信息技术对电力市场营销管理的影响与作用(二)

    二、信息技术对市场营销管理的影响与作用

    信息技术反映在企业市场营销管理中，就是合理地利用信息技术提供的各种各样手段，包括网络自身，如Internet、In-tranet、Extranet，包括传统媒体如报纸、广播、杂志等，包括无线通信网、电视网、视频网等。即调动一切设备，一切手段来展开企业的营销管理活动，在这种环境下的市场营销管理与以往传统意义上的市场营销管理有着很大区别，营销理念，企业组织管理，管理手段和决策管理以及促销手段等多方面的内容都发生了改变，而只有调整企业的营销管理理念与行动，使之与新时代的信息技术相适应，并合理、充分利用信息技术，企业才能制定正确有效的策略，取得最大的经济效益。

    （一）营销管理理念的变化

    信息技术的高速发展尤其是电子商务的出现打破了地域分割、缩短了流通时间、降低了物流、资金流及信息流传输处理成本、使生产和消费更为贴近，使客户有极大的商品选择空间和余地，而且此时的消费者消费时表现出明显的“个性化”特征。在这种背景下，企业的营销管理只能以“客户”为导向，“客户满意度”成为企业发展的最重要指标。企业能否快速响应客户的个性化需求变化，决定了企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展。所以信息技术对于企业来讲一种新技术、更是一种新的经营方式和管理理念。为此，企业必须适应这种变化，对其营销管理理念进行彻底的革命。这种革命所革的正是传统的以利己为目的的个体最优的营销理念，转向整体最优的理念，具体体现为营销管理是一个使生产者、经营者、消费者、政府和社会都能获益的过程，其核心是“以人为本、尊重人、关心人、方便人、为他人着想、换位思考、真诚地帮助顾客”。一个具有这种理念的企业制定营销策略时会综合考虑各方面的利益、集中注意力于顾客的动向、更好的识别和把握市场机会、瞬息万变的的市场环境下立于不败之地。

    （二）企业营销决策管理及其管理的手段发生变化

    现代信息技术为企业带来了丰富的信息资源，使得企业高层管理者在进行决策时有了更加可靠的依据。管理人员运用信息技术可以更为容易、方便快捷地进行企业的战略决策和经营决策。 信息技术使营销管理手段现代化。随着现代信息技术的发展，计算机和网络正在成为企业营销管理的战略手段。其功能不仅仅是一般地提高管理效率，而且还将通过管理的科学化和民主化，全面增强管理功能。通过现代信息技术，企业营销管理人员及员工可以在任何地点，任何时间使用专用的信息处理器对任何信息进行处理加工，从而达到对信息资源及时、准确、充分的利用。

    （三）、信息技术的广泛运用还导致企业营销管理组织模式的变革。

    在原有的企业营销管理结构中，由于信息交流不充分，因而注重职能的过分细化，中层管理人员过于庞杂，而这种不明确的分权限度又使中间管理层在上下层中信息传递的有效性以及同级各职能部门之间者存在一定隔阂。随着现代信息技术和企业内部网的使用，企业中横向信息交流和跨级的信息交流将更加频繁，原本难以沟通的企业高级管理层和员工之间就可实现非常方便的交互式沟通，部门之间的对点合作方式将逐步增多，中间管理人员在营销管理中的地位不断下降。在高效的信息传输下，企业营销的低级操作层员工的目标任务将更加明确化，自主性更大，使企业营销管理模式因信息流的高度应变性由垂直型走向扁平型。

    （四）、信息技术的长足发展促进了市场营销管理思想的普及和应用。

    客户关系管理（CRM）作为市场营销管理的技术支持手段，集合了当今最新的信息技术（包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等），包括客户关怀(Customercare)和客户满意(Customersatisfaction)两方面内容，其基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务，甚至还包括呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等，是将市场营销管理理论中的部分科学管理思想集成在软件上面得以大规模的普及和应用。，随着全球经济一体化进程的加快，信息技术的发展特别是Internet技术的出现与广泛应用，人类社会将从过去的工业经济时代进入到电子商务时代。电子商务时代是一个“以顾客为中心”的时代，它要求企业的市场营销管理工作必须围绕这个中心来进行。一个致力于提高客户满意率、回头率和客户忠诚度，体现对客户的关怀并实现对客户个性化需求快速响应的企业才是这个时代最有活力的企业、最有发展前途的企业。

    三、信息技术在电力企业市场营销管理中的应用现状、目前依然存在问题。

    （一）、信息技术在电力企业市场营销管理中的应用现状：

     目前，信息技术已经渗透到电力企业日常管理的方方面面，应用水平也日益提高。尤其在电力营销管理信息系统应用、决策管理及其手段的改进等方面使得电力企业的市场营销管理水平获得了较大的提高。

    1、电力营销管理信息系统得到广泛应用

    为适应电力市场化改革的需求，为客户提供更好的服务，国家电力公司在2002年提出改革传统电力营销管理模式，实施电力营销全过程的计算机网络化改造。各供电公司纷纷响应这种要求，普遍建立了用电管理信息系统，系统集成了业扩报装、电量电费、电能计量、用电检查、银行收费、统计报表等功能，目前地（市）级供电企业基本实现了业务受理的计算机化，优化了流程、提高了效率，为客户提供更好服务。此外，响应国家电网公司提出的建立供电营销客户服务系统的要求，以“始于客户需求，终于客户满意”为服务理念，组建了各级客户服务中心，开通了全国统一电力服务热线“95598”，建立了以客服中心为核心的统一服务体系，为客户提供更优质的服务，直接影响了企业的营销管理理念。

    2、电力企业营销决策管理及其管理的手段正在发生变化

    营销MIS系统，负荷管理系统，集中抄表系统的大力推广应用为企业决策者带来了丰富的信息资源，在进行决策时有了更加可靠的依据。管理人员运用信息技术所综合的各类数据可以更为容易、方便快捷地进行企业的战略决策和经营决策。 信息技术还促使营销管理手段现代化。随着现代信息技术的发展，计算机和网络正在成为企业营销管理的战略手段。其功能不仅仅是一般地提高管理效率，而且还将通过管理的科学化和民主化，全面增强管理功能。通过现代信息技术，企业营销管理人员及员工可以在任何地点，任何时间使用专用的信息处理器对任何信息进行处理加工，从而达到对信息资源及时、准确、充分的利用，例如：掌上PDA的使用，红外抄表机技术都使得营销管理的手段发生变化。

    （二）、存在的问题：

    改革开放以来 电力企业的市场营销管理活动从无到有 ,从传统的营销观念到现代的营销理念，从单项营销策略、谋划研究到营销战略决策的整合 ,都发生了深刻的变革。但依旧存在着许多不足 :其一 ,信息技术在市场营销管理中应用在企业得不到实际应用部门的积极响应 ;其二 ,现有信息技术在电力市场营销管理活动中在还不能发挥对企业的强大支持效应 ;其三 ,营销队伍对信息技术带来的营销管理变革认识水平还有待提高。

    造成目前状况的主要原因是 : 

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