机场零售公司绩效管理趋势研究(二)

    （二）首都机场商贸有限公司绩效考核规章评述

    1、销售人员绩效考核实施细则（部分）

    指 标 评估标准 分 值

    服务管理指标 流程规范 营业前准备 未按规定时间到岗，当事人 扣1分

     收银员未做好营业前的准备工作（开机、准备信用卡单、收款机打印纸、礼品包装袋及收款备用金等） 扣1分

     未打扫柜台卫生，未保障柜台货架及款台清洁无灰尘，当班人 扣2分

     商品陈列不整齐美观;柜台商品存货不充裕有空位,每发现一个空位 扣2分

     价签摆放不整齐，未能一货一签，每发现一处 扣2分

     接待

    顾客 工作时不使用文明用语,发现一次 扣2分

     接待顾客不主动，未及时向顾客推荐商品或对商品知识不了解，发现一次 扣2分

     礼送

    顾客 顾客购物结束离开柜台时，销售人员不使用文明用语，礼貌道别 扣2分

     营业

    结束 营业员点帐、结帐、入帐、抄帐出现差错，每次 扣1分

     营业员点帐、结帐、入帐、抄帐出现差错，月内累计三次以上 扣2分

    2、对上表的说明如下：

    （1）带*的条款每扣1分，罚款10元，作为部门奖励基金；凡在以上条款中已规定现金罚款数额的，不再适用该条，特殊说明项除外；每加1分，奖励10元，由部门奖励基金支付。

    （2）扣分满20分，将扣除当月全部绩效奖金，不再另付罚金。

    （3）其它未在以上条款中写明项，将由部门视情节酌情处罚。

    （三）员工绩效考核流程

    绩效考核流程的实施可以说是绩效管理中的重中之重，对于整个绩效管理的有效性起着至关重要的作用，该公司绩效考核的实施流程主要包括五个主要环节，即：定目标、定标准和权重、绩效辅导、考核评价、结果反馈与面谈，下面将就上述环节进行逐一探讨：

    1、确定绩效目标－员工参与

    （1）关于绩效目标的理解

    所谓绩效目标，具体地讲，是指员工未来绩效所要达到的目标，对于并且激发为达到目标而做的行动计划准备。组织的整体目标被转换为每一级组织的具体目标，即从整体组织目标到经营单位目标，再到部门目标，最后到个人目标。而个人绩效目标的制订又来自于个人的工作计划，从年度计划到季度计划，最后分解到月度计划。

    （2）目标制订方法

    ① 根据公司战略进行分解出本部门的主要目标；

    ②基于本部门的目标，明确个人的岗位职责使命，即个人承担的工作任务；

    ③ 依据个人工作任务制订工作计划；

    ④ 按照SMART(S表示指标的设计是具体的、可理解的； M表示指标是可以度量的；A表示所设计的指标是可达到的；R表示指标是可实现的；T表示指标的到达是有时间限制的)从个人工作计划中提取关键业绩指标（分为量化指标和定性指标）。

    （3）操作提示

     为保证个人绩效目标设置的合理有效，应该做到：主管制订，员工参与，双方确认。首先，对于工作目标要求是由主管依据部门目标的分解，提出对员工岗位职责使命的要求，完成组织目标向个人绩效目标的传承，同时，对于个人关键业绩指标的提取过程应由主管提取，员工参与提取，双方共同完成。如果员工参与设定目标，那么他们就会更加努力实现目标。

    2、制定标准－SMART原则

    设定了绩效目标之后，就要确定评价绩效目标达成的标准。没有明确标准的目标不是真正意义上的绩效目标，SMART原则是最常用的区分一个标准是否符合要求的工具。

     同时，还应注意，标准的设定应分出层次，如，管理者可以将标准分为优秀、良好、合格、需改进和不合格五个水平。将合格作为绩效考核的基准水平，它的作用在于判断被考核者的绩效是否能够满足基本的要求。

    另外，管理者在制定标准的时候，注意与员工的沟通。即绩效考核标准的确定，由主管与员工共同来确定完成。 

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