提升电信行业客户满意度

目 录

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一.提纲………………………………………………………………3

二.内容摘要 关键词………………………………………………4

三.正文………………………………………………………………5

(一)电信行业服务的概述 …………………………………………5

(二)目前电信行业客户管理的现状…………………………………6

(三)电信行业客户满意度不高的原因分析…………………………7

（四）怎样通过服务来提高客户满意度……………………………9

（五）完善法律体系，加强监管力度………………………………11

（六）提高投诉处理效率，重视客户投诉…………………………11

四. 参考文献………………………………………………………12

提纲

一、电信行业服务的概述

（一）服务的定义

（二）电信行业服务的定义和主要内容

二、目前电信行业客户管理的现状

（一）电信行业由垄断到非垄断的转变

(二)目前客户对服务要求的转变

（三）中国市场竞争的趋势的转变

三、电信行业客户满意度不高的原因分析

（一）产品服务的针对性过于明显

（二）没有合理实施VIP用户所应该享受的权利

（三）没有坚持产品服务和人性服务的有效统一

（四）电信企业之间的产品同质的严重

（五）营业前台服务不规范

1、  营业厅的排队问题

2、  顾客服务指引问题

（六）没有有效控制客户期望

（七）电信行业监管力度太弱

1.监管力量薄弱

2.监管法律体系不健全

3.监管行为不够规范

4.对具体企业的监管不到位

（八）投诉处理流程过于烦琐

四、怎样通过服务来提高客户满意度 

（一）加强对产品完整性的开发，避免针对性过于强烈

（二）明确区分和完善VIP客户所应的权利

（三）坚持产品服务和人性服务为一体

（四）正确细分客户，提供差异化的产品服务，减少产品的同质化

（五）加强对营业前台的规范化管理

1. 加强对电子渠道的推广

2. 安排咨询导购人员

（六）有效控制客户期望

五、完善法律体系，加强监管力度

六、提高投诉处理效率，重视客户投诉

摘要:

客户需求的转变以及目前通信行业垄断性的减弱，使得在提高电信行业客户满意度时服务显得越来越重要。发现行来中影响客户满意度的因素，并

采取相应的措施加以改正成为了目前电信行业应该解决的问题。正确的了解服务，规范电信市场这对我国通信行业的规范化有着一定的影响，特别是对消费者也有了更好的回报。

关键字：电信、客户、满意度

提升电信行业客户满意度

--看目前电信行业的服务

西南财经大学 2014级（春） 层次：本科 姓名：赵炜

市场的竞争，就是客户的竞争。对于服务性行业来说，客户是基石，是生命线。客户满意度不仅是企业生产经营的目标，更是影响着企业经营目标的实现，是企业能否良性发展的一个重要因素。电信行业属于服务性企业，随着电信行业的市场化，市场竞争越来越激烈，如何提高客户满意度成了需要解决的首要问题。

一、电信行业服务的概述

（一）服务的定义

服务是指人类为了生存和不断提高生存质量所从事的一切社会活动，这些活动可以是人与人之间相互的，直接或间接作用于对方和自身的，也可以是通过其它各种形式直接或间接作用于对方和自身的。简单来说，它指指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。通过提供便利、为之做贡献、履行义务或职责来为人民服务。

电信行业服务的定义和主要内容

以语音业务为主的传统电信运营商向提供综合信息业务的现代综合信息服务提供商转变，是全球电信业发展的趋势。随着用户需求的转变电信业务也受到了一定的影响。

转型后，电信服务内容越来越丰富和复杂，以前话音业务是电信的基本服务内容，而、转型后，服务将以多媒体业务为核心，业务种类更丰富、选择面更广。电信服务对象要求越来越高，个性化越来越具有差异性，宽度也越来越大，将增加比如行业应用客户、SP合作客户等等。以前过于集中单一的服务渠道不能更好地体现客户服务价值，无法获取更多的市场客户信息。另一方面，现有过于拥挤的渠道必然不适合甚至会限制转型后产品的流通和业务的发展；同时一些创新的营销方式以及其他行业的渠道将被引入到未来业务中，从而形成一个立体的、全天候的、渗透性更强的渠道网络。

