围、一些企业文娱活动等,都是对企业文化的形象体现。尤其是文娱活动,既能有效缓解员工日常工作压力,又能丰富员工业务生活,一举两得。
②、注重员工教育培训
“火车跑得快,全靠车头带”,在企业内部,决策者好比是火车头,指引整个企业未来的发展方向。在火车头开始转型提速,而火车车箱却还保持原来的水平,必然会大大地影响企业转型效果。因此全面接应企业转型,必要的教育培训是关键。教育培训可主要从三方面着手一是从思想上进行教育,让员工树立起企业转型的意识二是提高员工综合素质,强化对转型业务知识、员工营销技能的培训,三是加强日常培训,诸如产品知识、专业技术、商务礼仪、竞争信息搜集等的培训。
③、建立信息共享平台
电信企业通过实施内部营销,让员工清楚意识到各部门职责所在,建立起企业内部信息共享的平台,有助于各部门之间信息及学习经验的交流沟通,从而促进整体工作效率提升。例如,建立信息交流平台等。
四、结束语
服务是企业赢得竞争优势的经营理念和战略。对于企业来说,服务是一种宝贵的资源。没有它,企业发展的活力和动力就会丧失。在全球市场一体化的背景下,服务营销管理已成为提升企业竞争优势的一种先进的经营理念。为了培育新的服务营销核心竞争力,只有这样,联通才能合理地培育和维护核心竞争力,
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2023-04-18 09:15:43【
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