关于世纪瑞尔公司成功关键因素的分析(三)

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1.质量保证。世纪瑞尔公司遵循现代化的管理理念，于2000年底就通过了ISO9001国际质量体系认证，成为同行业中最早建立完善的质量管理体系的企业之一，并于2003年通过了ISO2000国际质量体系认证。2004年世纪瑞尔公司通过了美国SEI颁发的CMM（能力成熟度模型）L3级评估认证，并结合终端开发实际实施了CMM3级流程管理，从研发环节上抓质量。为了规范产品的标准，与国际标准接轨，世纪瑞尔公司还主动加入了Powerlink工业以太网标准组织，成为了Powerlink工业以太网标准组织中国会员。作为一家提供行业整体解决方案的高科技企业，为了保障系统的先进性与可靠性，除了公司自主研发的核心技术产品严格保证质量外，其余需外购的硬件设备如PC、网络设备、光学器件等均采用国内/国际知名品牌的产品。

近期，世纪瑞尔公司不满足于单从流程上、过程上进行质量管理，联合国内中高端管理软件厂商新中大公司北京分公司，预计通过新中大国际URP软件i6系统建立以成本控制为核心、以项目进度为主线的全方位项目管理平台，实现以项目全生命周期为核心的动态管理和控制系统，全面整合下属企业提升核心竞争力，巩固该公司在行业中的领导地位。

2.服务。世纪瑞尔公司充分了解这个行业的发展趋势瞬息变化，对销售、技术支持、工程技术、售后等服务人员专业知识的要求较高。世纪瑞尔公司之所以能够在网通公司全国17个示范城市通信机房动力及环境集中监控系统的项目中，打败华为、中兴等强有力的对手成功竞标，除了技术优势外，在售前、售中与售后服务方面的绝对优势也占了很大因素。虽然华为公司、中兴公司在国内通信行业处于领军地位，在人才、技术、资金等方面占用绝对优势，但是“动力及环境集中监控系统”只是这两个公司众多业务中的很小一部分，公司对其在产品质量、服务上的各种投入微乎其微。华为公司、中兴公司“动力及环境集中监控系统”大部分工程都外包给工程队来完成，在工程技术上不占有优势，售后服务较差，无法满足客户快速求援与响应的要求。而对于通信运营商来说，时间就是金钱、时间就是生命，一个小时的业务中断就可能造成上千万元的巨大损失。世纪瑞尔公司却恰恰相反，在创业初期，该项目是公司的主打项目，公司在这方面投入了大部分人力、物力、财力，从售前、售中到售后全力支持各项工程。世纪瑞尔公司拥有一支专业的工程技术服务队伍，其工程技术人员都具备较高的专业知识，并受过专业技术培训。

世纪瑞尔公司所签订的每一项合同均严格按ISO 9000系列标准要求进行系统质量管理，并根据每个合同的具体要求制订项目的质量计划，使产品在设计、开发、生产、安装和服务的全过程处于受控状态。在项目进行过程中，世纪瑞尔公司会定期与客户召开协调会议，共同商讨系统设计方案和工程实施问题、解决工程中遇到的具体问题，评审相应需求的分析、分解、设计匹配，及在需求阶段提交系统测试方案、用户手册、验收报告。

为贯彻质量第一，客户第一的宗旨，为客户提供精诚的服务，世纪瑞尔公司特建立客户服务部。客户服务部除设立在北京总部外，还分别在南京、沈阳、广州、成都、西安、格尔木等6个办事处设有备件库和技术支持工程师，专门为客户提供全面的售后服务。客户服务部在公司总部设经理1人，设客户支持工程师1人，在公司各大区办事处设维护工程师2-6人（视各大区客户数量，由总部每年初确定维护工程师编制），各大区办事处的维护工程师业务工作由客户服务部指派。公司建立客户服务部值班制度，提供24小时手机热线维护支持。同时，世纪瑞尔公司向客户提供远程技术指导（热线电话、电子信箱）和现场紧急救援两种技术支持方式。为了保证客户的利益，世纪瑞尔公司建立了全国快速服务体系，总部及办事处所在区域现场紧急救援响应到达时间可在4小时之内，其它地区现场紧急救援响应到达时间在24小时内。除了提供技术支持外，客户服务部还制订有维护计划，定期进行回访、设备维护与系统升级。

（三）人才管理策略

世纪瑞尔公司的人力资源管理由人力资源部负责。

1.人才的引进和培训。

（1）人才的引进。世纪瑞尔公司的招聘体系较科学化，主要通过校园这个渠道选拔招聘人才，尤其是北方交通大学、西北交通大学、北京邮电大学、上海铁道学院等与企业行业背景较接近的高等院校，此外也在人才市场或社会上零星招聘一些销售等方面更注重能力的人才。

在企业和用人部门制订人力资源规划时，人力资源部会主动参与，以了解企业内部人员流动去向，随时掌握企业在各阶段的用人需求，以采取合适的招聘策略，及时为企业输送所需人才。世纪瑞尔公司制订了一套严格的面试流程：经人力资源部、用人部门主管等环节分别面试，并经人力资源副总审批后，才能正式决定聘用一名员工。

（2）人才的培训。世纪瑞尔公司为员工提供内部培训、外部培训等多种形式、多种层次的培训方式，并采用授课、答疑、实习、调试相结合的手段，从理论知识和具体操作等方面对员工进行全面的培训。

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