二、目前电信行业客户管理的现状。

（一）电信行业由垄断到非垄断的转变

行业由国家专营，一直是由国家邮电部所属的电信总局领导并管理全国各地的国有电信局。     九十年代初，为了促进经济的发展，加强电信领域的竞争，在国务院的支持和组织下，1994年由电子部、铁道部、中国石化等单位发起，组建了中国联合通信有限公司，简称中国联通。几乎与此同时，为了适应金融、证券行业对于数据通信的要求，由解放以来我国的电信行业基础薄弱，出于国家安全和国防通信的需要，电信电子部组建了中国吉通通信公司。

 1999年开始，中国邮电总局开始重大改革，即俗称的纵切，中国电信总局一分为四： 成立中国电信集团公司，中国移动通信集团公司，中国卫星通信公司，国信寻呼公司，稍后，根据国务院的决定，国信寻呼并入中国联通。    经国务院批准，2002年中国电信一分为二，成立了北方网通和南方电信。2004年中国铁通集团成立，隶属于国资委。此外，由上海电信、广电部和美国ＡＴ＆Ｔ（美国电话电报公司）合作，组建了中外合作的电信公司。

这样，中国的电信市场也就从以前的垄断走上了非垄断现状。

(二)目前客户对服务要求的转变。

随着市场竞争的日趋激烈，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，已有的传统营销观念、营销模式、营销战略、营销构成元素及营销管理方式均随之发生极大的变化，并顺应其变革更新，突出的表现就在于企业不仅仅需要保持满足客户的良好服务态度，还要求保证处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。从而，现在客户对服务的要求从实物本身变为了非实物的情感的人性化服务。

（三）中国市场竞争的趋势的转变

在各业务领域的市场竞争中，尽管竞争更加激烈，企业的营销费用不断增长，用户的ARPU值不断下降，但在增长相对稳定的市场中，实力相当的对手间竞争很难取得突破性进展。2003年，各企业在固话业务、移动GSM业务和CDMA业务上用户的ARPU值下降幅度均在10%以上，可见竞争之激烈。更重要的是国家看到了目前中国电信企业的垄断带来的问题，也在逐步控制垄断，从宏观上加大企业与企业之间的竞争，使各运营商不得不重视目前的市场。

三、电信行业客户满意度不高的原因分析

（一）产品服务的针对性过于明显

目前，绝大部分的人虽然都用上了手机，但在对于电话卡的选择时在有的地方却不尽任意。比如，对于老年人他们一般打电话的时间很少，甚至一个月可能才打五六元，而目前市场上销售的号卡具调查最低的保底消费是十元。它所针对的用户就没有很好的考虑到这一方面。正确的细分市场是有利于企业未来的发展，如果针对性过于就会造成客户的不满。如果企业不能更好的满足客户的需求，也就会引起不满。又比如，移动公司刚推出的单向收费品牌（全球通商务套餐）针对的是高端用户，使得产品服务的针对性过于明显，从而就不能提高中低断用户的满意度。这样，细分的市场在带来一些产品优势的同时，也产生了相应的劣势。 

（二）没有合理实施VIP用户所应该享受的权利。

 根据二八规则，20% 的客户将创造出80%的利润，对企业来讲，重要的是能够给企业带来盈利的客户。在各一类营业厅里，你会发现他们都有一个专门的VIP室，负责给大客户门办理业务。但在实际的操作中你会发现，这里经常会出现普通客户办理业务的情况。这因为工号权限的问题使一些普通客户的业务只能在VIP室才能解决。这样就会让我们的大客户产生一种心里落差觉得自己和普通用户就是一样没有受到特别的尊重。还有就是一些关于VIP用户所享受的特别服务，实施却很困难，比如说移动公司的全球通跨区再入网业务，业务办理程序过于复杂，使得很多用户都没有享用。

（三）没有坚持产品服务和人性服务的有效统一。

在人们对情感服务要求上升的同时，各电信运营商，在对内部员工的培养上大下工夫，要求他们必须随时保持微笑，把顾客当做上帝来尊重。但运营商却忘了只有当客户最基础的产品实物需求满足后，他们才会要求更高的人性服务。我觉得目前的中国电信企业好像来了个180度大变身，以前垄断市场时没有重视顾客心理需求，现在却超乎寻常的重视。为了保持更高的利润他们没有降低产品价格，比如移动公司单向收费的产品很少，长途费漫游费的价格很高（其实成本价是很低的）等等。2010年，我国电信业收入达到8860亿元，年均增长7.6%。如此该高的收入，难道不能看出一点问题吗？由此，没从根本上解决客户的需求，又怎么能提高客户的满意度呢！

（四）电信企业之间的产品同质的严重。

我国当前基础电信市场竞争主要特征是同质化竞争严重，服务水平相当，竞争市场不够理性。在这些基础电信业务市场上，由于历史原因，六大电信运营商除去因为政府经营范围的限制所造成的明显的通信技术和通信网络的差异之外，在服务对象、服务种类等方面大同小异。具体表现为服务对象同质化，都是面对电信整体市场；服务种类同质化，例如中国移动有全球通、神州行、动感地带，中国联通则有相似的新时空、如意通等，移动通信有“短信”，固定通信就有“家家e”。 即便因为经营许可的限制所造成的通信技术差异，目前也被相互进入和替代所模糊，固定电信运营商通过“小灵通”杀入移动通信市场，移动通信运营商利用2.5G技术杀入互联网市场，其他电信运营商通过IP电话杀入固定长途通信市场等。当然，从企业的角度出发，以保证企业效益最大化为目标，在政府经营许可的允许下，经营何种业务完全是企业内部的决策选择，无可厚非。但是这种同质化竞争，对提高电信行业水平是个极大的弊端。

（五）营业前台服务不规范

1、  营业厅的排队问题

在一般营业厅里，总是存在一个很大的需要解决的问题：排队问题。根据我的了解，造成服务厅出现排队等候时间长主要有两种情况：一是客流量多时前台却只有一位销售代表在操作基本业务，而出现其他销售代表闲站一边的情况；二是基本业务办理手续太繁杂；三是有阶段性的优惠促销活动时。

2、  顾客服务指引问题

客户来到服务厅本就是遇到困难要求解决，客户心急、繁忙的心情应该很容易了解，但客户不清楚服务厅的业务办理的分工区域，造成一进门就只冲向前台，盲目排队的情况。

没有有效控制客户期望

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。目前，可户对服务有一种模糊的认识，很容易导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，这种差距往往造成客户满意度的下降，电信行业也是一样的。但在现实中，很多情况都是营业员的过高“用心服务”纵容了客户，使之不合理的期望值越来越高。比如，在营业厅里你会经常发现，一些抱着一个手机让你帮他调时间，换手机音量。营业员都会必恭必敬的做，但她们不会让客户或建议客户自己回家多看看手机的说明书，这样就会纵容客户认为这就是你营业员应该做的，认为这也是你的工作范围。还有的客户会排几十分钟的队让营业员帮他充充值卡，他们会懒得只排队不学习怎样充值。如果你好心教他方法，他会认为你不想给他充反而对你的工作态度表示怀疑。

（七）电信行业监管力度太弱

1.监管力量薄弱。目前，我国电信管制机构虽已组建，但不能有效地发挥监管职能，而且现有人员的监管执法经验不足，很难实施有效的监管。

2.监管法律体系不健全。我国至今尚未有一部完整成文的《电信法》，使电信监管缺乏权威，很难保证电信市场的健康发展及公平竞争。从实践上看，《电信条例》存在许多需要完善的部分，如电信建设部分的管理缺乏具体规定、外国竞争者进入中国市场后没有相当的规章等。就目前我国电信业的状况，难以适应对外开放的需要。

3.监管行为不够规范。既当裁判员，兼当运动员，不对称监管不力，企业发展的政策环境显失公平。

4.对具体企业的监管不到位。由于监管不到位，使国内电信运营企业缺乏真正向市场转型的动力，主动服务意识淡薄，在竞争上执着运用于排他性手段，经营上主要靠价格战，造成无序竞争和不规范经营行为。    

投诉处理流程过于烦琐。

据中国消费者协会公布的2010年投诉热点报告显示，在全国老百姓投诉最多的十个问题中，电信业占了三项：手机位居榜首，电信服务排名第七，互联网排名第十。国家工商总局公布的十大投诉热点报告也显示，电信服务问题最多。另外，每年人大代表、政协委员有不少提案和建议都涉及到电信服务问题。最近在新浪网开展的针对电信服务的讨论中，众多网友也颇有微词，部分网友言词尖锐。解决电信服务质量问题迫在眉睫。

四、怎样通过服务来提高客户满意度

（一）加强对产品完整性的开发，避免针对性过于强烈。

产品的完整性就是能够满足客户的不同需求，如果做不到这一点又怎么能博得大众消费者的青睐呢？管理大师彼得·德鲁克数十年前曾讲过，若要成功经营企业，必须做到两点：一是清楚客户真正需求是什么；二是用比竞争者更好的创新方法满足客户的需求。而产品完整性的开发就是为了响应客户的不同需求。所以，各电信企业首先应该正确而细致的研究细分市场，研究客户的真正需求是什么，然后推出与研究结果相匹配的产品来，避免产品针对性过于强烈所带来的客户抱怨。

（二）明确区分和完善VIP客户所应的权利

首先，合理区分办理区域。解决因工号权限问题所带来的办理区域模糊，合理的细分业务办理区域所针对的客户群，电信公司在这点上就做得很好。他们不光是把大客户和非大客户给区分了，也同样把不同业务办理的地点给予了明示。

再则，加大对VIP用户特权的宣传，并落在实处。移动公司近一两年在对大客户的宣传上是下了一定的工夫，制作了相应的DM单，并且也很好的保证VIP用户权利的兑现，比如说国长国漫的免费开通，易登机服务等等

。

（三）坚持产品服务和人性服务为一体。

加强产品的合理性，完整性，完善产品与服务之间的关系，这样才能更好的为消费者服务。在这点上目前的电信运营商做得都不是很好。

向服务转型必须在业务设计时研究客户需求。电信业务不同于普通消费品的最大之处在于，它的生产与消费同步进行，并且需要我们的服务直接参与到客户的消费过程中去。电信服务是一种人性化的服务，客户所感知到的服务过程更长，也更加细致，如果在某一环节忽略客户需求，影响的就是整体的服务质量。另外必须在业务推广时延伸服务内容。客户对业务界面的感知已不仅体现在单个产品上，还包括网络质量、缴费方式、售后服务等的体验。因此光靠前端窗口人员和营销人员还不够，必须延伸服务的内容，才能全面地满足用户。从目前看来，几乎所有的中国电信企业都在努力的完善这两者的关系，做到有效的统一。

正确细分客户，提供差异化的产品服务，减少产品的同质化。

细分客户目的是为了对客户进行差异化分析，做出差异化的服务或措施。分析不同价值客户群体的特征，从而采取不同的差异化的服务或营销活动。研究在不同群体之间转移客户，并研究其特征，获取那些潜在价值高的客户群、不稳定客户群及不活动客户群的特征不同价值水平的客户其行为特征、消费特征、兴趣特征以及对服务和价格的敏感程度都有很大差别，而同一群体的客户则相同。在宽带业务市场上，中国电信和中国网通也占据了绝大部分市场份额。但传统的上网，却把人局限在了一个固定的地方，比如说家里，办公室里。中国移动针对这一缺憾，有了手机上网而且费用也不是很高，分别有了20元和10元的包月。在固有电脑方面，移动公司为了强占市场份额，有了个名为的“随e行”产品。“随e行”为笔记本电脑提供了一种在本地可以随地上网的功能，甚至在外地漫游时也同样享受。

（五）加强对营业前台的规范化管理。

1、 加强对电子渠道的推广

加强对电子渠道的推广，使客户通过电子渠道就可以办理一些简单的业务可以有效的减少营业厅办理业务的人数，就会有效的避免客户就等而产生的不满情绪。在这方面，近年各电信运营商都做得相当的好。比如说，移动公司的10086和自助服务终端，电信公司的10000号等等。

2、安排咨询导购人员

为了避免客户盲目的排队和排错队，以及缓解服务厅的压力，安排相应的导购人员就显得相当的重要。例如，电信公司和移动公司在营业大门口都设有咨询台供客户前来咨询。但是也会出现客户直奔营业前台而不在咨询台询问的情况，在这点上移动公司就做得相对很好。他们会安排流动咨询员在营业厅里走动，主动对排队的用户进行关怀，询问其需求，以避免客户错排久排的现象。

有效控制客户期望

首先，了解市场需求及客户期望的变化。客户的期望是随着环境的变化而不断变化的，一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户需求，这就需要我们在服务中不断创新，适应市场需要，满足客户需求，赢得客户的满意和信赖。

再则，要根据公司与经营户签订的协议，明确双方的权利和义务，让客户知道哪些是我们应该做的，那些不属于我们的服务范围，哪些是我们额外的服务，有效地控制客户的期望值。

最后，对于需提供额外服务的客户，要向客户做出明确解释，这样，既打消了客户对此类服务产生正常期望，又可以让客户更多的感受到企业人性化的服务，树立良好的企业形象。五、完善法律体系，加强监管力度。

首先，信息产业部等相关部门应该持续增加对电信消费者的保护。电信运营商应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起的“诚信服务、放心消费”要求，对全社会做出电信服务公开承诺。其中，资费清晰透明成为各运营商承诺的重点。

再次，加大行业条款从法律上来监管电信行业。就在今年，信息产业部近日开始了对电信企业贯彻《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》的检查工作。分别赴中国移动、中国联通了解文件贯彻落实情况，对文件中相关条款逐项进行了拨测验证。主要为解决群众关注问题，保护消费者合法权益，加强信息服务业务资费和收费行为管理。 

很多电信企业也学习了6S管理模式 ，比如说中国移动公司也深切的给每位员工培训，它分为整理(要与不要,一留一弃)整顿(科学布局,取用快捷)清扫(清除垃圾,美化环境)清洁(形成制度,贯彻制度)安全(安全操作,生命第一)素养(形成制度，养成习惯)，让每位员工都能学到更多的知识，从而提高企业效率，提升自我服务质量，这样才能真正的提高客户满意度。

六、提高投诉处理效率，重视客户投诉。

对于客户的投诉，各电信运营商应强化服务流程的全过程控制和系统支撑，促进整个服务链条效率的提高。例如，结合各地特点，优化IVR（互动式语音应答）服务流程，提高系统运行效率；应用新技术，改进各类服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性、便利性和服务效率；扩展服务质量分析会内容，落实申诉处理流程化，关注热点投诉问题，捕捉、分析用户投诉敏感点，前移客户服务关口，致力于从源头解决用户投诉，等等。 目前移动公司在这方面就做了很好的改进，比如，客户投诉“48小时首次回复”的推行，10086人工台服务等等。

依照目前的电信行业来看，要提高用户的满意度在很多方面上还应加强改进，实施人性化服务，电信企业加大对不合理因素改进才能从根本上满足客户的需求，进而提高客户满意度。一个企业发展的好坏，是由客户做主的，所以就必须注意客户满意的问题。要有效的经营与维系顾客，提高其忠诚度，须有针对性地提供相应的合理完整的产品和服务。随着市场规模的不断扩大，寻找新的行业发展增长点，运营商的改革历程还应该继续。电信行业的改革历程是同社会经济的发展与时俱进，也为通信的发展提供了基础。 改革应在客户不同需求下，有效的进行。

参考文献

[1] 李丹丹.电信企业呼唤差异化服务.湖南出版社.2003.31-36 

[2] 张顺頣.如何看待我国电信业体制改革.复旦大学出版社.2001：87-102

[3] 武田哲男.CS 如何提高客户满意度.武汉大学.1998：25-43

 [4] 王界容.电信市场二十年之变革.成都电信报.2007.（4）：1